Das wertvollste Kapital eines Unternehmens sind seine Kunden. Wer seine Kunden besser verstehen und Kundenbeziehungen verwalten, pflegen und weiterentwickeln möchte, ist auf ein Customer Relationship Management (CRM)-System angewiesen.
Das Zusammenspiel von Kunden- und Unternehmenserfolg hängt seit jeher von der Fähigkeit eines Unternehmens ab, seine Kunden genau zu kennen. Was kaufen sie? Wie viel geben sie aus? Wie sind sie ursprünglich auf euer Unternehmen aufmerksam geworden?
Wenn ihr wisst, wie eure Kunden ticken, könnt ihr auf diesen Erfolgen aufbauen, um neue Kunden zu gewinnen und das Wachstum bestehender Accounts anzukurbeln.
In der Ära vor CRM beruhte das Aufdecken dieser kleinen Details größtenteils auf Vermutungen oder unterschiedlichen Wissensquellen. Doch je größer euer Unternehmen wird – und je wettbewerbsintensiver der Markt ist – desto wichtiger wird es, die Daten hinter dem Customer Lifecycle zu erkennen und an einer zentralen Stelle zu speichern.
Wahrscheinlich hast du bereits von Customer Relationship Management gehört, fragst dich aber vielleicht, was CRM genau bedeutet. Damit und mit der Frage, wie ein CRM-System die oben genannten Aufgaben zur Unterstützung von Vertrieb, Marketing und PR übernehmen kann, werden wir uns als Erstes befassen. Lass uns in die Welt des Customer Relationship Managements eintauchen.
Inhalt:
Definition von CRM
Warum ist ein CRM-System für euer Unternehmen wichtig?
Funktionsweise eines CRM-Systems
Wie verbessert CRM die Unternehmensleistung?
Wie verbessert CRM das Kundenerlebnis?
Wie CRM-Systeme dein Marketing unterstützen
Wie CRM den Kundendienst unterstützt
Wie CRM deinen Vertrieb unterstützt
Nutze ein CRM für deinen Erfolg
Definition von CRM
CRM steht für Customer Relationship Management – oder Kundenbeziehungsmanagement auf Deutsch. Dies umfasst sämtliche Aspekte zur Erfüllung dieser Aufgabe, von speziell entwickelten CRM Tools und Software bis hin zu den einzelnen Prozessen der Verwaltung von Kundenbeziehungen.
Viele Menschen stellen sich unter CRM eine Kundendatenbank vor, die als zentrale Quelle für alle Kundeninteraktionen dient. Doch was genau wird in einem CRM-System erfasst? Diese Datenbank enthält unter anderem:
- Kundendaten wie Name, Unternehmen, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse
- Kaufhistorie
- Durchschnittlicher Bestellwert und Gesamtwert des Accounts
- Interaktionsverlauf, z. B. Telefongespräche, E-Mails und Chat-Protokolle
- Lead-Quelle
- Verlauf von Empfehlungen
- Kommunikationsverlauf
- Service-Tickets
- Engagement-Metriken, z. B. E-Mail-Klicks oder Website-Besuche
- Feedback, das von Kunden übermittelt wurde
- Persönliche Informationen wie Hobbys, Interessen, Vorbehalte, Motivationen und Details zur Familie
In speziell für diese Zwecke entwickelten CRM-Tools sind einige oder alle dieser Datenpunkte bereits integriert. Viele CRM-Tools können individuell angepasst und mit benutzerdefinierten Feldern und Workflows ergänzt werden. So können die Informationen erfasst werden, die für eure Organisation am wichtigsten sind.
Warum ist ein CRM-System für euer Unternehmen wichtig?
Wenn eine neue und aufstrebende Marketing- oder PR-Agentur ihren ersten Kunden gewinnt, ist es einfach, mehr über diesen herauszufinden und sich an die kleinen, aber wichtigen Details zu erinnern. Doch mit zunehmendem Wachstum des Unternehmens wird das Kundenbeziehungsmanagement zu einer immer größeren Herausforderung.
Vielleicht wird dem Social Media Marketing mehr Gewicht beigemessen und Kunden werden über verschiedene Kanäle gewonnen. Oder es wird eine Marketingstrategie für E-Mail-Marketing getestet, um die engagiertesten Kunden und Interessenten zu identifizieren. Unabhängig vom jeweiligen Fall sind CRM-Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement in großem Maßstab konzipiert.
Eine CRM Software unterstützt die Skalierbarkeit durch einen systematischen Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement. Viele CRM-Aufgaben können automatisiert werden und damit die Arbeit für Vertriebs- und Marketingteams wesentlich vereinfachen. Sämtliche Kundendaten können über eine einfache Suche abgerufen und in maßgeschneiderten Berichten zusammengefasst werden, um wertvolle Insights zu gewinnen.
Unabhängig davon, wie schnell euer Unternehmen wächst – euer CRM wächst im gleichen Tempo mit. Die im Rahmen einer CRM-Strategie implementierten Prozesse werden für jeden neuen Kunden einheitlich angewendet.
Dadurch ergeben sich eine Reihe von Vorteilen:
- Eure Kunden genießen ein besseres Kundenerlebnis, weil ihr über alle wichtigen Daten verfügt, um sie rasch und präzise zu unterstützen.
- Unausgeschöpfte Möglichkeiten zur Weiterentwicklung von Accounts können identifiziert und frühere Erfolge mit ähnlichen Zielgruppen wiederholt werden.
- Ihr könnt eure eigene Vorstellung von Kundenzufriedenheit optimieren und bessere Erfahrungen bieten. Schau dir Engagement-Metriken, Feedback und Interaktionsverläufe an, um positive Veränderungen im Unternehmen zu bewirken.
- Teams können besser kommunizieren und sind produktiver. Alle wichtigen Kundeninformationen befinden sich „unter einem Dach“ statt in verschiedenen Systemen oder Listen. Daten, die für den Geschäftserfolg relevant sind, stehen auf Knopfdruck und in Echtzeit zur Verfügung.
- Das CRM liefert wertvolle Datenanalysen, die fundierte Geschäftsentscheidungen ermöglichen und zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenstrategie beitragen.
- Das Wichtigste: Kunden werden nicht mehr einfach als Accounts betrachtet, sondern als Teil einer tief verwurzelten Beziehung, die Kundenbindung und Loyalität fördert. Die Verbundenheit der Kunden mit dem Unternehmen wirkt sich direkt auf den Umsatz und die Kundenbindung aus. Sowohl die Kundentreue als auch die Kundenbindung können verbessert werden, wenn dem Aufbau guter Beziehungen Priorität eingeräumt wird.
Funktionsweise eines CRM-Systems
Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist eine zentrale Plattform, die Unternehmen bei der effizienten Verwaltung und der Optimierung von Kundenbeziehungen unterstützt.
Durch die strukturierte Erfassung, Analyse und Nutzung von Kundendaten ermöglicht ein CRM-System gezielte und personalisierte Kommunikation, verbesserte Serviceleistungen und eine effektivere Vertriebssteuerung. Moderne CRM-Lösungen sind häufig cloudbasiert. Dadurch werden alle relevanten Daten in Echtzeit synchronisiert und sind jederzeit verfügbar.
Wichtige Eigenschaften und Module eines CRM-Systems:
- Erfassung von Kundenstammdaten: Speicherung und Verwaltung relevanter Kundendaten zur Personalisierung von Interaktionen.
- Kundenanalyse: Auswertung von Daten, um Trends zu erkennen, das Kaufverhalten zu verstehen und Marketingstrategien zu optimieren.
- Lead-Management: Erfassung und Tracking potenzieller Kunden, um Vertriebsprozesse effizient zu steuern.
- Automatisierte, cloudbasierte Systeme: Echtzeit-Synchronisierung aller Daten für einen schnellen, ortsunabhängigen Zugriff.
- Kontaktmanagement: Die Segmentierung der Datenbank ermöglicht personalisierte und automatisierte Kommunikation wie E-Mails und Newsletter, die gezielt an verschiedene Kundengruppen versendet werden können. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und gleichzeitig dank relevanter Inhalte die Kundenbindung verbessert.
- Übersichtliche Aufbereitung von Informationen: Klare Dashboards und Berichte ermöglichen schnelle Analysen und datenbasierte Entscheidungen.
Wie verbessert CRM die Unternehmensleistung?
Vertriebs-, Marketing- und PR-Verantwortliche tragen maßgeblich zum Unternehmenswachstum bei. Diese Funktionen gelten oft als das Gesicht des Unternehmens und sind die erste Anlaufstelle für neue Kunden. Sie beeinflussen die Art und Weise, wie ein Unternehmen wahrgenommen wird.
Weil der erste – und bleibende – Eindruck entscheidend ist, ist der Aufbau von Beziehungen der Schlüssel zur Steigerung der Unternehmensperformance.
CRM Tools ersparen euch das Rätselraten bei der Pflege starker Kundenbeziehungen. Und weil es einfacher und kostengünstiger ist, an bestehende Kunden zu verkaufen, als neue Kunden zu gewinnen, ist dies ein entscheidender Bestandteil jeder Marketingstrategie.
Die Erfolgsquote beim Verkauf an Bestandskunden kann bis zu 70 % betragen, bei Neukunden liegt sie bei maximal 20 %.
Der Einsatz einer CRM-Lösung zentralisiert die Kundendaten und Kommunikation. Sie kann einem kleinen Unternehmen die besten Verkaufschancen aufzeigen und so die Produktivität von Vertrieb und Marketing sowie die allgemeinen Geschäftsabläufe verbessern. Eure CRM-Strategie könnte beispielsweise darauf abzielen, die häufigsten Käufer mit neuen Angeboten oder speziellen Rabatten anzusprechen.
Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die höhere Produktivität der CRM-Anwender. CRM-Lösungen helfen dabei, die Kommunikation zwischen dem Team und den Kunden zu systematisieren. Die Automatisierung von Aufgaben wie Lead-Management, Follow-ups oder E-Mail-Kampagnen ermöglicht es Mitarbeitern, sich stärker auf strategische Aufgaben und den direkten Kundenkontakt zu konzentrieren.
Laut Infinitas kann eine CRM-Software den Umsatz durchschnittlich um 29 % steigern, die Produktivität der Vertriebsteams um 39 % erhöhen und die Genauigkeit von Vertriebsprognosen um bis zu 32 % verbessern.
Neue Mitarbeiter lassen sich mithilfe dieser Systeme rasch einarbeiten und in den Betrieb integrieren. Sie setzen die Arbeit mit den Kunden dort fort, wo andere aufgehört haben.
Die Kombination aus Umsatzwachstum und Effizienzsteigerungen kann sich positiv auf den Gewinn auswirken und die Interaktion mit jedem einzelnen Kunden verbessern.
Wie verbessert CRM das Kundenerlebnis?
Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist die Grundlage für ein erstklassiges Kundenerlebnis. Wer seinen Kunden zeigt, dass sie mehr sind als bloß ein Account, gibt ihnen das Gefühl von Wertschätzung. Dieses Prinzip zu verstehen und zu verinnerlichen, wird im Marketing immer wichtiger, denn Produkt und Preis allein reichen längst mehr aus, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Die Erwartungen an ein großartiges Kundenerlebnis steigen ständig. Gleichzeitig erklären 86 % der Kunden, dass sie bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.
Es ist jedoch nicht immer einfach, diese Erwartungen zu erfüllen. Wenn Kundendaten an verschiedenen Orten gespeichert sind und von verschiedenen Mitarbeitern im Team genutzt werden, ist das Chaos vorprogrammiert. Dann wird es schwierig, den Überblick über Gespräche und Aktivitäten zu behalten. Vielleicht habt ihr das Gefühl, eure Kunden nicht ganz so gut zu kennen, wie ihr es euch wünscht. All dies steht einem kundenorientierten Erlebnis im Weg.
Ein CRM-System unterstützt die präzise Datensammlung und effiziente Prozesse. Es kann durch die Bereitstellung eines einzigen Threads mit Kundendaten den Spieß in Bezug auf die Customer Experience umdrehen.
Die richtigen Daten machen es einfacher…
- Idie Bedürfnisse eurer Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren
- die Kundenerwartungen durch die Erfassung und Analyse der Daten besser zu kategorisieren
- angemessene Empfehlungen auszusprechen
- schnell auf Anfragen zu reagieren
- einen personalisierten und kundenorientierten Geschäftsansatz zu bieten
Jede Aktion und jede Unterhaltung wird mit dem Kunden verlinkt und an einem einzigen Ort abgerufen. Das gibt dem Unternehmen einen umfassenden Überblick über jeden Käufer.
Tipp: Verwende Consumer Insights Tools wie die Meltwater Consumer Insights Plattform und die Consumer Intelligence Suite, um Zugang zu den erforderlichen Daten zu erhalten.
Jetzt weißt du, was CRM-Systeme sind. Schauen wir uns nun an, was unter CRM-Marketing zu verstehen ist.
Wie CRM-Systeme dein Marketing unterstützen
Was ist denn nun (die Rolle von) CRM im Marketing? Wieder einmal dreht sich alles um Daten.
Besseres Marketing mit CRM-Daten
Beim Verkauf geht es darum, der richtigen Person zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot zu machen. Diese Schnittstelle zu finden, idealerweise ohne kostspielige Experimente, ist Aufgabe des Marketings.
Daten unterstützen ein besseres Marketing, weil sie uns helfen, unsere Kunden besser zu verstehen und sie in verschiedene Interessengruppen zu segmentieren. Dazu gehören sowohl bestehende Kunden als auch potenzielle Käufer, die Interesse an unseren Produkten oder Dienstleistungen zeigen.
Der Vorteil liegt in der Möglichkeit, zu sehen, auf welche Kampagne(n) sie reagiert haben und einen Vergleich mit anderen Marketingkampagnen zu ziehen.
Nutze diese Daten, um auf deinen bisherigen Erfolgen aufzubauen, beispielsweise indem du Social Media Anzeigen schaltest, die in der Vergangenheit gute Ergebnisse erzielt haben.
Durch die Segmentierung des Publikums lassen sich die Daten optimal für CRM-Maßnahmen nutzen. Die Segmentierung kann beispielsweise nach Kundenwert, Standort, Leadquelle oder bestimmten Verhaltensweisen erfolgen. Anhand dieser Daten lassen sich zielgerichtete Marketingkampagnen entwickeln, die spezifische Kundengruppen mit relevanten Informationen und Angeboten ansprechen.
CRM unterstützt Customer Relationship Marketing
CRM-Daten bilden die Grundlage für Customer Relationship Marketing, das jeden einzelnen Kunden auf persönlicher Ebene anspricht. Doch was genau ist Relationship Marketing?
Einfach ausgedrückt: Relationship Marketing hat zum Ziel, Wiederholungskäufe zu fördern. Das Ziel ist der Aufbau einer Beziehung zu den Kunden, die über reine Transaktionen hinausgeht.
Zum Relationship Marketing gehören beispielsweise Treueprogramme, Telefonanrufe zur Einholung von Kundenfeedback, kundenzentrierte Communities und Brand Advocacy-Programme.
Die Pflege von intensiven Kundenbeziehungen nimmt viel Zeit in Anspruch. Die langfristigen Vorteile sind den Aufwand aber allemal wert.
Zunächst einmal haben treue Kunden einen höheren Lifetime Value. Als Mitglieder von Treueprogrammen erzielen sie außerdem 12-18 % mehr Umsatz als Nichtmitglieder.
Hochzufriedene Kunden werden zu Fürsprechern eurer Marke. Sie empfehlen eure Produkte und Dienstleistungen an Familienmitglieder, Freunde und Kollegen weiter. Dadurch lassen sich die Ausgaben für Marketing und Werbung senken. Eure Kunden werben in eurem Namen, indem sie kontinuierlich Empfehlungen für euch aussprechen.
Wer aus Kunden Brand Advocates machen will, muss dafür sorgen, dass sich die Kunden mit dem Unternehmen verbunden fühlen. Sie wollen das Gefühl haben, dass sie vom Unternehmen wertgeschätzt werden und ihre Interessen im Vordergrund stehen.
Diese Gefühle können nur dann erzeugt werden, wenn man seine Kunden und ihre Bedürfnisse genau versteht. Anhand von Daten lässt sich verdeutlichen, warum sie mehr als nur eine reine Transaktion sind.
Wie CRM den Kundendienst unterstützt
Eine CRM-Plattform bietet sowohl KMUs als auch Großunternehmen umfassenden Kundensupport. Dazu gehört die Gewährleistung einer positiven Erfahrung vor, während und nach dem Kauf.
Selbst die erfolgreichsten Marken müssen sich von Zeit zu Zeit mit Kundenbeschwerden auseinandersetzen. Wer das Kundenbeziehungsmanagement zum Umgang mit Kundenbeschwerden nutzt, kann diese in wertvolle Chancen umwandeln.
Ein Beispiel: Eine Kundin meldet sich bei eurem Unternehmen, weil ihr das bestellte Kleid nicht passt. Da Kundenzufriedenheit für euch oberste Priorität hat, kannst du einen entsprechenden Eintrag in eurem CRM machen und den sofortigen Versand eines neuen Kleides veranlassen. Darüber hinaus kannst du die Tracking-Informationen im Account der Kundin festhalten und sie darüber informieren, wann das neue Kleid eintrifft.
Du kannst noch einen Schritt weiter gehen und die Größentabellen auf eurer Website überprüfen. Nimm die erforderlichen Änderungen vor, um in Zukunft ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Das Wichtigste ist, Kundenbeschwerden nicht als Bedrohung für euer Unternehmen, sondern als Chance zur Verbesserung eures Kundenservice zu betrachten.
Das Ziel sollte die Bereitstellung eines relevanten, zeitnahen und wünschenswerten Ergebnisses sein. Die Art und Weise, wie eine Beschwerde behandelt wird, kann für die Kundenzufriedenheit entscheidend sein und sogar zum Aufbau guter Kundenbeziehungen beitragen.
Wie CRM deinen Vertrieb unterstützt
Das Vertriebsteam ist auf die Fähigkeiten des Marketings angewiesen, relevante Kunden mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit zu ermitteln und anzusprechen. Wenn die Marketingteams in der Lage sind, optimale Arbeit zu leisten, stehen dem Vertrieb alle Türen offen.
Das Vertriebsteam verbringt in der Regel mehr Zeit mit einzelnen Kunden als das Marketingteam. Sobald Kunden auf Marketingmaßnahmen reagieren und der Verkaufsprozess beginnt, liegt die Priorität des Vertriebsteams im Aufbau von Kundenbeziehungen. Diese Beziehungen werden auch nach dem ersten Verkauf weiter gepflegt.
Laut Salesforce sind 46 % der Führungskräfte der Meinung, dass engere Kundenbeziehungen für den nachhaltigen Erfolg wichtig sind. CRM unterstützt diese engeren Beziehungen und ermöglicht es Vertriebsteams:
- sich mit den Herausforderungen und Prioritäten der Kunden vertraut zu machen
- relevante Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen
- effektiv zu reagieren
- den gesamten Kundenlebenszyklus zu verwalten
Viele CRM-Aufgaben können automatisiert werden. Bespiele für CRM Automatisierungen sind die Vereinbarung von Terminen, Follow-up-Erinnerungen und Personalisierung. Dies unterstützt euer Vertriebsteam bei der effektiven Verwaltung der Arbeitszeit und der Skalierung seiner Maßnahmen, ohne Abstriche bei der Servicequalität machen zu müssen.
Nutze ein CRM für deinen Erfolg
Customer Relationship Management unterstützt mehrere Unternehmensziele in einem einzigen System. Von Marketing-Automations bis hin zur Erstellung von Vertriebs-Pipelines erweist sich die CRM-Technologie als äußerst lohnenswertes Tool.
Ein CRM-System kann für wachsende Marketing- oder PR-Agenturen ein stabiler und zuverlässiger Anker für ihre Geschäftstätigkeit sein. Darüber hinaus stellt es ihr wertvollstes Gut – ihre Kunden – in den Mittelpunkt aller Aktivitäten.
Sind die Bedeutung von CRM und der Wert des Kundenbeziehungsmanagements erst einmal klar, gilt es, ein passendes CRM-System zu finden und eure CRM-Strategie zu integrieren. Danach könnt ihr euch zurücklehnen und die Früchte erfolgreicher Kundenbeziehungen ernten.