Der Ausdruck „Customer Experience” hat in den letzten Jahren mehr und mehr Aufmerksamkeit gewonnen. Doch ist das Kundenerlebnis nur ein weiteres Modewort im Marketing oder trägt es tatsächlich zu einem positiven Markenimage und Geschäftsergebnis bei?
Laut den neuesten Studien ist eindeutig das Letztere der Fall. Untersuchungen zeigen, dass KundInnen durchaus bereit sind, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen, wenn ihnen dafür ein besseres Erlebnis geboten wird. Kundenorientierte Unternehmen sind profitabler als solche, die nicht in das Kundenerlebnis investieren. Es hilft ihnen, ihre KundInnen an sich zu binden, die Zahl der Empfehlungen zu erhöhen und sich einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen.
Es ist kein Geheimnis, dass die Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens ist. Eine großartige CX an jedem Touchpoint hat einen enormen Einfluss darauf, wie ein Kunde/eine Kundin eine Marke wahrnimmt und ob er/sie sich zu einem wiederkehrenden Käufer entwickelt oder zum nächsten Anbieter weiterzieht.
Die Entwicklung einer großartigen Customer Experience beruht auf einer Reihe von Schlüsselfaktoren. Der wichtigste davon ist, eure KundInnen zu verstehen.
Hier ist dein Leitfaden zum Thema Kundenerlebnis und wie du es in deinem Unternehmen umsetzen kannst.
Inhalt:
CX Definition: Was ist Customer Experience?
Häufige Fehlinterpretationen der Customer Experience
Warum ist CX für Unternehmen wichtig?
Wie kann man Customer Experience als Wettbewerbsvorteil nutzen?
Welche Faktoren beeinflussen die Customer Experience?
CX Vorteile: Mehr aus der Customer Experience herausholen
CX Herausforderungen: Das solltest du beachten
Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience messen - 5 Methoden
Customer Experience Management Tools zur Unterstützung eurer Strategie
CX Definition: Was ist Customer Experience?
Beginnen wir mit der Definition von Customer Experience (CX) - was genau bedeutet der Begriff „Kundenerlebnis”?
Die Abkürzung für Customer Experience ist CX.
Unter Customer Experience (CX) verstehen wir die Gesamtheit der Interaktion zwischen KundInnen und eurer Marke oder eurem Unternehmen. Dies umfasst sämtliche Aspekte – vom Austausch zwischen MitarbeiterInnen und KundInnen über die Nutzung eines Produkts und die Unterstützung durch den Kundendienst bis hin zur Erkundung von Online-Inhalten.
Was die Customer Journey Map und damit das Customer Journey Mapping betrifft, umfasst das Kundenerlebnis von der Entdeckung eurer Marke über den Kauf bis hin zu den Post-Sales-Aktivitäten jeden einzelnen Touchpoint.
Häufige Fehlinterpretationen der Customer Experience
Marketer verwenden CX oft gleichbedeutend mit ähnlichen Begriffen wie Customer Service, User Experience, Customer Success, Customer Engagement, Customer Relationship oder Brand Experience. Zwischen diesen Begriffen gibt es zwar einige Überschneidungen, doch sie haben alle eine etwas unterschiedliche Bedeutung.
Schauen wir uns einige Nuancen dieser Begriffe an.
Customer Experience vs. Customer Service (Kundenservice)
Customer Service, also der Kundendienst, erfolgt proaktiv. Jemand, der eure Marke repräsentiert, kümmert sich aktiv um eure KundInnen. Er ist Teil des umfassenderen Bildes des Kundenerlebnisses.
Im Gegensatz dazu kann die Customer Experience aktiv oder passiv erfolgen. Sie „geschieht” ungeachtet dessen, ob ein(e) MitarbeiterIn am Erlebnis beteiligt ist oder nicht.
Tipp: Erfahre alles über Social-Media-Kundenservice und über die beste Social-Media-Kundenservice Software.
Customer Experience vs. User Experience
Der Begriff User Experience (UX) wird in der Regel bei digitalen Erlebnissen verwendet. Er bezeichnet zum Beispiel die Erfahrung bei der Nutzung eurer Website. Im Fall der Meltwater Suite kann er sich auch auf eine Plattform oder ein digitales Produkt beziehen.
UX wird anhand von Metriken wie der Absprungrate, der Verweildauer auf der Seite, der erforderlichen Zeit und Anzahl an Klicks vor einer Conversion sowie vielen weiteren Kennzahlen gemessen.
Wie der Kundenservice ist auch die Nutzererfahrung ein Teil des gesamten CX-Puzzles.
Customer Experience vs. Customer Success
Der Customer Success-Bereich weist einige Überschneidungen mit dem Customer Service auf und ist ebenfalls Teil des gesamten Kundenerlebnisses.
Beim Customer Success – oder Kundenerfolg oder Kundenbetreuung auf Deutsch – werden die genauen Ziele eines Kunden von Mitarbeitenden (oft Account Managern) ermittelt und gemeinsam eine optimale Lösung oder ein optimales Ergebnis erarbeitet.
Customer Experience vs. Customer Relationship
Der Aufbau von Kundenbeziehungen benötigt Zeit.
Diese Verbindung, die du mit jedem deiner KundInnen aufbaust, beginnt mit dem ersten Touchpoint mit eurer Marke und setzt sich über den Verkauf und die spätere Kundenbetreuung hinaus fort.
Im Gegensatz zur CX zeichnet sich eine Kundenbeziehung oft durch die Qualität der Kundenerfahrung aus.
Customer Experience vs. Customer Engagement
Das Kundenengagement trägt dazu bei, eine Kundenbeziehung zu stärken und letztendlich das Kundenerlebnis zu prägen.
Unter Customer Engagement verstehen wir die proaktiven Bemühungen, die KundInnen an eure Marke zu binden.
Das kann beispielsweise mithilfe von Kundenbindungsprogrammen, Social Media Content, E-Mail-Marketing oder User-generated Content geschehen.
Customer Experience vs. Brand Experience
CX und die Brand Experience (BX) haben viele Gemeinsamkeiten. Die Hauptunterschiede sind die Gefühle, die sie hervorrufen, und die Art, wie sie gemessen werden.
Beim Markenerlebnis geht es vor allem darum, bei den Kunden ein bestimmtes Gefühl für deine Marke zu wecken.
BX wird durch Engagement-Metriken gemessen. CX zielt darauf ab, dass die Kunden eure Marke prinzipiell bereits mögen.
Customer Experience wird anhand von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, dem Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score oder kurz CSAT) und dem NPS (Net Promoter Score) gemessen.
Warum ist CX für Unternehmen wichtig?
KundInnen sind heute besser informiert als je zuvor. Sie steigen in verschiedenen Phasen des traditionellen Sales Funnels - und nicht nur am Anfang - in die Buyer Journey ein. Digitale Technologien und die Möglichkeit, Marken zu entdecken, zu recherchieren und zu vergleichen, geben den KundInnen mehr Kontrolle über ihre Kaufentscheidungen.
Den heutigen KonsumentInnen bieten sich mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Bei der Vielzahl von Marken, die um dieselbe Zielgruppe wetteifern, kann ein positives Kundenerlebnis Wunder bewirken.
Durch ein großartiges Kundenerlebnis kannst du den Käufern helfen, die Kontrolle über die Customer Journey zu übernehmen. Mach es deinen KundInnen einfach, ihre Optionen zu erkunden, Preise zu vergleichen, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten und neue Produkte und Dienstleistungen zu entdecken. Wenn du bei diesem Prozess vorausschauend vorgehst, kannst du deine KundInnen genau dort abholen, wo sie sich im Kaufprozess befinden, und ihnen ein passendes Angebot präsentieren, bevor es eure Mitbewerber tun.
Die Customer Experience ist zudem der Schlüssel zu Wiederholungskäufen und Empfehlungen. Es ist kein Geheimnis, dass KundInnen ihre tollen Erfahrungen gerne via Word-of-Mouth mit Freunden und Familie teilen. Haben Sie aber eine schlechte Erfahrung gemacht, erfahren noch mehr Menschen davon. Schlechte Nachrichten verbreiten sich oft wie ein Lauffeuer und sind für das Wachstum eines Unternehmens alles andere als förderlich.
Wenn du bewusst positive Erfahrungen schaffst, erfüllst du nicht nur die Erwartungen deiner KundInnen, sondern kannst auch auf ihre glänzenden Bewertungen und Weiterempfehlungen zählen!
Schon gewusst? Laut unserem neuesten Global Digital Report sind Empfehlungen von Freunden und Familie einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren für Kunden.
Wie kann man Customer Experience als Wettbewerbsvorteil nutzen?
Wenn wir an unsere Wettbewerbsvorteile (USPs) denken, fallen uns oft erst einmal Faktoren wie Preis, Produktqualität und Kundenservice ein. Doch auch das Kundenerlebnis muss auf dieser Liste vertreten sein.
Denn CX kann (und sollte) die gesamte Customer Journey steuern. Marken müssen die Initiative ergreifen, um KundInnen zum angestrebten Ergebnis zu führen. Die bewusste Gestaltung dieses Prozesses, einschließlich der Emotionen, die er auslöst, kann Marken dabei helfen, KundInnen bei der Entscheidung für ihr Unternehmen zu bestärken.
Welche Faktoren beeinflussen die Customer Experience?
Die Customer Experience ist die Gesamtheit aller Interaktionen eines Kunden mit eurer Marke und so gibt es eine Menge Ziele, die Marketer in Angriff nehmen können.
Zu den Aspekten, die das Kundenerlebnis beeinflussen, gehören:
- Preis
- Kundenservice oder Support
- Verfügbarkeit
- Bequemlichkeit
- Qualität
- Reaktionszeit
- Optionen
- Benutzerfreundlichkeit
- Branding
Tipp: Schau dir die besten Customer Experience-Beispiele an und erfahre mehr über CX Software.
Schauen wir uns jeden dieser Punkte etwas genauer an:
Preis
Der Preis beeinflusst die Customer Experience, weil er sofort den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung vermittelt. Er ist zwar nicht das alleinige Signal für den Wert, aber er gibt den Ton für das Erlebnis an. Aus diesem Grund ist er auch ein Teil vom Marketing-Mix.
Betrittst du beispielsweise ein Geschäft und stellst fest, dass alle Handtaschen Hunderte von Euro kosten, weißt du, dass du in einem Luxuswarengeschäft bist – selbst wenn du die Marke nicht kennst. In diesem Fall erwartest du wahrscheinlich einen persönlichen Service, Erfrischungen, Geschenkverpackungen oder große Umkleidekabinen.
Wenn du hingegen die Tür eines großen Warenhaus öffnest, in dem überall Ausverkaufsschilder hängen, freust du dich wahrscheinlich auf tolle Angebote für Alltagsprodukte. Die Erwartungen an einen persönlichen Service und Erfrischungen werden durch Selbstbedienung und Zweckmäßigkeit ersetzt.
Kundenservice oder Support
Die angebotenen Dienstleistungen und der Support einer Marke können dazu beitragen, dass sich eine Kundin oder ein Kunde beim Kauf sicher fühlt und sogar der Auslöser für einen Kauf sein. Er/Sie weiß, dass er/sie bei Fragen oder Problemen jederzeit auf Unterstützung zählen kann.
In manchen Fällen ist ein kostenloser Support ein echtes Alleinstellungsmerkmal, aber auch die Art der Unterstützung kann zu guten oder schlechten Kundenerfahrungen führen.
Marken können beispielsweise per Telefon, Live-Chatbot, E-Mail oder über ein Selbsthilfe-Ressourcencenter Hilfe anbieten. Jede dieser Möglichkeiten weckt besondere Erwartungen bei den KundInnen und jede kann das Bekenntnis einer Marke, die Kundin oder den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, unterstreichen.
Verfügbarkeit
Kann ein Produkt sofort bestellt werden oder ist es oft nicht vorrätig oder muss nachbestellt werden? Ist ein digitales Produkt, z. B. eine Website oder Plattform, rund um die Uhr verfügbar oder stürzt sie häufig ab? Bietet deine E-Commerce-Website schnelle Lieferoptionen?
Wenn ein Kunde/eine Kundin ein Produkt benötigt, möchte er/sie, dass es sofort verfügbar ist. Mangelnde Verfügbarkeit in kritischen Momenten kann zu einer schlechten Customer Experience führen.
Bequemlichkeit
Bequemlichkeit bezieht sich auf die Einfachheit, mit die KundInnen euer Angebot, euer Produkt oder eure Dienstleistung in Anspruch nehmen können.
Müssen sie erst einige Hürden überwinden oder mehrere Kriterien erfüllen, oder können sie sofort auf dein Produkt zugreifen?
Generell gilt: Je weniger Hindernisse und Zugangseinschränkungen den KundInnen in den Weg gelegt werden, desto kundenorientierter ist das Erlebnis.
Qualität
Auch die Qualität wirkt sich auf das Kundenerlebnis aus, denn sie gibt den KundInnen das Gefühl, dass sie ihr Geld entweder am richtigen Ort ausgegeben oder es völlig verschwendet haben.
Der Preis ist für KundInnen oft ein Zeichen für Qualität. Umso enttäuschender ist es, wenn sie für einen Artikel mit mangelhafter Qualität einen hohen Preis zahlen.
Umgekehrt können KundInnen angenehm überrascht sein, wenn sie für einen qualitativ hochwertiges, langlebiges Produkt weniger ausgeben.
Wenn KundInnen das Gefühl haben, einen guten Deal gemacht zu haben, sind sie viel eher geneigt, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Reaktionszeit
Ähnlich wie beim Kundenservice und -support kann sich die Kundeneinstellung durch die Reaktionszeit schnell zum Positiven oder Negativen wenden.
Wenn sich ein Kunde/eine Kundin beispielsweise mit einer Frage an euer Unternehmen wendet, kann eine rasche Antwort Gold für euer Image sein. Eine ausbleibende Reaktion oder ein tage- oder wochenlanges Warten auf eine Lösung kann wiederum genau das Gegenteil bewirken.
Optionen
KundInnen lieben es, beim Einkaufen die Qual der Wahl zu haben.
Von der Größe über die Farbe und den Stil bis hin zum Preis - mit verschiedenen Optionen können die Bedürfnisse der einzelnen KundInnen zum richtigen Zeitpunkt erfüllt werden. Diese Auswahlmöglichkeiten geben ihnen das Gefühl, mehr Kontrolle über ihr Kauferlebnis zu haben.
Benutzerfreundlichkeit
Kein noch so guter Kundenservice, Preis oder Qualitätsstandard kann sich mit der Benutzerfreundlichkeit messen.
Eine mangelnde Benutzerfreundlichkeit steht den KundInnen auf dem Weg zu ihrer gewünschten Aktion im Weg.
Wenn die Bedienung eines Produkts zu kompliziert ist, suchen KundInnen mit großer Wahrscheinlichkeit aufgrund von mangelnder CX nach besseren Optionen.
Branding
Alle Marken haben einen Wert, der die KundInnen in ihrer Kaufentscheidung bestärkt. Ein hoher Markenwert ist in der Regel das Ergebnis aller oben genannten Faktoren. Beständigkeit hilft beim Reputationsmanagement und macht es KundInnen leichter, Ja zu sagen.
Wenn sich Marken auf die Customer Journey fokussieren, werden KundInnen automatisch in den Mittelpunkt jeder Entscheidung gestellt. Von der Kommunikation über die Prozesse und Dienstleistungen bis hin zum Marketing steht der Kunde/die Kundin im Zentrum der Unternehmensstrategie.
KundInnen wissen, ob sie an erster Stelle stehen, und mit einem hohen Servicestandard heben sich Marken gegenüber den weniger kundenorientierten Mitbewerbern ab.
Tipp: Lies unseren vollständigen Leitfaden zu Branding und Brand Management, um mehr über dieses Thema zu erfahren.
CX Vorteile: Mehr aus der Customer Experience herausholen
Die Verbesserung der Customer Experience ist der Schlüssel zum Erfolg, wenn es um die Steigerung des Umsatzes, die Kundenbindung und die Erhöhung der Zufriedenheit geht.
Unternehmen, die in ihr Kundenerlebnis investiert haben, geben an, im Durchschnitt folgende Ziele zu erreichen:
- 42 % höhere Kundenbindung
- 33 % höhere Kundenzufriedenheit
- 32 % mehr Upselling und Cross-Selling
Gleichzeitig bestätigen 78 % der KonsumentInnen, dass sie aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung schon einmal von einem Kauf zurückgetreten sind.
Es ist offensichtlich, dass man CX nicht dem Zufall überlassen darf. Kundenerlebnisse können zwar mit oder ohne euer bewusstes Handeln entstehen. Jedoch ist es Tatsache, dass ein positives Kundenerlebnis den Umsatz, die Kundentreue, die Weiterempfehlungen und das Markenimage steigert - das spricht dafür, den Prozess selbst in die Hand zu nehmen. Eine großartige Customer Experience entsteht nicht von allein.
CX Herausforderungen: Das solltest du beachten
Die Customer Experience ist ein riesiger Berg, den es zu erklimmen gilt, vor allem, wenn keine bestehende CX-Strategie oder kein Plan vorhanden ist.
Die Entscheidung, das Kundenerlebnis zu einer Priorität zu machen, ist der erste Schritt, dem sich jedoch rasch eine Reihe von Herausforderungen entgegenstellen.
Fehlende Insights
Ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, bedeutet, auf die Bedürfnisse der KundInnen einzugehen. Zur Erreichung dieses Ziels müsst ihr zunächst verstehen, welche Art von Erlebnissen eure KundInnen wünschen, erwarten und ansprechen.
Durch fehlende Insights zu diesen Fragen können Marken bei der Entwicklung optimaler Erlebnisse scheitern. Laut einer McKinsey-Studie verlassen sich 93 % der CX-Verantwortlichen bei der Gestaltung ihrer CX-Strategien auf CSAT-Werte. Doch der Großteil ist unzufrieden mit ihren Bewertungsmethoden, vor allem aufgrund der begrenzten Aussagekraft der Ergebnisse.
Mit umfragebasiertem Feedback können Marken Erlebnisse nicht in Echtzeit oder vor einem Kauf bewerten. Dieser reaktive Ansatz schöpft nicht alle verfügbaren Daten und Kanäle aus.
Tipp: Nutze Consumer Insights, um die Bedürfnisse deiner KundInnen besser zu verstehen. Consumer Insights Tools helfen dir dabei. Unsere Meltwater Consumer Intelligence Suite beinhaltet ebenfalls eine solche Funktionalität.
Fehlende Kultur
CX-Verantwortliche wissen, dass das Kundenerlebnis nur so wirkungsvoll ist wie die Kultur, die dahinter steht. Ein kundenorientiertes Erlebnis muss von allen MitarbeiterInnen, Abteilungen und Interessengruppen mitgetragen werden. Unternehmen müssen bereit sein, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und die Herausforderungen, Bedürfnisse und Ziele mit den Augen der Kunden zu sehen.
Die Entwicklung einer CX-orientierten Denkweise in der gesamten Unternehmenskultur kann dazu beitragen, dass alle MitarbeiterInnen - unabhängig von ihrer Funktion - aus Sicht des Kunden/der Kundin denken. Selbst MitarbeiterInnen ohne direkten Kundenkontakt können einen funktionsübergreifenden Ansatz entwickeln, in dem sie sämtliche Handlungen auf den Kunden ausrichten.
CX in alle Kanäle einfließen lassen
Traditionelle Unternehmensstrukturen können die Schaffung einer einheitlichen Customer Experience erschweren, insbesondere in einer Omnichannel-Umgebung.
Die verschiedenen Abteilungen handeln weitgehend eigenständig und haben die volle Kontrolle über die verschiedenen Teile der Customer Journey. Die Umstellung auf einen ganzheitlichen Ansatz ist leichter gesagt als getan, weshalb es umso wichtiger ist, eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen.
Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CXM) ist der Prozess der aktiven Gestaltung und Verwaltung der Customer Experience-Strategie über alle Touchpoints hinweg.
Das Hauptziel des CXM ist das Erreichen des höchstmöglichen Maßes an Kundenengagement und -zufriedenheit.
Dazu gehört die Erfassung von Prozessen und Schritten, um Customer Insights zu gewinnen und die Kundenerfahrungen zu quantifizieren. Anschließend passen die CX-Manager die Elemente des Kundenerlebnisses vorausschauend an, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
Customer Experience messen - 5 Methoden
Für die Messung der Customer Experience stehen Marken einige Möglichkeiten zur Verfügung. Der Einsatz spezieller CX Software kann Unternehmen dabei helfen, einen kontinuierlichen Kreislauf aus Datenerfassung und Optimierung zu schaffen.
Die Messung des Kundenerlebnisses erfolgt auf zwei Ebenen: Ihr wollt wissen, was ihr gut macht und wo ihr euch verbessern könnt.
Hier sind fünf Möglichkeiten, um diese beiden Fragen zu beantworten:
1. Kundenzufriedenheitsbefragungen durchführen
2. Kundenabwanderungsraten und die Gründe dafür analysieren
3. Kundensupport-Tickets und -Trends überprüfen
4. Kundensentiment beurteilen
5. Social Media Daten auswerten
1. Kundenzufriedenheitsbefragungen durchführen
Befragungen zur Kundenzufriedenheit sind eine einfache und effektive Methode, um Einblicke in die Analyse deiner Kundenerfahrungen zu erhalten. Marken verschicken in der Regel nach einem Kauf eine Befragung, um ein Feedback der KundInnen einzuholen.
Die Befragungsergebnisse können verwendet werden, um den CSAT einer Marke zu berechnen. Die KundInnen können die Marke auf einer Skala von 1 bis 5 (oder 1 bis 10) bewerten und das Durchschnittsergebnis ergibt den Wert.
Eine andere Möglichkeit zur Bewertung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score oder NPS. Der NPS misst, wie wahrscheinlich ein Kunde/eine Kundin eine Marke seinen Freunden oder seiner Familie weiterempfehlen würde.
Du kannst den NPS bei einer Kundenbefragung mit Fragen wie "Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1 bis 10, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen?" messen.
Wenn das Durchschnittsergebnis zwischen 9 und 10 liegt, sind eure KundInnen aller Ansicht nach loyal und engagiert. Sie beschäftigen sich häufig mit eurer Marke und dürften langfristige, zufriedene KundInnen sein.
Ergebnisse, die zwischen 7 und 8 liegen, deuten eher auf passive KundInnen hin. Sie sind nicht unzufrieden, aber auch nicht besonders enthusiastisch, engagiert oder loyal.
Ein Durchschnittswert von 6 oder darunter weist auf unzufriedene KundInnen hin. Es besteht die Gefahr, dass sie abwandern und eurer Marke schaden können, indem sie anderen von der Berücksichtigung eures Unternehmens abraten.
2. Kundenabwanderungsraten und die Gründe dafür analysieren
Die Abwanderungsrate (Churn Rate) und die Gründe dafür können Aufschluss über die Kundenerfahrung geben.
Eine hohe Abwanderungsrate kann ein Zeichen für Unzufriedenheit mit eurem Produkt oder eurer Dienstleistung sein – oder sie bedeutet, dass mindestens ein Mitbewerber etwas besser macht als ihr.
Stellt sicher, dass ihr eure abwandernden KundInnen routinemäßig fragt, weshalb sie euch verlassen und was ihr tun könnt, um sie in Zukunft wieder zu euren Kunden zählen zu dürfen.
3. Kundensupport-Tickets und -Trends überprüfen
Der Austausch zwischen KundInnen und eurem Kundensupport ist eine großartige Gelegenheit, eure Marke aufzubauen und die Kundentreue zu stärken. Kunden, die ein Support-Ticket eröffnen, haben zwar in der Regel ein Problem. Doch ihre Erfahrungen mit der angebotenen Lösung des Anliegens können entscheidend dafür sein, wie sie über eure Marke denken.
Überprüfe die Support-Tickets und achte auf Muster oder Trends. Wenn immer wieder dieselben Anliegen auftauchen, könnt ihr eure Bemühungen auf die Lösung dieser Probleme richten.
4. Kundensentiment beurteilen
Eine Sentimentanalyse kann dir helfen, mehr über die Einstellung der Menschen gegenüber eurer Marke zu erfahren.
Dies ist ein besonders wichtiger Teil des CX-Puzzles, weil sie sich nicht ausschließlich auf KundInnen oder Befragungen stützt. Sie berücksichtigt die Meinung eurer Zielgruppe, selbst wenn diese noch nicht zu euren KundInnen gehört.
Plattformen wie Meltwater messen das Konsumentensentiment in großem Umfang über mehrere Kanäle hinweg, damit ihr eine ganzheitliche Momentaufnahme eurer Zielgruppe erhaltet. Erfahre mehr über unsere Media Monitoring Lösung.
5. Social Media Daten auswerten
Ähnlich wie beim Konsumentensentiment kannst du mittels Social Media Daten über das Feedback bestehender Kunden hinausgehen und feststellen, was die breite Öffentlichkeit sagt und meint.
Die heutigen KonsumentInnen sind weitaus offener bei der Äußerung ihrer Gefühle gegenüber Marken, weil sie in den sozialen Medien die Möglichkeit haben, ihre Ansichten zu teilen. Mit der Beobachtung von Markenerwähnungen und Social Listening bleibst du bei den Unterhaltungen stets am Puls der Zeit.
Tipp: Erfahre mehr darüber, wie man am besten Consumer Insights sammelt.
Customer Experience Management Tools zur Unterstützung eurer Strategie
Wenn du nach Möglichkeiten zur Verbesserung eurer Customer Experience suchst, können die richtigen Customer Experience Tools und Technologien den entscheidenden Unterschied ausmachen. In vielen Fällen müssen abteilungs- und kanalübergreifende Änderungen vorgenommen werden, was bedeutet, dass alle an einem Strang ziehen müssen.
Sehen wir uns einige Customer Experience Management Tools an, die euch bei der Verbesserung dieses Prozesses unterstützen können:
Zoho One
Zoho One ist eine All-in-One-Lösung, die das Zoho CRM mit allen anderen Apps des Anbieters kombiniert, darunter ein Helpdesk, Datenerfassung und mehr.
Durch die Integration dieses CX Tools in eine einzige Lösung behalten Marken den Überblick über verschiedene Unterhaltungen, ohne Hin und Her zwischen verschiedenen Systemen und Abteilungen.
HubSpot Service Hub
Der HubSpot Service Hub vereint verschiedene Customer Experience-Funktionen in einer einzigen Plattform, darunter einen Helpdesk und Kundenfeedback-Umfragen zur Ermittlung des NPS.
Führe sämtliche Kundendaten und -kanäle zusammen, um die gesamte Customer Journey zu verwalten.
Meltwater Radarly
Unsere KI-gestützte CX-Lösung, Meltwater Radarly, verschafft dir in Echtzeit ein besseres Bild von deinen KundInnen.
Durch die Umwandlung der erfassten Daten wird Social Listening zu Social Intelligence.
Radarly bündelt Daten aus Social Media Unterhaltungen, Online-Rezensionen, Medienerwähnungen und Kundenfeedback und liefert dann umsetzbare Erkenntnisse, die euch den nächsten Schritt in die richtige Richtung weisen.
Fülle einfach das Formular aus, um noch heute eine kostenlose Demo zu vereinbaren und deine Customer Experience zu verbessern!
