In einer Zeit, in der Beständigkeit und Zuverlässigkeit von Marken oft von Verbrauchern angezweifelt werden, ist es für Unternehmen unerlässlich, den Kunden vor Augen zu führen, wie sich ihre Marke von der Konkurrenz abhebt. Die Customer Journey oder Kundenreise zu verstehen, kann euch beim erfolgreichen Aufbau eurer Marke helfen, während Medienbeobachtung gewährleistet, dass ihr euren hart erarbeiteten Ruf aufrechterhaltet. Wenn ihr beides kombiniert, schafft ihr eine stabilere Kundenbindung - wie zeigen euch, wie.
Kundenbindung vs. Kundenakquise
Du hast es bestimmt auch schon gehört: Es kostet weniger, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen Neukunden zu gewinnen. Das ist absolut richtig.
Doch nur wenige Unternehmen sind sich darüber im Klaren, wie sehr sich die Kundenbindung unter dem Strich auf den Erfolg auswirken kann. Laut einer Studie von Bain & Co. kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % die Erträge um 25 bis 95 % steigern. Nicht schlecht, oder?
Die Herausforderung dabei ist, dass es im Zeitalter der schwindenden Markentreue schwieriger denn je ist, Kunden langfristig und erfolgreich an sich zu binden. Beim Wettbewerb, der auf dem heutigen globalen Markt herrscht, finden die Konsumenten jederzeit eine Marke, die ein identisches Produkt oder dieselbe Dienstleistung anbietet – und dies schneller und zu einem günstigeren Preis.
Und die Daten zeigen, dass die Brand Loyalty bei den Verbrauchern nur bis zum nächsten attraktiven Angebot anhält. So erklärten beispielsweise 35 % der Frauen und 33 % der Männer gegenüber Crowdtwist, dass sie für einen günstigeren Preis einen Wechsel von ihrer bevorzugten Marke zu einem anderen Produkt oder einer anderen Dienstleistung in Erwägung ziehen würden. 49 % der Verbraucher gaben zudem an, dass sie für einen Rabattcoupon gerne bereit wären, die Marke zu wechseln.
Brand Loyalty im heutigen Marktumfeld
Branding und Marketing werden immer komplexere Felder, die spezielle und gut durchdachte Maßnahmen erfordern, um zur Kundenbindung beizutragen.
Die steigenden Kundenerwartungen
Laut Parature haben die Konsumenten 60 % höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr. Und die Erwartungen der Kunden steigen weiter – und zwar rasant.
Vorbei sind die Zeiten des Drei-Marken-Lifestyles. Heute kaufen wir basierend auf dem Preis, der Qualität, der schnellen Verfügbarkeit und der allgemeinen Kundenerfahrung. Untersuchungen haben ergeben, dass unter all diesen Kriterien das Kundenerlebnis an erster Stelle steht. Von 89 % der Unternehmen findet also in erster Linie ein Wettbewerb um das Kundenerlebnis statt.
Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je
Hier sind einige zusätzliche Statistiken, die ein klares Bild über die Erwartungen der heutigen Verbraucher vermitteln:
- 71 % der Online-Kunden erwarten innerhalb von fünf Minuten Unterstützung. (LivePerson)
- 52 % der Kunden neigen aufgrund der schlechten Mobile-Erfahrung weniger dazu, bei einem Einzelhändler einzukaufen. (Google)
- 95 % der unzufriedenen Kunden erzählen anderen von ihren schlechten Erfahrungen. (Zendesk)
Welche Erkenntnisse können wir aus diesen Daten gewinnen? Nun, das allgemeine Kundenerlebnis - sowohl online als auch offline - ist wichtiger denn je. Der heutige Shopper nutzt jede sich ihm bietende Gelegenheit, sein Geld anderswo auszugeben.
Vier Strategien zur Förderung der Markentreue
Was können wir also tun, um die Kunden zu halten, für deren Gewinnung so hart gearbeitet wurde? Nachfolgend sehen wir uns vier wichtige Kundenbindungsstrategien an, die zur Markentreue beitragen.
Welche Kundenbindungsmaßnahmen und Instrumente bieten sich angesichts dieser Herausforderungen an? Im Folgenden gehen wir auf die Psyche des modernen Verbrauchers ein und schauen uns dann einige Strategien zur Kundenbindung an, welche die Förderung der Brand Loyalty ankurbeln.
1. Personalisiertes Kundenerlebnis
Die Bereitstellung personalisierter Inhalte und Erlebnisse ist eine großartige Möglichkeit, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, etwas ganz Besonderes zu sein - und um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Laut Virtual Incentives werden Marken, die ihr Kundenerlebnis personalisieren, von der Mehrheit der Verbraucher als intelligent, einzigartig und einfühlsam wahrgenommen. Darüber hinaus misst mehr als die Hälfte der ‘Millennial‘-Kunden der Personalisierung eine hohe Priorität bei. Aufgrund dieser Tatsache ist es nicht verwunderlich, dass sich immer mehr Marken darauf konzentrieren, die Kunst der Personalisierung zu perfektionieren.
Wie wird die Brand Loyalty durch Personalisierung gefördert?
Marketingautomatisierung und personalisierte Customer Journeys binden die Informationen, die ihr über eure Kunden erfasst habt, in die bereitgestellten Inhalte ein. Eure E-Mail-Marketing-Plattform wird über spezifische Personalisierungs-Tags verfügen, die in der Betreffzeile und dem E-Mail-Text eingesetzt werden können. Diese persönlichen Akzente erhöhen nicht nur die Öffnungsraten, sie resultieren in 6-mal mehr Verkäufen.
Personalisierte Angebote wie "Das könnte Ihnen auch gefallen..." und "Kunden wie Sie..." stellen maßgeschneiderte Vorschläge dar, die auf der Kundenhistorie basieren. Es gibt einen Grund, warum praktisch jeder Einzelhandels- und E-Commerce-Riese diesen Ansatz verfolgt. Geutzt wird oft der positive Einfluss von Empfehlungen von Gleichgesinnten (ähnlich wie bei Word-of-Mouth-Marketing), um Folgekäufe zu stimulieren.
Indem ihr euren Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis bietet, gewinnt ihr mit der Zeit deren Vertrauen und Respekt auf eine nachhaltige Art und Weise.
2. Programme zur Kundenbindung
Exklusive Vorteile können dafür sorgen, dass sich loyale Kunden wie VIPs fühlen. Treueprogramme geben ihnen einen zusätzlichen Grund, euer Produkt oder eure Dienstleistung gegenüber dem eines Mitbewerbers vorzuziehen. Was könnt ihr also tun, um eure besten Kunden zu belohnen?
- Produkttester, Beta-Tester und andere Belohnungen:
Gebt euren treuesten Kunden einen kleinen Vorgeschmack oder frühen Zugang zu neuen Produkten. Wenn Softwarefirmen ihren wichtigsten Kunden Beta-Versionen zur Verfügung stellen, profitieren alle davon: Das Unternehmen generiert wertvolles, gezieltes Feedback vor der offiziellen Markteinführung und der Kunde wird Teil einer ausgewählten Gruppe, dem die Anwendung für einen kurzen Zeitraum exklusiv zur Verfügung steht. - Exklusive Rabatte und Angebote:
Bietet exklusive Vorteile und Vergünstigungen zur Markenbindung, wie zum Beispiel kostenlose Lieferung und monatliche Angebote. Virgin America bietet Ihren Kunden praktisch jeden Monat ein Spezialangebot für Flugtickets zu ihren bevorzugten Zielen an. Obwohl die Preise weitgehend mit ihren Standardtarifen vergleichbar sind, wird von diesen Angeboten konstant gebraucht gemacht und porträtiert Virgin als Unternehmen, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt und ihnen regelmäßige, maßgeschneiderte Deals anbietet - zwei Dinge, die die heutigen Konsumenten lieben. - Exklusiver Kundenservice:
Eure besten Kunden haben auch den besten Support verdient. Das hat About You sich zu Herzen genommen und den "About You VIP Status" eingeführt. Dieser wird den besten 1% der Kunden für 12 Monate zugeschrieben. Als Vorteile winken den VIPs unter anderem eine schnellere Lieferung, exklusive Angebote und ein VIP Kundenservice, bei dem der Kundendienst sogar über Whatsapp erreichbar ist. - Extras und "Freebies":
Fügt Extras und "Freebies" zu den Bestellungen eurer besten Kunden hinzu. Sephora offeriert jedem Käufer bei einer Online-Bestellung drei Gratisproben, plus "Beauty Insider" Prämienpunkte. Das Treueprogramm hat das Wachstum des Kosmetikriesen beschleunigt und ihn zu einem bekannten Namen und zur bevorzugten Wahl für die Konsumenten gemacht.
Die Extra-Meile zu gehen, um zu überraschen und zu erfreuen, bedeutet, Dankbarkeit gegenüber den Kunden auszudrücken. Durch die gegenseitige Wertschätzung wird zwischen dem Unternehmen und den treuesten Kunden eine wertvolle Beziehung aufgebaut, die mit Markentreue belohnt wird.
3. Regelmäßige Kundenbefragungen
Ein dynamisches Kunden-Feedback-Programm trägt dazu bei, die eigenen Kunden besser zu verstehen und sie optimal zu betreuen. Von der Kundenzufriedenheit bis zum Net Promoter Score helfen kontinuierliche Kundenbefragungen dabei, Prozess- und Dienstleistungslücken zu erkennen, bei unzufriedenen Kunden nachzufassen und die treusten und zufriedensten unter ihnen als Markenbotschafter zu gewinnen.
Die umfangreichen Daten, die durch Kundenumfragen generiert werden, können in zukünftige Entscheidungen einfließen und innerhalb des gesamten Unternehmens zu einem besseren Einblick in das Zielpublikum beitragen.
Aber diese müssen sich nicht ausschließlich auf die Kundenzufriedenheit bei der Kundenbetreuung beziehen...
- Verkaufsorganisationen können Kunden zu den Gründen für verlorene Geschäfte befragen und damit Fehler im Vertriebsprozess aufdecken.
- Marketingteams können anhand von Markenumfragen wettbewerbsbezogene Einblicke von potenziellen Kunden erhalten.
- Entwicklungsteams können Beta-Nutzer zu neuen Produkten befragen.
Das sind nur einige Beispiele - diese Liste kann beliebig erweitert werden. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe einer Salesforce-Umfrageintegration Kundenfeedback mit ihren primären Kundendaten abgleichen. Mit den Umfrageergebnissen in eurem CRM wird das Kundenfeedback zum Leben erweckt, indem es eindeutige Wegweiser zur Kundenbindung sowie zu neuen Wachstumsmöglichkeiten stellt.
Das Fazit hier: Befragungen durchführen, und das so oft wie möglich.
4. Solide Kundenbetreuung
Zu guter Letzt müssen die Ressourcen der Kundenbetreuung ausgebaut werden, damit eure Kunden optimal unterstützt werden.
Amerikanische Unternehmen verlieren jedes Jahr bis zu 41 Milliarden Dollar durch schlechten Kundendienst und Support. Das ist ein enormer Verlust, den man verhindern kann. Wenn man dazu noch die Tatsache hinzufügt, dass 68 % der Kunden aufgrund von schlechtem Kundendienst das Unternehmen gewechselt haben, wird die Wichtigkeit und Bedeutung eines soliden Kundendienstes deutlich.
Ein Support, der die Kunden vor, während und nach dem Verkaufsprozess unterstützt, ist die Grundlage für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg von morgen. Der Multi-Channel-Support geht noch einen Schritt weiter und fokussiert sich auf den Kundensupport aus der Kundenperspektive. Anstelle von fragmentierten Interaktionen geht es beim Omni-Channel um ein durchgängiges Kundenerlebnis. Wenn euer Support kontaktiert wird, darf beim E-Mail-Fall von morgen das Gespräch nicht von neuem beginnen, sondern muss nahtlos weitergeführt werden.
Self-Service ist ein weiterer wichtiger Faktor. Wenn eure Kunden dazu befähigt werden, Probleme selbst zu lösen, werden Supportprozesse rationalisiert und proaktive Maßnahmen entwickelt, was letztendlich Zeit und Geld spart.
Zusammenfassung
Der Konsument von heute mag weniger loyal sein als der von gestern, aber es gibt zahlreiche Maßnahmen, um die Kundenabwanderung einzuschränken und im Gegenzug die Kundenbindung zu fördern.
Die oben beschriebenen Tipps zu Kundenbindungsmaßnahmen münden in einer Hauptbotschaft: Kundenbetreuung ist das A und O. Wenn eure Kunden Wertschätzung erfahren, bleiben sie euch langfristig treu. Es ist ein einfaches Konzept, das aber leicht aus dem Blickfeld verschwindet, wenn man sich auf KPIs anstelle der Menschen konzentriert.
Angesichts der Tatsache, dass Marken damit beginnen, das Kundenerlebnis über die Kundenakquise zu stellen, ist eine Wiederbelebung der Brand Loyalty unter den Konsumenten durchaus vorstellbar.
Erkennt die Wege, die eure Kunden auf ihrer Reise entlang der Customer Journey einschlagen. Damit seid ihr auf die Höhen und Tiefen vorbereitet, die ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Wenn ihr mehr Informationen zu unseren Audience Insights erhalten möchtet, mit denen ihr die Customer Journey noch detaillierter und datengestützt skizzieren könnt, füllt einfach das folgende unverbindliche Formular aus.
