Santander
LE DÉFI
Comment réduire les risques médiatiques rapidement ?
Les sociétés de services financiers sont conscientes que le temps, c'est de l'argent et que la réputation tient une importance capitale. L'attention constante de la presse économique et la liberté d'expression sur les réseaux sociaux ont créé le besoin pour Santander d'utiliser une plateforme permettant de suivre et d'évaluer leur perception vis-à-vis du public.
Parce que la banque joue un rôle central dans l'économie et les collectivités en Argentine, il est devenu essentiel d'utiliser des indicateurs pour comprendre la perception des produits et services offerts par la banque. L'équipe chargée de la communication locale était soucieuse de voir comment les campagnes de marketing et de sensibilisation étaient reçues par leur public.
En plus de données fiables, les responsables des relations publiques avaient besoin partager facilement les alertes entre eux et avec leurs principaux collaborateurs. La possibilité de surveiller les actualités, même en déplacement, était une fonction indispensable pour avoir un aperçu en temps réel de l'image de Santander, 24h/24 et 7j/7.
"La presse économique ne dort jamais. Notre principal défi était de faire un suivi en temps réel et de se tenir au courant des mentions pertinentes sur les médias sociaux et dans la presse. Disposer d'une plateforme qui nous permet de suivre chaque développement est vital. J'ai même pris l'habitude de partager mes notes avec mes collègues depuis l'application mobile."
- Guido Matijas, Corporate Communications Analyst, Santander Río Bank
"Meltwater est essentiel à notre succès. La plateforme joue un rôle clé en nous aidant à réagir aux informations inexactes ou incomplètes publiées avant que celles-ci ne gagnent de l'importance auprès du public."
Guido Matijas, Corporate Communications Analyst, Santander Río Bank
LA SOLUTION
Suivre et réagir en temps réel aux mentions critiques
Aujourd'hui, Santander utilise Meltwater pour surveiller ses mentions sur les médias traditionnels et sociaux. Les recherches par mots-clés leur permettent de surveiller et de rechercher un nombre illimité de sujets. Si une mention critique ou une plainte prend de l'ampleur, l'équipe communication utilise Meltwater pour recueillir et évaluer d'autres commentaires relatifs au sujet.
Les analyses de la plateforme leur permettent de mesurer l'opinion des clients et du public. Des tableaux de bord partageables et une étroite coordination avec l'équipe réseaux sociaux permettent de déterminer si des réactions sont nécessaires. Une newsletter interne et de multiples fils RSS complètent leur dispositif pour s'assurer que tous les collaborateurs et partenaires soient bien informés.
Les résultats de cette nouvelle stratégie ne se sont pas fait attendre. En réagissant aux messages négatifs avant qu'ils ne prennent plus grand et ne présentent une menace, Santander se positionne comme acteur à l'écoute de son public et garde le contrôle de son image pour ses actionnaires.
“L'application mobile m'offre un aperçu en temps réel de notre présence médiatique lorsque je suis sur la route. L'analyse des sentiments est comme un thermomètre qui révèle ce que ressentent les gens. Les changements dans l'opinion publique apparaissent directement dans l'application. Si je reçois une alerte ou une mention importante, je peux la partager avec mon équipe et nous pouvons passer à l'action.”
- Guido Matijas, Corporate Communications Analyst, Santander Río Bank
EN BREF
En détails
Planifier et exécuter des stratégies médias sur le long terme
"Notre journée de travail commence avec les rapports matinaux de Meltwater. En fonction du sentiment et de la portée de nos mentions, ces rapports nous permettent d'établir notre plan du jour. Nous utilisons la plateforme pour nous aider à élaborer les messages que nous voulons transmettre à nos partenaires et créer notre stratégie de communication."
Partager leurs analyses sur la portée des messages et la perception du public
"Notre équipe adore les analyses fournies par Meltwater, on partage souvent les tableaux de bord avec nos collègues d'autres départements. Meltwater a rendu les tableaux de bord plus intuitifs et plus faciles à utiliser. Ils sont également plus faciles à sécuriser - vous pouvez attribuer des mots de passe à vos tableaux de bord - ce qui est très important lorsque vous partagez des données sensibles."
Réagir aux publications potentiellement néfastes avant qu'elles ne prennent de l'ampleur
"Les outils de Meltwater nous permettent de détecter et d'anticiper des problèmes qui, s'ils ne sont pas résolus rapidement, pourraient facilement devenir des menaces. Meltwater est devenu un excellent partenaire stratégique pour défendre nos intérêts."
— Guido Matijas, Corporate Communications Analyst, Santander Río Bank
