Jedes Unternehmen muss heutzutage Social Media nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und effektiv mit seinen (potentiellen) Kunden zusammenzuarbeiten. Mit Hilfe von Social Media Listening Tools wie dem von Meltwater könnt ihr euer Publikum und damit auch eure Zielgruppe noch besser verstehen. Social Media Monitoring hilft euch zusätzlich dabei, euren Wettbewerb im Auge zu behalten, mit den neuesten Trends innerhalb eurer Branche Schritt zu halten und mit euren Followern zu agieren. Ihr könnt damit beispielsweise auch die Durchführung von Marktanalysen und Wettbewerbsanalysen automatisieren.
In diesem Beitrag beschäftigen wir uns daher mit einigen grundlegenden Fragen zum Thema Social Media Monitoring und Social Listening und erklären euch fünf effektive und kreative Methoden, um Social Listening in eure Social Media Marketing Strategie zu integrieren.
Was ist der Unterschied zwischen Social Media Monitoring und Listening?
Fangen wir erstmal mit den Grundlagen an und beantworten die Frage danach, was sich hinter dem Begriff von Social Media Monitoring bzw. Social Media Listening verbirgt und wo genau der Unterschied liegt. Immerhin führt mittlerweile im Marketing kein Weg mehr an diesen Termini vorbei. Der semantische Unterschied zwischen beiden Begriffen ist offensichtlich, dennoch werden beide Terminologien oft als Synonyme füreinander verwendet. Da stellt sich die Frage, ob es überhaupt faktische Unterschiede in der Bedeutung beider Begriffe gibt? Allerdings! Es gibt viele Metaphern, die dabei helfen, den Unterschied zwischen beiden Feldern besser zu veranschaulichen: Wenn Monitoring die Bäume sind, dann ist Listening der Wald; Monitoring ist ein Pixel, Listening ist das Bild. Wir haben die größten Unterschiede nochmal genauer für euch zusammengefasst.
Was ist Social Media Monitoring?
Bei Social Media Monitoring handelt es sich um eine Social Media Marketing Strategie, bei der individuelle Markenerwähnungen in sozialen Netzwerken beobachtet und identifiziert werden. Anschließend werden diese Erkenntnisse genutzt, um direkt mit der Zielgruppe und damit mit den Usern, die mit der eigenen Marke in Verbindung stehen zu interagieren. Für ein gelungenes Community Management könnt ihr Social Engagement Tools verwenden, die euch dabei helfen, eure Socials zu vereinen und über eine Oberfläche gesammelt zu verwalten.
Was ist Social Listening?
Social Listening ist ebenfalls eine Social Media Marketing Strategie – nur eben eine völlig andere als das reine Monitoring. Denn beim Listening wird wie der Begriff schon vermuten lässt „zugehört“. Konkret bedeutet das, dass die durch Social Monitoring gewonnenen Erkenntnisse dank Social Media Listening genauer analysiert werden. Aus den Erwähnungen eurer Marke und Konversationen eurer Kunden könnt ihr viele Daten ziehen (s. Social Data), die es euch ermöglichen, tiefgreifende Insights zu erhalten und fundierte, strategische und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Ein direkter Vergleich
In der folgenden Tabelle findet ihr die drei wichtigsten Kriterien anhand denen sich Monitoring und Listening im Social Media Bereich voneinander abgrenzen lassen.
| Social Media Monitoring vs. Social Listening | ||
|---|---|---|
| Social Media Monitoring | Social Listening | |
| MASSSTAB | Mikro | Makro |
| ZEITLICHE EINORDNUNG | Reaktiv | Proaktiv |
| KOMPLEXITÄT | Auf einfachstem Level manuell möglich | Automatisierung durch Tools nötig |
Monitoring bezieht sich in diesem Kontext also eher auf den Mikrokosmos, in dem Social Mentions, Kommentare und Konversationen, die die eigene Marke betreffen analysiert und beobachtet werden. Im nächsten Schritt ist es natürlich sinnvoll, diese Kenntnisse nicht einfach ungenutzt zu lassen, sondern mit der Zielgruppe zu interagieren. Social Media Listening geht noch einen Schritt weiter. Hier werden die erhobenen globalen Daten gesammelt und für strategische Zwecke genutzt. Dementsprechend ist Monitoring ein eher reaktiver Prozess, bei dem auf Geschehnisse geantwortet wird, während Listening zum Erkennen von Trends und Entwicklungen in den sozialen Medien eingesetzt wird. Das ist auch der Grund dafür, dass das reine Beobachten und Reagieren im Social Media Bereich in den Grundzügen manuell durchgeführt werden kann – was für die erhobenen Datenmengen für Social Analytics undenkbar wäre.
Warum ist Social Media Monitoring wichtig?
Jetzt wo der Unterschied zwischen beiden Begrifflichkeiten grundsätzlich geklärt ist, steht noch immer die Frage im Raum, wofür genau Social Media Monitoring nun wichtig ist. Monitoring ist wichtig, um als Brand möglichst schnell auf @mentions und andere Erwähnungen auf Social Media reagieren zu können. Social Media Monitoring Tools können euch dabei helfen, schneller auf solche Vorkommnisse zu reagieren – und Reaktionszeit ist alles in Zeiten von sozialen Netzwerken. Ihr könnt auch Suchen aufsetzen, die euch dabei helfen, Konversationen zu finden, die euch ansonsten durch die Lappen gegangen wären – beispielsweise, wenn jemand eure Brand falsch schreibt oder euch nicht in seinem Post markiert.
Merke: Dank Social Monitoring könnt ihr dafür sorgen, dass eure potentiellen Kunden über Social Media eine positive Assoziation zu eurer Marke aufbauen. Zusätzlich könnt ihr leichter Möglichkeiten aufdecken, um mit euren Followern zu interagieren. Natürlich findet sich so auch der ein oder andere Influencer, der sich als Markenbotschafter für eure Brand hervorragend eignet.
Warum ist Social Media Listening wichtig?
Wann kommt aber Social Listening im Marketing zum Einsatz? Besonders dann, wenn es um große Datenmengen geht, die aus sozialen Netzwerken generiert werden. Beobachtet ihr spezielle Keywords oder Themen, ist ein Social Media Listening Tool die beste Hilfe, um die enormen Datenmengen aufzuarbeiten und zu analysieren. Ergebnisse können beispielsweise die Tonalität der Beiträge oder die Themenaffinität von Usern sein.
Merke: Wenn ihr eure strategische Ausrichtung im Social Media Bereich überarbeiten wollt, ist Social Media Listening das richtige für euch. Mit Hilfe des richtigen Tools könnt ihr Themen im Auge behalten und neue Trends aufdecken. Auch eure eigene Performance könnt ihr so noch besser einordnen.
Am Ende sollten beide Themen aber Hand in Hand gehen, um im Social Media Bereich möglichst gut aufgestellt zu sein. Nur, wenn ihr den Unterschied richtig versteht, könnt ihr jedes Thema an der richtigen Stelle in eure Social Strategie einbauen. Ihr als Social Media Manager wisst nun auch, dass keiner der beiden Bereiche wichtiger ist als der andere.
5 Tipps zum Nutzen von Social Listening Tools
Angenommen, ihr betreibt bereits Social Media Monitoring und habt euch nun ein Social Listening Tool zugelegt, das euch beim Sammeln und Analysieren von Social Data unterstützen soll. Dann haben wir hier fünf kreative Wege, wie ihr die Funktionen eines solchen Tools für eure Social Media Strategie nutzen könnt:
1. Findet User mit einem Problem, das ihr lösen könnt
Viele eurer potenziellen Kunden haben sicherlich noch nichts von euch gehört und wissen dementsprechend auch nicht, dass ihr eine Lösung für eines ihrer Probleme habt. Strategisch mit einem Monitoring Tool in soziale Netzwerke „hineinzuhorchen“ ist eine der besten Möglichkeiten, um solche Chancen schnell aufzudecken und euren Prospects zu zeigen, was ihr ihnen anzubieten habt. Wenn ein Mensch heutzutage ein Problem hat, beginnt dieser oftmals damit, durch simple Fragen nach einer Lösung zu suchen. Das kann in Form einer einfachen Google Suche geschehen; vielleicht stellt er die Frage auch in einem Forum oder in einer Gruppe auf Facebook, die sich mit dem Thema beschäftigt.
Mit Hilfe von Social Media Listening Tools könnt ihr relevante Anfragen schnell erkennen. Es ist egal, ob euer Unternehmen nahrhaftes Haustierfutter herstellt, SEO-Software entwirft, Immobilien verkauft oder personalisierbaren Schmuck herstellt. Wenn ihr Menschen findet, die genau das Produkt oder die Dienstleistung suchen, die ihr anbietet, habt ihr eine gute Perspektive. Dank besagter Tools findet ihr eure Kunden, sobald sie ein Bedürfnis äußern. Während Anzeigen mittlerweile häufig als aufdringlich empfunden werden, habt ihr durch Präsenz auf Sozialen Netzwerken einen wesentlich besseren Ansatzpunkt. User freuen sich hier, wenn diese von euch hören, wir ihr deren geäußerten Probleme lösen könnt.
2. Bindet unzufriedene Kunden der Konkurrenz an euch
Fakt ist: Die Leute beschweren sich oft in den sozialen Medien und viele dieser Beschwerden richten sich gegen Unternehmen. Twitter, Facebook, Yelp und andere Bewertungsseiten sind voll negativer Kommentare zu schlechtem Service, fehlerhaften Produkten, irreführender Werbung und anderen Problemen.
Eine strategische Wettbewerbsbeobachtung kann euch helfen, unzufriedene Kunden für euer Unternehmen abzuwerben. Dies mag zwar vorerst klingen wie eine hinterlistige Taktik, ist aber absolut ethisch. Ihr macht eure Konkurrenz nicht schlecht – deren Kunden haben es bereits selbst getan. Ihr bietet schlicht und einfach eine Alternative an. Mit der passenden Software könnt ihr den Wettbewerb sowie Gespräche über eure Branche überwachen.
Wenn ihr diese Strategie anwendet, müsst ihr allerdings auch wirklich sicher sein, dass ihr tatsächlich eine bessere Alternative anbieten könnt. Denkt daran, dass ihr es mit Kundschaft zu tun habt, die eindeutig dazu bereit ist, Reklamationen zu tätigen oder schlechte Bewertungen zu veröffentlichen. Wenn ihr euch jedoch darauf verlassen könnet, dass ihr ein überlegenes Produkt, einen besseren Kundenservice, einen niedrigeren Preis oder eine andere wünschenswerte Alternative zur Konkurrenz anbieten könnt, könnt ihr diese Social Media Strategie guten Gewissens anwenden. Findet verärgerte User und macht diese glücklich.
3. Zeigt Dankbarkeit für Lob
Social Listening ist ein starkes Werkzeug für das Reputationsmanagement. Euer Ziel ist, immer zu wissen, was potentiell an eurem Unternehmen interessierte Personen über euch sagen. Egal, ob sich diese Konversationen auf Twitter, Facebook oder einer Bewertungsseite abspielen. Ein Fehler vieler Marken besteht jedoch darin, das Reputationsmanagement hauptsächlich zur Schadensbegrenzung einzusetzen. Ihr solltet zwar auf Kritik und negative Bewertungen reagieren, aber es ist ebenso wichtig, Menschen zu belohnen, die nette Dinge über euch sagen. Filtert bei der Überwachung von Gesprächen nicht die positiven Kommentare und Bewertungen heraus. Es kann sehr nützlich für euch sein, positive Posts zu kommentieren. Sogar ein einfaches „Danke!“ oder „Ich bin froh, dass Du deine Mahlzeit genossen hast!“ ist eine Belohnung für gut gestimmte User. Jeder möchte gerne anerkannt werden.
Was für positive Kommentare gilt, gilt genauso auch für neutrale Erwähnungen: Auch diese sind eure Aufmerksamkeit wert. Zum Beispiel könnte jemand beiläufig „Habe heute Mittag mit Max und Lisa bei Mario’s Pizza gegessen“. Dies ist kein Review und sagt nichts Positives oder Negatives über das Geschäft aus. Ihr als Eigentümer des Pizza-Ladens, solltet euch allerdings die Mühe machen, Folgendes zu kommentieren: „Schön, dass ihr vorbeigeschaut habt! Ich hoffe, ihr hattet eine gute Mahlzeit!“ diese Art von Kontakt schafft Nähe zu euren Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese immer öfter euer Business assoziieren – Stichwort: Brand Awareness.
4. Findet Influencer und Brand Ambassadors
Das geeignete Tool hilft euch dabei, Influencer innerhalb eurer Branche zu identifizieren, die eure Marke, euer Produkt oder euren Service bekannter machen können. Sucht dafür nach Diskussionen innerhalb sozialer Netzwerke zu beliebten Stichworten in eurer Branche. Findet heraus, welche User in diesen Bereichen besonders stark vertreten sind und welche den größten Einfluss auf andere Nutzer haben.
Abonniert im nächsten Schritt deren Newsletter, folgt ihnen auf Social Media oder nehmt auf andere Weise Kontakt zu ihnen auf. Es ist nicht immer einfach, sich mit weltbekannten Meinungsmachern zu verbinden. Ihr könnt mit Mikro-Influencern beginnen, die zwar keine Millionen Follower haben, aber ein kleineres, aber loyales Publikum besitzen.
Ein weiterer Vorteil von Social Listening ist die Suche nach den am stärksten begeisterten Kunden. Auch diese könnt ihr in eure Social Media Strategie einbinden, indem ihr sie als Testimonials nutzt und zu einer Art Brand Ambassador macht. Bietet ihnen kleine Belohnungen für die Verbreitung von Informatio≤nen über euer Unternehmen. Doch nur mit der Identifikation potentieller Brand Ambassadors ist es nicht getan – die Kunst liegt darin, eine Beziehung zu diesen aufzubauen. Denkt daran, dass die meisten Menschen eher gewillt sind, etwas für euch zu tun, wenn diese im Gegenzug auch etwas zurückbekommen.
5. Findet Wege, euer Business zu verbessern
Wenn ihr nach Möglichkeiten sucht, euer Geschäft auszubauen, ist Social Data ebenfalls wertvoll. Beim Skalieren müsst ihr die Bedürfnisse eurer Kunden an erste Stelle stellen. Befragt eure Bestandskunden zu ihren Bedürfnissen und Vorlieben. Beim Social Media Listening könnt ihr allerdings eine etwas breitere Strategie fahren und eire Zielbranche in den sozialen Medien und im Internet monitoren.
Identifiziert Produkte und Features, nach denen Personen in eurem Bereich suchen, die ihr derzeit nicht verkauft. Gleiches gilt auch für Services, die ihr derzeit nicht anbietet. Wenn ihr beispielsweise Besitzer eines Fitnessstudios seid, findet ihr ggf. eine Art von Trainings-Kurs, der bekannt und beliebt ist, den ihr jedoch noch nicht anbietet. Betreibt ihr aber beispielsweise einen Salon, sucht nach Produkten und Behandlungen, die eure Salonkunden zu schätzen wissen.
Auf diese Weise kann sich das kontinuierliche „Zuhören“ auszahlen. Findet durch eine Marktbeobachtung heraus, was der Markt hergibt und was davon ihr noch nicht anbietet. Versucht zu beantworten, wie beliebt diese Angebote sind und ob es sich lohnt, diese in euer Portfolio zu übernehmen.
Das sind einige der besten Möglichkeiten, um eure Social Listening Tools optimal zu nutzen. Um heute auf beliebten Social Media Plattformen erfolgreich zu sein, können euch eine Vielzahl an Tools unterstützen, um einen möglichst effizienten Managementprozess einzuführen. Wichtig ist dabei, alle Socials auf einen Blick verwalten zu können, Konversationen zu verfolgen, Ergebnisse zu analysieren und nach einem festen Redaktionskalender zu posten. So könnt ihr euch über die Zeit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Wie kann Meltwater euch beim Thema Social Listening und Social Media Monitoring unterstützen?
Wir bieten mit unserer Meltwater Media Intelligence Plattform die ideale Lösung für die Verbindung aller in diesem Beitrag genannten Bereiche. Ob Social Media Listening, Monitoring, Engagement oder Influencer – wenn ihr mehr über unsere All-in-one-Lösung erfahren wollt, füllt einfach aus.
Im folgenden Video erhaltet ihr zusätzlich einen kurzen Einblick in unsere Social Listening Suite:
