Die Technologien, die Konsumenten in ihrem täglichen Leben nutzen, bestimmen oftmals die Art und Weise, wie sie ihre Geschäfte tätigen. Sie haben aufgrund ihrer Interaktionen mit verschiedenen Unternehmen bestimmte Erwartungen – und das stellt Marken oft vor eine schwierige Aufgabe. Sich als Unternehmen zurückzulehnen und sich mit dem angebotenen Kundenerlebnis zufrieden zu geben, ist deshalb keine Option.
Für Unternehmen ist es wichtig, mit den Customer Experience Trends (CX-Trends) Schritt zu halten und ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Das ist der Schlüssel, um eure bestehenden Kunden an euch zu binden, neue Kunden zu gewinnen und ihnen das zu geben, was sie sich wünschen. Richtig umgesetzt, kann euch ein innovatives Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Marken verschaffen, die dem Nerv der Zeit hinterherhinken.
Jedes Jahr werden neue Technologien entwickelt, die Erwartungen der Konsumenten steigen und die digitale Transformation geht mit Riesenschritten voran.
Sehen wir uns 10 der wichtigsten CX-Trends des Jahres 2024 an:
Das Omnichannel Kundenerlebnis
Der Aufschwung von Chatbots für 24/7-Kundenservice
Mehr Self-Service-Optionen
Prognostische Analysen zur Umwandlung von Daten in Insights
Virtuelle Assistenten als Lösung für den Mangel an CX-Talenten
Augmented Reality als CX-Trend
Datengesteuertes Marketing für hochpersonalisierte Erlebnisse
Investitionen in Kundentreue-Programme
Größere Transparenz der Kundendaten
Das Metaverse als Spielfeld für das Kundenerlebnis
Das Omnichannel Kundenerlebnis
Der Verlauf der Customer Journey wird zunehmend unvorhersehbarer; er folgt keiner linearen Entwicklung mehr. Bevor Kunden eine endgültige Entscheidung treffen, begegnen sie einem Unternehmen in der Regel an mehreren Touchpoints. Manche dieser Begegnungen finden auf natürliche Weise statt, während andere den direkten Kontakt mit einem Unternehmen erfordern.
Unabhängig davon, wie, wo und wann sich die Kunden mit einem Unternehmen auseinandersetzen, muss dieses für ein möglichst nahtloses Erlebnis sorgen. Das ist das Herzstück einer Omnichannel Customer Experience – ein Schlüsselelement der digitalen Transformation.
Nehmen wir an, ein Kunde entdeckt euch in den sozialen Medien und klickt sich dann auf eure Website durch. Er beginnt zu stöbern und legt vielleicht sogar einen Artikel in den Warenkorb. Als er dann aber abends seine Session auf den Computer zu Hause fortsetzt, ist der Artikel verschwunden. Hinzu kommen zahlreiche Pop-ups auf der Website, die der Kunde vor der Fortsetzung seiner Einkaufsreise schließen muss.
Eine kanalübergreifende Gestaltung der Customer Journey hilft, solche Unstimmigkeiten zu beseitigen.
Ein gutes Beispiel sind die geräteübergreifenden Funktionen von Google. Wenn Kunden in einem Google-Account angemeldet sind, können sie ihren Browserverlauf und ihre Aktivitäten auf all ihren Geräten synchronisieren. Sie können über ihr Smartphone sogar auf Tabs zugreifen, die auf ihrem Laptop geöffnet sind.
Damit Marken ihre Omnichannel-Strategie optimal umsetzen können, müssen sie zuerst die Customer Journey und alle darin eingeschlossenen Touchpoints genau verstehen. Anschließend kann die Interaktion mit den Kunden an den einzelnen Berührungspunkten geprüft werden, um Unstimmigkeiten zu erkennen und sie zu beseitigen.
Der Aufschwung von Chatbots für 24/7-Kundenservice
Service als Wettbewerbsvorteil ist im Bereich CX zu einem heißen Thema geworden. Eine Möglichkeit, die viele Marken für einen Wettbewerbsvorsprung nutzen, ist ein rund um die Uhr erreichbarer Kundenservice. Chatbots, die sich zu jeder Uhrzeit und in großem Umfang mit dem Kundenstamm einer Marke austauschen können, sind dafür eine praktikable Lösung.
Unternehmen setzen Chatbots bereits ein, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Sie werden verwendet, um:
- Fragen zu beantworten
- Keyword-basierte Ressourcen bereitstellen
- Produktempfehlungen geben
- Probleme zu beheben
- Kundenfeedback und andere Daten zu erfassen
Chatbots können zudem KI-Technologien wie natürliche Sprachverarbeitung (NPL) nutzen, um das Kundensentiment während der Interaktion zu analysieren. Dies kann Marken helfen, die Wahrnehmung ihrer Kunden in Bezug auf ihre Support-Optionen und die Probleme, die sie zu lösen versuchen, besser zu verstehen.
Chatbots zeigen schon heute vielversprechende Perspektiven für die digitale Transformation der Customer Experience. Daten zufolge haben sich rund zwei von drei weltweiten Konsumenten im letzten Jahr mit einem Chatbot ausgetauscht. Über 87 % dieser Erfahrungen waren entweder positiv oder neutral, was zeigt, dass die Kunden dieser aufstrebenden Technologie aufgeschlossen gegenüberstehen.
Lesetipps: Social Media Bots Grundlagen – Alles, was du darüber wissen musst; Alles, was du über Conversational Marketing wissen musst; Erfahre, wie ihr Chatbots zur Umsatzsteigerung nutzen könnt
Mehr Self-Service-Optionen
Eine wachsende Zahl von Konsumenten erklärt, dass sie Self-Service-Support-Optionen einem menschlichen Ansprechpartner vorziehen. Sie wünschen schnelle Antworten auf ihre Fragen oder Anliegen, ohne in einer Warteschleife zu hängen oder sich an den Support wenden zu müssen. Aus diesem Grund gilt dies als ein weiterer aufkommender Trend in Sachen Customer Experience.
Darüber hinaus erwarten 70 % der Konsumenten irgendeine Form von Self-Service-Support auf einer Unternehmenswebsite. Dies kann in Form von FAQs, einer Wissensdatenbank, einem Diskussionsforum für Kunden oder ähnlichen Ressourcen erfolgen.
Zu einem herausragenden Kundenerlebnis gehört es, den Kunden das zu bieten, was sie sich wünschen. Die Kundenerfahrung der Zukunft muss jederzeit verfügbare Ressourcen beinhalten, insbesondere dann, wenn diese Ressourcen eine schnellere Lösung bieten können als der menschliche Kontakt in Echtzeit.
Prognostische Analysen zur Umwandlung von Daten in Insights
Prognostische Analytik ist eine Form der künstlichen Intelligenz und trifft Vorhersagen über unbekannte zukünftige Ereignisse. „Predictive Analytics” nutzt viele Techniken aus den Bereichen Data Mining, Statistik, Modellierung, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, um aktuelle Daten zu analysieren und Prognosen für die Zukunft zu erstellen.
Durch genaue Vorhersagen über zukünftige Ereignisse können Unternehmen bessere Entscheidungen treffen und proaktiv handeln, um ihre Performance zu verbessern.
Die heutigen Unternehmen haben Zugang zu einer überwältigenden Menge an Daten. Einer der vielversprechendsten Trends im Bereich der digitalen Customer Experience die Erschließung von neuen Möglichkeiten, diese Daten zu nutzen und sie in Erkenntnisse umzuwandeln, die zu höchst personalisierten Kundenerfahrungen führen.
Daten zufolge erwarten 73 % der Kunden, dass Marken ihre Bedürfnisse verstehen und ihnen auf eine sinnvolle Art und Weise personalisierte Erlebnisse bieten. Darüber hinaus erwarten 62 % der Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse antizipieren.
Predictive Analytics erfüllt beide dieser Kriterien und trägt dazu bei, die Messlatte für die Zukunft der Kundenerfahrung höher zu legen.
Lesetipps: Wie KI-gesteuerte Kundenpersonalisierung den Umsatz steigert; Die Macht der personalisierten PR: Top-Tipps für Kommunikationsprofis.
Virtuelle Assistenten als Lösung für den Mangel an CX-Talenten
Die Auswirkungen der vergangenen Kündigungswellen sind noch nicht überwunden. Die Unternehmen bekunden nach wie vor Mühe, Schlüsselpositionen zu besetzen, die ihnen die optimale Unterstützung ihrer Kunden und die Erfüllung der Kundenerwartungen ermöglichen. Wenn wichtige Mitarbeiter dort fehlen, wo sie am meisten gebraucht werden, kann die CX-Strategie ins Stocken geraten und den Kunden nicht die Unterstützung und den Service bieten, den sie erwarten.
Die Expertise und Unterstützung von virtuellen Assistenten ist eine der Möglichkeiten, die Personallücke zu schließen. Virtuelle Assistenten kümmern sich um eine Vielzahl von Aufgaben – vom Kundensupport über das Social Media Management bis hin zu Recherchen und mehr.
Speziell im Bereich der Customer Experience können Unternehmen auf diese externe Ressource zurückgreifen, um dort anzuknüpfen, wo Chatbots und Self-Service-Optionen enden. So haben Unternehmen genügend Personal zur Verfügung, um wenn immer nötig Unterstützung leisten zu können und damit wettbewerbsfähig zu bleiben.
Viele virtuelle AssistentInnen haben zudem Erfahrung im Kundenservice und -support und können bei Bedarf problemlos in diese Rollen schlüpfen.
Augmented Reality als CX-Trend
Augmented Reality (AR) gibt es schon seit einigen Jahren, aber ihr Potenzial im Bereich Customer Experience wird noch immer erkundet. Im Rahmen der digitalen Transformation des Kundenerlebnisses werden AR-Technologien dazu beitragen, Produkten und Dienstleistungen sowohl offline als auch online einen zusätzlichen Kontext zu verleihen.
Die Kosmetikmarke L'Oreal setzt AR beispielsweise in ihrer Makeup Genius App ein. Die KäuferInnen können Make-up-Töne vor dem Kauf auf ihrer Haut „testen”. Magnolia Market verfolgt einen ähnlichen Ansatz: Die Kunden können sehen, wie die Möbel in ihrer eigenen Wohnung aussehen.
Das Ziel von AR ist die Unterstützung der Konsumenten bei ihren Kaufentscheidungen und das „Testen” von Produkten vor dem Kauf. Dies kann zu weniger Rücksendungen, zufriedeneren Kunden und sogar zu Weiterempfehlungen führen.
Datengesteuertes Marketing für hochpersonalisierte Erlebnisse
Analysen und Daten spielen im Marketing und bei der Gestaltung von Hyper-Personalisierung eine immer wichtigere Rolle.
Daten sind der Schlüssel, um zu verstehen, was eure Kunden von euch wollen und wünschen. Mit diesem Wissen könnt ihr euer Kundenerlebnis verbessern und ihre Erwartungen erfüllen. Bessere Erlebnisse können zu mehr Kundenengagement, Kundentreue und Kundenzufriedenheit führen.
Mit dem Wegfall von Cookies und der Verschärfung der Datenschutzgesetze müssen sich Marketers mehr denn je auf ihre eigenen Daten und öffentlich zugängliche Quellen stützen, um vollständige Kundenprofile zu erstellen. Der Einsatz von Drittanbieter-Tools für Social Listening sowie eine Consumer Insights Plattform kann Unternehmen dabei helfen, Lücken in ihren eigenen Daten zu schließen und über den Kaufverlauf und demografischen Daten hinaus mehr über ihre Kunden zu erfahren.
Investitionen in Kundentreueprogramme
Treue Kunden sind mehr als nur Wiederholungskäufer. Sie sind Fürsprecher eurer Marke und gehören zu euren stärksten Partnern im Word-of-Mouth-Marketing. Je mehr sie für euch werben, desto kosteneffizienter werden eure Marketingmaßnahmen.
Gemäß dem Pareto-Prinzip fallen ungefähr 20 % eurer Kunden in diese Kategorie – sie sind für 80 % eures Umsatzes verantwortlich. Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt bei 60-70 %. Außerdem geben sie in der Regel mehr aus als der durchschnittliche Kunde. Alles in allem ist ein Stammkunde in der Regel 10-mal mehr wert als sein erster Kauf!
Was Kunden dazu bewegt, ein Unternehmen immer wieder zu berücksichtigen, sind ihre Erfahrungen. Ein schlechtes Erlebnis kann wiederum selbst eure treuesten Kunden vergraulen. Unternehmen, die kontinuierlich in die Kundenbindung investieren, werden davon am meisten profitieren. Wenn ihr sicherstellt, dass euer Treueprogramm die Bedürfnisse der Kunden erfüllt, einfach zu nutzen ist und einen echten Mehrwert bietet, kann das den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Lesetipps: Wie man Kundentreue aufbaut und aufrechterhält; Kundenbindung im Zeitalter der schwindenden Markentreue; Markenbindung vs. Markentreue: Sprechen wir über Eiscreme
Größere Transparenz der Kundendaten
Als Teil der digitalen Customer Experience erwarten die Kunden von den berücksichtigten Unternehmen einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren persönlichen Daten. Dazu gehören nicht nur Kontakt- und Zahlungsdaten, sondern auch Informationen wie der Kaufverlauf. Sie legen aber auch Wert darauf, wie ein Unternehmen im Falle eines Datenmissbrauchs vorgehen würde.
Eine Umfrage hat ergeben, dass 35 % der Konsumenten ein Geschäft nach einem Hackerangriff auf ihre Daten komplett meiden würden. Andererseits sagen 33 % der Kunden, dass sie eher bei einem Einzelhändler einkaufen würden, wenn sie ihre Daten in Sicherheit wissen.
Die Technologien zur Bekämpfung von Datenmissbrauch werden immer ausgefeilter. Dennoch bedrohen Datenschutzverletzungen und Hacks noch immer die Datensicherheit in sämtlichen Branchen. Viele Unternehmen lernen aus den Fehlern und aus Datenschutzverletzungen anderer. Sie investieren verstärkt in den Schutz der Kundendaten und kommunizieren offen und verständlich, wie ihre Daten verwendet werden.
Das Metaverse als Spielfeld für das Kundenerlebnis
Die Einführung des Metaverse bietet Marken neue Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen und Transformationsstrategien zu entwickeln. Vieles ist noch Neuland und daher ist die Bühne vielleicht noch nicht reif für gebrandete Erlebnisse, aber dennoch ist der Zeitpunkt perfekt, um das Metaversum zu erkunden und zu sehen, wie es von anderen genutzt wird.
Diese Entwicklung kann durchaus als ein neuer Customer Experience Trend betrachtet werden.
Im Laufe der Zeit können CX-Verantwortliche herausfinden, wie sie ihre Präsenz in diesem Umfeld ausbauen und ihre Kunden an den richtigen Orten erreichen können. Tipps für eine kundenzentrierte Strategie lassen sich noch nicht geben, aber wir sehen den Entwicklungen im Jahr 2024 und darüber hinaus mit Spannung entgegen.
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Um an der Spitze der digitalen Transformation, der Trends im Bereich Kundenerlebnis und der Zukunft der Kundenerfahrung zu bleiben, bedarf es eines Blickes aus der Vogelperspektive auf die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen eurer Kunden. Ein guter Ausgangspunkt dafür sind eure eigenen Daten. Meltwater wertet diese Daten mit einer End-to-End-Plattform aus und verwandelt sie in Customer Insights.
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