Wenn wir die Customer Experience (CX) aus der Marketingperspektive betrachten, ist es hilfreich, uns in die Rolle der Kunden zu versetzen und zu überlegen, worauf wir selbst besonderen Wert legen. Wir erleben in Interaktionen mit Marken, Geschäften, Restaurants und sonstigen Dienstleistungseinrichtungen tagtäglich unzähligen Customer Experience-Momente. Sie geben uns das Gefühl, als Kunden geschätzt werden und zeigen uns, welchen Marken unsere Interessen am Herzen liegen.
Für manche Marken ist ein großartiges Kundenerlebnis eine Selbstverständlichkeit. Sie sind die sprichwörtlichen Paradebeispiele für Customer Experience, weil sie die Schaffung herausragender Kundenerlebnisse in ihre Unternehmenskultur integriert haben.
Hast du Lust auf eine Lektion in Sachen Customer Experience? Möchtest du erfahren, was ein großartiges Kundenerlebnis ausmacht? Die beste Antwort liefern die Marken, die es richtig machen.
Hier sind einige der besten Customer Experience-Beispiele, die als Inspiration für eure Strategie dienen können:
Customer Experience im Dienstleistungssektor
BMW Customer Experience-Beispiel
Customer Experience in der Immobilienbranche
Azure Customer Experience-Beispiel
Customer Experience im Gesundheitswesen
AT&T Customer Experience-Beispiel
Customer Experience bei Starbucks
Apple Customer Experience-Beispiel
Customer Experience am Flughafen
Airbnb Customer Experience-Beispiel
Customer Experience im Bildungswesen
Customer Experience im Dienstleistungssektor
Wenn wir nach CX Beispielen suchen, werden wir im Dienstleistungssektor (Restaurants, Friseursalons, Lieferdienste, Tierpflegesalons usw.) schnell fündig.
Wir alle haben bestimmt schon Erfahrungen in dieser Branche gemacht, oft sogar täglich. Weil Mitarbeitende im Dienstleistungssektor Tag für Tag mit unzähligen verschiedenen Menschen zu tun haben, gibt es hier – wenig überraschend –– eine Menge Beispiele für gute (und schlechte) Kundenerfahrungen.
Unser erstes Beispiel ist Chick-fil-A, eine amerikanische Fastfood-Kette. Das Unternehmen ist der Inbegriff eines großartigen Kundenerlebnisses in der Dienstleistungsbranche. Es ist eine der kundenorientiertesten Marken und das Unternehmen steht mit Leib und Seele hinter seinen Werten.
Chick-fil-A hat dem Begriff Kundenerlebnis einen völlig neuen Anstrich gegeben, als eine Kundin aus Maryland mehr als 50.000 Chick-fil-A Treuepunkte einlöste, um Obdachlose mit Essen zu versorgen. Sie tauschte ihre Punkte gegen 100 Sandwiches für ein örtliches Tierheim ein, woraufhin das Restaurant Cookies spendete, um die Mahlzeit mit einem Nachtisch abzurunden. Damit unterstützte das Unternehmen nicht nur die gute Tat ihrer Kundin, sondern trug auch selbst zu diesem guten Zweck bei.
BMW Customer Experience-Beispiel
Die Vorstellung der Luxusautomarke BMW bedarf nicht vieler Worte. Die Kunden entscheiden sich aufgrund des langjährigen Renommees für Leistung und Qualität – und nicht zuletzt auch dank des Status, den BMW genießt – für die Marke. Auch in Sachen Kundenerlebnis setzt BMW seit jeher die Messlatte für seine Mitbewerber in schwindelerregende Höhe.
BMW ist sich jedoch bewusst, dass es stets Möglichkeiten zur Verbesserung gibt. Um mehr FahrerInnen für seine Fahrzeuge zu begeistern, hat das Unternehmen Recherchen zur Verbesserung seiner digitalen Erlebnisse durchgeführt.
Genauso wie andere Marken stand auch BMW vor der Herausforderung, eine ganzheitliche Kundenpersona für verschiedene Touchpoints, Geräte und Standorte zu schaffen. Das Ziel war die Umgestaltung der Showrooms in ein interaktives und fesselndes Erlebnis und dafür wurden detaillierte Consumer Insights und genauere Informationen über die Trigger-Faktoren während der Customer Journey benötigt.
Das ist leichter gesagt als getan, denn die globale Präsenz von BMW bringt unzählige einzigartige Customer Journeys zu den verschiedensten Zeitpunkten mit sich.
BMW investierte Zeit in zuverlässige Analysen, Social Listening und Verhaltensbeobachtung über mehrere Kanäle hinweg und nahm mittels dieser Insights eine Neugestaltung seiner Showroom- und Online-Erlebnisse vor. Durch diese Neuerfindung konnten personalisierte Angebote (z. B. Erinnerungen an das Auslaufen des Leasingvertrags oder Probefahrtangebote) erstellt, der Online-Verkauf optimiert und Zeit bei der Abwicklung gespart werden.
Customer Experience in der Immobilienbranche
In den letzten Jahren hat das Blatt auf dem Immobilienmarkt gewendet und die Kontrolle beim Kauf eines Eigenheims wurde in die Hände der Kunden gelegt. KäuferInnen möchten nach Belieben Wohngegenden erkunden, Häuser und Wohnungen besichtigen und Preise und Objektinformationen vergleichen können.
Studien haben ergeben, dass der Großteil des Prozesses beim Kauf eines Eigenheims oder bei der Auswahl eines Maklers online stattfindet, lange bevor sich die Suchenden an ein Immobilienbüro wenden. Für MaklerInnen bringt dies neue Herausforderungen mit sich, da sie erst zu einem viel späteren Zeitpunkt in den Kauf- oder Verkaufsprozess zugezogen werden.
Als Reaktion darauf haben Immobilienagenturen bei der Ausschreibung von Wohnungen und Häusern und der Kontaktaufnahme mit Käufern und Verkäufern eine technisch fortschrittlichere Strategie entwickelt. Sie nutzen Immobilien-Websites wie ImmobilienScout24, Immowelt und Co, damit die Kunden jederzeit und bequem „einkaufen” können. Durch virtuelle Live-Besichtigungen können die die Objekte On-Demand besichtigen und es werden Live-Chats und Chatbots genutzt, um Leads rund um die Uhr zu qualifizieren.
In der Immobilienbranche ist ein mangelhaftes Kundenerlebnis schlichtweg ein „No-go”. Wer als Immobilienunternehmen seine Marke in eine erfolgreiche Zukunft führen will, muss mit den Trends Schritt halten und die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Azure Customer Experience-Beispiel
Azure ist ein Unternehmen, das die Grundlagen für bessere digitale Erlebnisse schafft und andere Marken bei der Entwicklung und Bereitstellung besserer Online-Erlebnisse unterstützt.
Das Unternehmen hat aber auch in sein eigenes Unternehmenserlebnis investiert und das Azure Networking Managed Service Provider (MSP) Programm ist ein Paradebeispiel dafür.
Azure hat dieses Programm eingeführt, um Kunden bei der Skalierung ihrer geschäftskritischen Anwendungen zu unterstützen. Nutzer können Verknüpfungen zu geprüften MSPs herstellen und umfangreichere Anwendungen auf der Azure-Plattform implementieren. Dies vereinfacht die Suche nach vertrauenswürdigen Netzwerkpartnern und macht die Azure-Plattform für die Endnutzer noch wertvoller.
Customer Experience im Gesundheitswesen
Ist das Kundenerlebnis im Gesundheitswesen überhaupt wichtig? Auf jeden Fall! Obwohl es sich um eine grundlegende Dienstleistung handelt, stehen Patienten bei der Gesundheitsversorgung, ihren Versicherungen und den verschriebenen Medikamenten eine große Auswahl an Anbietern und Marken zur Verfügung. Um sich aus den richtigen Gründen abzuheben, müssen Kliniken, Krankenhäuser, Arztpraxen, Apotheken und Versicherungen das Erlebnis für ihre Patienten so reibungslos wie möglich gestalten.
Das Image des Gesundheitswesens wird durch lange Wartezeiten, komplizierte Abrechnungsprozesse, teure Dienstleistungen und schlechte Kommunikation beeinträchtigt. Viele Gesundheitseinrichtungen und -anbieter versuchen, für ein besseres Patientenerlebnis positive Veränderungen vorzunehmen. Beispiele dafür sind:
- Online-Zugang zu Patientenakten
- Automatisierte Terminerinnerungen
- Automatisierte Ausstellung von Rezepten für verschreibungspflichtigen Medikamenten
- Online-Terminplanung
- Direkte E-Mail-Kommunikation mit Anbietern
- Online-Formular für die Patientenaufnahme
- KI-unterstützte Wearables für die routinemäßige Patientenbeobachtung
Diese Liste ist nicht vollständig, aber sie zeigt einige der potenzielle Möglichkeiten auf, wie Anbieter im Gesundheitswesen für ein besseres Kundenerlebnis sorgen können.
AT&T Customer Experience-Beispiel
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man nicht immer Bäume ausreißen. Manchmal reicht es schon, wenn du den Kunden zeigst, dass du ihnen zuhörst – wie in diesem Beispiel von AT&T.
Als Vertreter einer Branche, die oftmals in einem schlechten Licht dasteht, wollte AT&T seinen Kunden beweisen, wie wichtig sie für das Unternehmen sind.
Als AT&T die Marke von 2 Millionen Fans in den sozialen Medien erreichte, erstellte es über 2.000 personalisierte Dankeschön-Videos. Dies bot eine großartige Möglichkeit, sich für die Unterstützung der Telekommunikationsmarke zu bedanken –und das in Form eines persönlichen Dankeschöns anstelle einer allgemeinen Nachricht.
Customer Experience bei Starbucks
Starbucks gilt als Musterbeispiel für guten Service. Bei einem Besuch der Coffeeshop-Ketter weiß man, was einem erwartet und das Kundenerlebnis bietet in der Regel das, was die Marke verspricht.
Die Kunden wissen, dass sie für ihr Getränk einen überdurchschnittlich hohen Preis zahlen, sie eine lange Warteschlange erwartet und der Name auf ihrem Becher wahrscheinlich falsch geschrieben ist.
Doch die Marke hat es nicht allein mit ihren Kaffeespezialitäten dorthin geschafft, wo sie heute steht. Die Customer Experience-Strategie (CX-Strategie) spielt eine entscheidende Rolle.
Den Kunden wird jedes Mal, wenn ihr Name auf den Becher geschrieben wird, ein persönliches Erlebnis geboten. Sie genießen einen bemerkenswert schnellen Service. App-Nutzer erhalten für jede Bestellung Punkte. Und dank der berühmten Pay-it-forward-Ketten erhalten manche Kunden ihre Starbucks-Bestellung sogar gratis!
Wir haben noch einen weiteren Tipp für dich: Erfahre mehr über user-generierten Content und schau dir die besten UGC Beispiele an, um von Starbucks & Co. zu lernen.
Apple Customer Experience-Beispiel
Haben dich unsere bisherigen Beispiele inspiriert? Hier ist ein nächstes:
Apple steht mittlerweile als Synonym für fantastische Kundenerlebnisse und für ein Unternehmen, das Kundentreue, Zufriedenheit und Service in den Mittelpunkt stellt.
Eines der bekanntesten Apple Customer Experience Beispiele ist das Vorhaben von Apple, seine Stores in „Dorfplätze” umzugestalten. Das Unternehmen ist der Meinung, dass die Marke mehr kann und tut, als nur Produkte zu verkaufen. Sie bereichert den Alltag der Menschen mit ihren Geräten und Technologien und hat deshalb das Wort „Store” aus seinem Wortschatz gestrichen.
Das neue Ladenkonzept schafft ein entspannteres Umfeld, in dem sich alle willkommen fühlen sollen. Neben Produkten und Zubehör werden Räume für Meetings, Programmierkurse, Workshops und vieles mehr angeboten. Auf diese Weise können die BesucherInnen die Apple Produkte und die Marke als Ganzes bei jedem Besuch auf eine neue und spannende Weise erleben.
Lesetipp: Finde heraus, welche 5 Dinge du von Apples Marketingstrategie lernen kannst.
Customer Experience am Flughafen
Bei einem großartigen Kundenerlebnis denkt man in der Regel nicht zuerst an einen Flughafen, doch einige Fluggesellschaften lehren uns das Gegenteil – und dies auf überzeugende Art und Weise.
Einer dieser Kandidaten ist Southwest Airlines, eines der besten Beispiele für Kundenservice in der Luftfahrtbranche.
Ein Passagier der Southwest Airline hatte einen Flug nach Denver gebucht, um seinen Enkel zum letzten Mal zu sehen. Aufgrund des starken Verkehrs verpasste er seinen Flug um 12 Minuten, doch der Pilot von Southwest Airlines ließ das Flugzeug anhalten, damit der Passagier an Bord gehen konnte.
Der Gründer von Southwest Airlines, Herb Kelleher, erklärte einmal, dass das Unternehmen in erster Linie im Kundenservice tätig ist und in zweiter Linie dazu Flugzeuge zwischen verschiedenen Flughäfen einsetzt. Wenn du dir weitere Beweise für ihren großartigen Social-Media-Kundenservice anschauen möchtest, besuche ihren Twitter-Handle @SouthwestAir.
Airbnb Customer Experience-Beispiel
Die meisten Airbnb Unterkünfte sind nicht mit dem Ritz-Carlton vergleichbar, wo jedes Hotel ein luxuriöses Erlebnis bietet. Und trotz allem hat Airbnb als Hospitality-Unternehmen keine Entschuldigung für eine schlechte Customer Experience.
Airbnb ist zwar nicht Eigentümer seiner Unterkünfte, setzt aber trotzdem alles daran, den Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen. Um dies zu erreichen, bietet das Unternehmen einen hervorragenden Kundensupport, nimmt Kundenfeedback ernst und geht auf die Bedürfnisse der Kunden ein.
Den Gästen und Hosts stellt Airbnb dafür verschiedene Kommunikationsoptionen zur Verfügung, darunter E-Mail, Telefon, SMS, Social Media und Messaging-Kanäle. Laut einer aktuellen Fallstudie werden die meisten Telefonanrufe innerhalb einer Minute und die meisten E-Mail-Tickets innerhalb von 24 Stunden beantwortet.
Customer Experience im Bildungswesen
Wie beim Beispiel von Southwest Airlines denken wir beim Begriff „Customer Experience” auch nicht unbedingt an Schulen und Universitäten. Doch das Kundenerlebnis in der Hochschulbildung kann sich auf die Einschreibequoten, die Rekrutierung und die Bindung der Studierenden auswirken, was wiederum großen Einfluss auf die Profitabilität und die Qualität der Ausbildung hat.
Die Hochschulen müssen in der Lage sein, die wachsenden Bedürfnisse der verschiedenen Studentengruppen zu erfüllen. Angesichts der steigenden Studiengebühren, der Verschuldung der Studierenden und der Meinung, dass für einen angemessenen Lebensunterhalt ein Studium nicht notwendig ist, halten viele die Verbesserung der Customer Experience in der Hochschulbildung für wichtiger als je zuvor.
Um im Wettbewerb um Studierende und gute Talente zu bestehen, können sich Hochschulen mit einer CX-Strategie über Sportteams und Studiengebühren hinaus differenzieren. Im Mittelpunkt stehen hier:
- Omnichannel-Kommunikation für die Einschreibung, die Zahlung von Studiengebühren, Rückerstattungen, den Kauf von Büchern, Unterrichtsplänen, Veranstaltungen usw.
- Verschiedene Kontaktmöglichkeiten, die über einen Telefonanruf hinausgehen
- Personalisierte Erfahrungen für Studierende, damit sie sich auf den Einstieg ins Berufsleben vorbereitet fühlen
- Einfache Möglichkeiten, das Feedback der Studierenden zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren
- Praktische Zahlungsmöglichkeiten für Mahlzeiten, Bücher, Lehrmittel oder andere Einkäufe auf dem Campus
- Mobile App zur Navigation auf dem Campus, zur Verwaltung von Stundenplänen, zur Verfolgung des Studienfortschritts und mehr
Mit Meltwater bessere Kundenerlebnisse schaffen
Kein Unternehmen möchte auf einer Liste mit schlechten Customer Experience-Beispielen landen. Wenn du Zugang zu wichtigen Echtzeit-Daten hast, wird dies auch nicht passieren!
Vom Customer Experience Management bei Fluggesellschaften bis hin zu Kundenerlebnissen im Bildungswesen – Marken und Unternehmen jeder Art und Größe legen alles daran, ihre Kunden zufriedenzustellen.
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