Wenn die KonsumentInnen von heute Fragen oder Beschwerden an eine Marke richten, sind die sozialen Medien häufig die erste Anlaufstelle. Kundinnen und Kunden haben schnell einmal festgestellt, dass eine Beanstandung in den sozialen Medien im Vergleich zu einem Telefonanruf oder einer E-Mail wesentlich sichtbarer ist und die Unternehmen daher tendenziell schneller und positiver reagieren – und so ist ein neuer Trend entstanden.
Marken und Unternehmen wiederum haben rasch erkannt, dass ein in den sozialen Medien geäußertes Anliegen eine ausgezeichnete Gelegenheit bietet, ihren ausgezeichneten Customer Service in Form von Social-Media-Kundenservice öffentlich zu demonstrieren und damit noch mehr Menschen zu ermutigen, diesen Kanal für die Lösung eines Problems zu nutzen. Wir haben mittlerweile einen Punkt erreicht, an dem Social Media weithin als erste Wahl gelten, um die Hilfe eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen.
Jede B2C-Marke ab einer bestimmten Größe erhält tagtäglich zahlreiche Kundenanfragen über die sozialen Medien. Und je größer das Unternehmen ist, desto schwieriger wird es, diese Herausforderung zu handhaben. Bei einem solchen Umfang ist für Mitarbeitende des Kundendienstes schlicht unrealistisch, die Social Media Kanäle manuell nach Anfragen zu durchsuchen. Dies macht den Einsatz von Social-Media-Kundenservice Software und Tools unverzichtbar.
Damit beschäftigen wir uns in diesem Beitrag:
Warum ist Social-Media-Kundenservice Software für Unternehmen wichtig?
Was sind Vorteile von Social-Media-Kundenservice Tools?
Was kann eine Social Media Customer Service Software?
Die beste Social-Media-Kundenservice Software
Wie wählt man die richtige Social-Media-Kundenservice Software aus?
Zusätzliche Aspekte in Bezug auf Social-Media-Kundenservice Tools
Tipp: Erfahre mehr über die Basics und Best Practices im Social Media Customer Service.
Warum ist Social-Media-Kundenservice Software für Unternehmen wichtig?
Stell dir ein mittelständisches Unternehmen vor, das Kundenkontakt, eine Unternehmensmarke, vielleicht einige wenige Produktuntermarken und eigene Social-Media-Kanäle für jede dieser Marken hat. Facebook, Instagram, Twitter und möglicherweise auch noch YouTube oder TikTok.
Es ist leicht nachvollziehbar, wie selbst ein Kleinunternehmen 10-20 einzelne Social Media Accounts für alle seine Marken und Produkte verwalten muss. Den Überblick über alle Kommentare und Anfragen in den diversen Accounts auf den verschiedenen Plattformen zu behalten, ist eine komplexe Aufgabe. Wenn es sich um ein Unternehmen mit hohem Umsatzvolumen handelt (z. B. eine Konsumgütermarke), sprechen wir von Millionen von Kunden und Hunderten von Anfragen pro Woche.
Neben den Kundenanfragen, die direkt auf den Kanälen des Unternehmens gepostet werden, gibt es auch eine Menge Menschen, die – ohne das Unternehmen zu markieren – auf ihren eigenen Twitter- und Instagram-Profilen über seine Marken sprechen. Auch diese Kommentare erfordern oft eine Antwort.
Nun stell dir vor, das Unternehmen wächst, führt weitere Produkte ein und expandiert in verschiedene Märkte. Die Zahl der eigenen Social Media Kanäle könnte bald in den dreistelligen Bereich anwachsen und das Volumen der Anfragen kann unüberschaubare Ausmaße annehmen. Für die größten globalen Multimarkenkonzerne ist dies eine gewaltige Herausforderung.
Social-Media-Kundenservice Software wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu bewältigen. Sie macht es für Unternehmen jeder Größe wesentlich einfacher, die Erfassung und zeitnahe Beantwortung aller Beschwerden und Anfragen in den sozialen Medien sicherzustellen.
Was sind Vorteile von Social-Media-Kundenservice Tools?
Der Einsatz von Social-Media-Kundenservice Tools bietet verschiedene Vorteile, z. B.:
- eine höhere Kundenzufriedenheit
- eine bessere Customer Experience (CX)
- einen höheren Markenwert
- Kosteneffizienz durch die Entlastung des Kundenservice-Teams
Was kann eine Social Media Customer Service Software?
Nun kennen wir die Vorteile des Einsatzes von Social-Media-Kundenservice Software, doch wie erzielen die Tools diese Vorteile und welche Aufgaben erfüllen sie tatsächlich?
Alle Plattformen sind unterschiedlich und bieten einzigartige Funktionen, doch sie erfüllen alle die folgenden grundsätzlichen Aufgaben:
Monitoring von Anfragen und Beschwerden
Verwaltung eines einheitlichen Posteingangs
Kategorisierung der Anfragen
Weiterleitung und Abläufe
Kundenverlauf und Hintergrundinformationen
Einhaltung (gesetzlicher) Vorschriften
Analytics und Reporting
Monitoring von Anfragen und Beschwerden
Social Media Customer Service Tools behalten alle Nachrichten und Kommentare auf euren eigenen Social Media Channels im Blick, unabhängig davon, ob sie als Antworten auf euren Content gepostet oder als Direktnachrichten gesendet werden. Sie erfassen zudem Erwähnungen eures Unternehmens und eurer Marken in sozialen Netzwerken, ungeachtet dessen, ob euer Unternehmen spezifisch getaggt oder nur namentlich erwähnt wurde. Sobald euer Unternehmen also in einem Beitrag mit einer Frage oder Beschwerde erwähnt wird, werdet ihr automatisch darüber informiert.
Tipp: Erfahre mehr über das Konzept von Social Listening und wirf einen Blick auf die besten Social Media Monitoring Tools und die besten Social Listening Tools.
Verwaltung eines einheitlichen Posteingangs
Bei der Vielzahl von Anfragen, die von all diesen verschiedenen Orten eingehen, können das Tracking und die Handhabung ziemlich schwierig werden. Eine Social-Media-Kundenservice-Plattform fasst sie aus diesem Grund zur einfacheren Bearbeitung in einem einheitlichen Posteingang zusammen.
Tipp: Erfahre mehr über Social Media Management und sieh dir die besten Social Media Management Tools auf dem Markt an.
Kategorisierung der Anfragen
Die Unterteilung von Anfragen in verschiedene Kategorien und die Kennzeichnung nach ihren Inhalten können die Verarbeitung beschleunigen und wertvolle Erkenntnisse für Reports und Analysen liefern. Social Media Customer Service Tools tragen zu einer schnellen Bearbeitung bei und nutzen zunehmend KI, um die Kennzeichnung und Kategorisierung mit einem Minimum an menschlichem Aufwand zu automatisieren.
Tipp: Erfahre, wie Meltwater KI nutzt und erfahre mehr über den KI-gestützen PR-Assistenten von Meltwater und über den Meltwater KI Schreibassistenten für Social Media Manager.
Weiterleitung und Abläufe
Unabhängig von der Größe des Teams, das sich um den Social-Media-Kundenservice kümmert, ist es wichtig, dass Anfragen und Beschwerden an die richtige Person weitergeleitet werden. Zudem müssen bestimmte Prozesse eingerichtet werden, um sicherzustellen, dass jeder Fall bearbeitet wird und nichts durch die Maschen fällt.
Kundenservice Software hilft dabei, die richtigen Workflows zu erarbeiten, sodass euch keine wichtigen Erwähnungen durch die Lappen gehen und eure KundInnen keinen Grund haben, sich über euren Kundenservice zu beschweren.
Kundenverlauf und Hintergrundinformationen
Dank dieser Funktionen erhalten Kundendienstmitarbeitende eine detaillierte Aufzeichnung der Kundengeschichte und früherer Kundenkontakte mit eurem Unternehmen und können so ein personalisiertes und kontextbezogenes Kundenservice-Erlebnis bieten.
Das macht MitarbeiterInnen das Leben einfacher und gibt KundInnen das Gefühl, wahrgenommen zu werden.
Einhaltung (gesetzlicher) Vorschriften
Durch die Befolgung der korrekten Arbeitsabläufe und Prozesse können Social-Media-Kundenservice-Plattformen so konfiguriert werden, dass die Einhaltung aller gesetzlichen und regulatorischen Vorschriften gewährleistet ist und eurer Supportpersonal bei der Einhaltung der Best Practices unterstützt wird.
Analytics und Reporting
Social-Media-Kundenservice generiert in jeder Phase des Prozesses eine Menge Daten, die zur Messung und Verbesserung der Performance genutzt werden können. Diese Plattformen messen alle möglichen KPIs, beispielsweise die Reaktionszeiten, die Kundenzufriedenheit und das Engagement. Diese Ergebnisse werden in Reports dargestellt und helfen Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Tipp: Erfahre mehr über Social Media Analytics, sieh dir die besten Social Media Analytics Tools an und erfahre mehr über unser Meltwater Social Media Analytics Tool.
Die beste Social-Media-Kundenservice Software
Was sind die besten Social-Media-Kundenservice Tools auf dem Markt?
Meltwater Salesforce Integration
Salesforce Service Cloud
Zoho Desk
Zendesk Support Suite
Sprout Social
Sprinklr
Qualtrics CX für Contact Center
Oracle Service Cloud
Meltwater Salesforce Integration
Die Meltwater Suite umfasst Social Media Listening-, Engagement- und Analyse-Tools und ist damit die ideale Social-Media-Kundenservice-Plattform.
Sie bietet alle Funktionen, die zur Identifizierung und Beantwortung von Kundenanfragen und -beschwerden in den sozialen Medien erforderlich sind. Darüber hinaus ist sie vollständig skalierbar, was sich an ihrer Beliebtheit bei vielen der weltweit größten Marken zeigt.
Die Meltwater Suite lässt sich zudem vollständig in die Salesforce CRM-Plattform integrieren und funktioniert somit nahtlos mit eurer bestehenden Kundenservice-Infrastruktur. Anstatt den Social-Media-Kundenservice isoliert von den herkömmlichen Kundenservice-Kanälen zu betreiben, macht die Integration von Meltwater und Salesforce die Synchronisierung aller Systeme ganz einfach.
Salesforce Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud ist eine bekannte CRM-Plattform, die zur Unterstützung des Kundenservicebetriebs entwickelt wurde. Sie ist Teil des umfangreichen Salesforce-Ecosystems, das weitere Cloud-Angebote für Vertrieb, Marketing und Data Analytics umfasst.
Salesforce Service Cloud wird von vielen Unternehmen aller Branchen und Größen zur Optimierung des Kundenservices und des Supports eingesetzt.
Ab November 2024 stellt Salesforce sein Salesforce Social Studio ein, das bislang die Social-Media-Kundenservice-Funktionen der Plattform bereitstellte. Als Alternative können Salesforce-KundInnen für den Social Media Customer Service künftig Meltwater mit Salesforce integrieren.
Zoho Desk
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Kundensupport- und Helpdesk-Software der Zoho Corporation, einem Unternehmen, das eine Reihe von Online-Business-Softwareanwendungen anbietet.
Zoho Desk wurde zum effektiven Management von Kundendienst-Abläufen und zur Bereitstellung des Kundensupports entwickelt. Die Zoho Corporation bietet eine Reihe weiterer cloudbasierter Geschäftsanwendungen an.
Tip: Take a look at these Zoho Social alternatives.
Zendesk Support Suite
Die Zendesk Support Suite ist eine Kundensupport- und Engagement-Plattform von Zendesk, einem Anbieter verschiedener cloudbasierter Kundenservice- und Engagement-Lösungen.
Die Zendesk Support Suite wurde entwickelt, um Unternehmen bei der effizienten Verwaltung von Kundenanfragen und Supportaufgaben zu unterstützen.
Zendesk bietet zusätzliche Produkte zur Ergänzung der Zendesk Support Suite an, z. B. Zendesk Chat, Zendesk Talk und Zendesk Guide, und stellt damit eine umfassende Customer Engagement-Lösung bereit.
Sprout Social
Sprout Social ist eine Social Media Management Plattform und Software, die Unternehmen und Organisationen bei der effektiveren Verwaltung ihrer Social Media Marketing-Aktivitäten unterstützt. Sprout Social bietet eine Reihe von Social Media Monitoring-, Engagement- und Analyse-Tools und -Funktionen, die den Nutzern helfen, ihre Social Media-Präsenz zu verwalten und sich mit ihrem Publikum auszutauschen.
Obwohl Sprout Social in erster Linie eine Social Media Marketing-Plattform ist, bietet sie auch Customer Service-Funktionen.
Sprinklr
Sprinklr ist eine Social Media Management- und Customer Experience-Plattform, die Unternehmen und Organisationen bei der Verwaltung ihrer Social-Media-Präsenz, beim Engagement mit Kunden und bei der Bereitstellung eines einheitlichen und personalisierten Kundenerlebnisses über verschiedene digitale Kanäle hinweg unterstützt.
Sprinklr bietet eine Reihe von Tools und Funktionen, die Social Media Management, Kundenengagement, Analysen und Marketing-Automatisierung unterstützen.
Qualtrics CX for Contact Centers
Qualtrics CX für Contact Center von Qualtrics, einem bekannten Unternehmen für CX Management Software, hilft Contact Centern und Kundenservice-Organisationen bei der Erfassung von Kundenfeedback, der Messung der Kundenzufriedenheit und der Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Qualtrics CX für Contact Center unterstützt Contact Center bei der Verbesserung der Qualität von Kundeninteraktionen, bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und bei der Verbesserung der allgemeinen betrieblichen Effizienz.
Oracle Service Cloud
Oracle Service Cloud, ehemals Oracle RightNow, ist eine cloudbasierte Kundenservice- und Supportplattform von Oracle, einem bekannten Anbieter von Enterprise Software.
Diese Plattform wurde entwickelt, um Unternehmen beim Kundenservice zu unterstützen und stellt dazu eine Reihe von Tools und Funktionen für die Verwaltung von Kundeninteraktionen, die Automatisierung von Supportprozessen und die Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit bereit.
Wie wählt man die richtige Social-Media-Kundenservice Software aus?
Die Wahl der besten Social Media Customer Service Plattform ist eine wichtige Entscheidung, die den Kundenservice eures Unternehmens erheblich beeinflussen kann. Um eine informierte Entscheidung treffen zu können, solltest du mit jedem potenziellen Anbieter eine Reihe wichtiger Aspekte besprechen.
- Passt sie zu euren Zielen?
Zunächst einmal ist es wichtig zu wissen, welche Ziele ihr verfolgt und welche Einschränkungen oder besonderen Anforderungen ihr bei eurer Entscheidung berücksichtigen müsst. Möchtet ihr beispielsweise die Reaktionszeiten verkürzen, die Kosten senken, die Kundenzufriedenheit verbessern und/oder neue Erkenntnisse über eure Kunden gewinnen? - Plattformintegration
Die Plattformintegration ist ein wichtiger Aspekt, vor allem für größere Unternehmen. Es ist unwahrscheinlich, dass ihr eine einzige Plattform findet, die Social Media Engagement und Kundenservice auf Enterprise-Level verwalten kann. Achtet darauf, dass die Kundenservice Software nahtlos in eure bestehenden Systeme integriert werden kann, z. B. in euer CRM, eure Marketing Tools und alle anderen genutzten Kundendienstlösungen. - Unterstützt sie eure wichtigsten Social Channel?
Stellt sicher, dass die Social-Media-Kanäle, auf denen eure Kunden am aktivsten sind, von der Plattform unterstützt werden. Sie muss alle relevanten Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn sowie alle regionsspezifischen Netzwerke wie die des asiatischen Marktes abdecken. Wenn du dir nicht sicher bist, wo deine Zielgruppe am aktivsten ist, kannst du es mithilfe von Consumer Insights Tools herausfinden. - Kann die Software mit euch mitwachsen?
Prüfe zunächst, ob die Plattform solide genug ist, um die aktuellen Anforderungen eures Unternehmens zu erfüllen, aber auch, ob sie mit eurem Unternehmen mitwachsen kann. Möglicherweise benötigt ihr zusätzliche Funktionen oder die Möglichkeit, mit dem wachsenden Kundenservice ein größeres Team einzusetzen. Ein Wechsel des Anbieters kann kompliziert sein, wenn eine Plattform bereits in eurem Unternehmen etabliert ist. - Ist sie benutzerfreundlich?
Ist die Social-Media-Kundenservice Software, die ihr in Betracht zieht, benutzerfreundlich und erleichtert sie eurem Team die Erledigung aller anfallenden Aufgaben? Manche Lösungen sehen auf dem Papier toll aus und bieten alle notwendigen Funktionen, haben jedoch eine schwerfällige und umständliche Benutzeroberfläche, die die Produktivität eures Teams erheblich einschränken kann. - Enthält sie KI-Funktionen?
Es ist unumstritten, dass KI die Art und Weise, wie wir mit allen Arten von Unternehmenssoftware arbeiten, verändert. Deshalb solltest du prüfen, ob und wie dein Anbieter die Vorteile dieser Technologie in seiner Plattform nutzt. Tools mit KI-Funktionen helfen euren Teams, schneller und effektiver zu arbeiten als solche ohne – die Entscheidung liegt also auf der Hand! - Erlaubt sie Anpassungen?
Jedes Unternehmen ist anders und hat seine eigenen Anforderungen und Bedürfnisse. Deshalb solltet ihr euch gegen eine Plattform entscheiden, die starr und unflexibel ist und stattdessen nach einer Lösung suchen, die sich individuell anpassen lässt, beispielsweise indem ihr Vorlagen für häufig vorkommende Antworten erstellt und flexible Workflows einrichtet, die euren individuellen Geschäftsanforderungen entsprechen. - Wie ausführlich sind die Analyse- und Reportingfunktionen?
Ausführliche Analyse- und Berichtsfunktionen sind entscheidend, um die Effizienz eurer Social-Media-Kundenservice-Maßnahmen zu messen. Stelle sicher, dass die Plattform die für euer Unternehmen wichtigsten Kennzahlen wie die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit bereitstellen kann und sich flexibel an eure eigenen Anforderungen bezüglich Messung und Reporting anpassen lässt. - Datensicherheit und Compliance
Zu guter Letzt müssen auch die Datensicherheit und die gesetzlichen Vorschriften beachtet werden. Denke daran, dass euer Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundendienstanfragen die personenbezogenen Daten der KosumentInnen handhabt und dass es in den meisten Ländern inzwischen strenge Vorschriften für den Schutz dieser Daten gibt. Die Plattform muss über robuste Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Kundendaten verfügen und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen gewährleisten.
Zusätzliche Aspekte in Bezug auf Social-Media-Kundenservice Tools
Neben den Eigenschaften und Funktionen einer Social-Media-Kundenservice-Plattform gibt es noch einige weitere wichtige Aspekte, die ihr bei eurer Wahl beachten müsst:
- Kosten
Die Kosten sind natürlich ein springender Punkt, denn die Plattform muss in euer Budget passen und einen angemessenen ROI liefern. Schließe bei der Evaluierung der Kosten für die Plattform auch die Einrichtungsgebühren, die Abonnementkosten und alle weiteren Kosten für zusätzliche Funktionen oder Benutzerlizenzen mit ein. - Kundenbetreuung
Der Kundensupport ist für euer eigenes Unternehmen genauso wichtig wie für eure KundInnen. Vergewissert euch also, dass der Supportlevel des Anbieters, den ihr in Betracht zieht, euren Vorstellungen entspricht. Es ist wichtig, bei Bedarf schnelle und kompetente Unterstützung zu erhalten – ganz gleich, ob es sich um ein Problem mit der Plattform handelt oder ob eure Nutzer einfach nur Schwierigkeiten haben, das System richtig zu bedienen. - Implementierung
Genauso wichtig ist die Unterstützung bei der Einführung einer neuen Social-Media-Kundenservice Software. Du musst darauf vertrauen können, dass der Anbieter in der Lage ist, den Implementierungs-, Schulungs- und Einführungsprozess reibungslos abzuwickeln und ihr das neue System möglichst schnell benutzen könnt. Das Problem der „Ladenhüter” ist im Software-Bereich weit verbreitet; allzu oft investieren KundInnen in neue Plattformen, haben dann aber Schwierigkeiten bei der Implementierung und sind am Ende an einen Vertrag für eine Lösung gebunden, die sie nicht nutzen.
Die beste Social-Media-Kundenservice-Plattform für euer Unternehmen muss auf eure spezifischen Bedürfnisse, euer Budget und eure langfristigen Ziele abgestimmt sein. Um eine informierte Entscheidung zu treffen, ist es wichtig, gründlich zu recherchieren, sich die Plattformen in Demos oder Testversionen genauer anzusehen und euer Kundenservice-Team mit ihrem Wissen in die Entscheidung mit einzubeziehen.
Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Meltwater euch bei der Bereitstellung eines erstklassigen Social-Media-Kundenservices unterstützen kann, vereinbare über das nachfolgende Formular eine kostenlose Demo:
