Hast du deinen Unmut über ein enttäuschendes Erlebnis mit einem Unternehmen auch schon in den sozialen Medien kundgetan? Wenn ja, gehörst du zu dem schätzungsweise 67 % der KonsumentInnen, die den Social Media-Weg nutzen, um sich direkt bei der Marke zu beschweren. Die Gründe dafür liegen auf der Hand:
Die meisten von uns haben es schon erlebt: E-Mails werden von den Kundenservice-Teams häufig ignoriert und die Warteschleifen von Callcentern sind oft endlos. Sobald du dich aber in den sozialen Medien beschwerst, wird dein Unmut für die ganze Welt sichtbar. Dies ist eine Motivation für ein Unternehmen, dir umgehend zu helfen und anderen potenziellen Kunden seinen guten Kundenservice zu demonstrieren.
Obwohl Social Media zum bevorzugten Kanal für Kundenbeschwerden geworden sind, lassen Unternehmen ein Drittel aller Beschwerden unbeantwortet. Und das trotz der offensichtlichen Risiken, unzufriedene Kunden ohne Reaktion zurückzulassen.
Damit dir das nicht passiert, haben wir diese Social Media Customer Service Guideline geschrieben:
Was ist Social-Media-Kundenservice?
Wie stellt man einen qualitativen Social-Media-Kundenservice sicher?
Warum ist Social-Media-Kundenservice wichtig?
Was sind Vorteile von Social-Media-Kundenservice?
Was sind Nachteile von Social-Media-Kundenservice?
Wie entwickelt man eine effiziente Social-Media-Kundenservicestrategie?
What Are Social-Media-Kundenservice Best Practices?
So hilft dir Meltwater dabei, deinen Social-Media-Kundenservice zu verbessern
Was ist Social-Media-Kundenservice?
Simpel ausgedrückt bedeutet Social-Media-Kundenservice nichts anderes, als dass der Kundenservice über Social Media-Kanäle anstatt über herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon oder E-Mail abgewickelt wird. In der Praxis ist dies eine komplexe Angelegenheit mit vielen verschiedenen Elementen, die es zu berücksichtigen gilt.
Wie stellt man einen qualitativen Social-Media-Kundenservice sicher?
Behalte alle Beschwerden im Blick
Das richtige Engagement
Was sind verschiedene Anliegen im Social-Media-Kundenservice?
Nutze Kundendaten für einen besseren Social-Media-Kundenservice
Behalte alle Beschwerden im Blick
Zunächst einmal stellt sich die Frage, wie Beschwerden und Anfragen auf den immer zahlreicher werdenden Plattformen in den sozialen Medien identifiziert werden können, insbesondere dann, wenn sie nicht direkt mit den Profilen eures Unternehmens verknüpft sind. Um dies in großem Umfang effektiv zu handhaben, ist Social Listening via Social Media Monitoring Tools von Drittanbietern wie die Meltwater Social Media Monitoring-Lösung hilfreich.
Das richtige Engagement
Engagement ist ebenfalls wichtig. Nicht jeder Social Post, in dem eure Marke erwähnt wird, erfordert eine Reaktion des Kundendienstes; in vielen Fällen reicht eine einfache Kenntnisnahme in Form eines Likes oder eines kurzen Kommentars aus. Auch hier können euch Social Media Management Tools- und Engagement-Lösungen von Drittanbietern, wie Meltwater Engage, unterstützen.
Was sind verschiedene Anliegen im Social-Media-Kundenservice?
Der Mechanismus zur Erkennung und Beantwortung von Anfragen und Beschwerden ist nur der Anfang. Die entscheidende Frage ist, wie man mit diesen Tools einen hohen Standard im Social-Media-Kundenservice sicherstellen kann, denn es gibt eine Vielzahl von Anliegen, die gelöst werden müssen, z. B:
- Produktinformation
- Technische Unterstützung
- Fehlerbehebung bei Problemen
- Defekte Produkte
- Probleme bei der Lieferung
- Kundenbeschwerden
All diese Anliegen müssen rasch überprüft und dann auf die angemessenste Art und Weise gehandhabt werden. Können sie an eine Online-Ressource (Blogpost, Ebook, Webinar, etc.) weitergeleitet werden, die Hilfe leisten kann oder muss das Support-Team eingeschaltet werden? Kann das Social Media-Team das Problem gleich lösen oder benötigt es weitere Informationen vom Kunden, bevor es die Anfrage weiterbearbeiten kann? Soll die weitere Unterhaltung auf dem Social Channel, auf dem sie vom Kunden angestoßen wurde, erfolgen oder wird sie besser auf einem anderen Kommunikationskanal fortgesetzt?
Nutze Kundendaten für einen besseren Social-Media-Kundenservice
Für große Unternehmen ist eine präzise Abstimmung zwischen dem Social Media - und dem Kundensupport-Team unabdingbar. Oft bedeutet dies, dass für den reibungslosen Austausch von Einzelheiten und Fortschritten der Fälle auch die Softwareplattformen zur Verwaltung des Kundenservices und der sozialen Medien verknüpft werden müssen. Genau aus diesem Grund lässt sich Meltwater mit Salesforce integrieren.
Social-Media-Kundenservice spielt auch beim Krisenmanagement eine wichtige Rolle. Verärgerte Kunden können sich schnell zu einem größeren Problem in den sozialen Medien entwickeln, insbesondere solche mit einer großen Anzahl von Social Media Followern. Es ist also nicht nur wichtig, generell auf alle Kunden in den sozialen Medien zu reagieren, sondern auch ein aufmerksames Auge auf die Beschwerden zu haben, die rasch an Aufmerksamkeit gewinnen.
Das Zusammenspiel von Social Media und Kundenservice ist ein komplexes Anliegen, das oft schwierig zu handhaben ist. Es erfordert die richtige Social Media Customer Service Software, gut geschulte Mitarbeiter und einen kontinuierlichen Optimierungsprozess. Um dies zu erreichen, wird anhand von ausführlichen Analysen und regelmäßigen Berichten gemessen, wie gut das gesamte System funktioniert und wo Verbesserungspotenzial besteht.
Warum ist Social-Media-Kundenservice wichtig?
Ein hervorragender kanalübergreifender Kundenservice sollte das Ziel der meisten Unternehmen sein, denn er ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus einer starken Marke. Doch die Rolle der sozialen Medien im Kundenservice ist aus einer Reihe von Gründen entscheidend geworden.
Zunächst einmal leben wir in einer Welt, in der die Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie in den sozialen Medien erreichbar sind und schnell reagieren. Wenn ihr diese Erwartungen nicht erfüllt, führt das bei den Kunden zu Unzufriedenheit und beeinflusst letztlich die Wahrnehmung eurer Marke. Wenn ihr mit euren Mitbewerbern gleichauf liegt, diese aber einen großartigen Social Media Kundenservice bieten, haben sie euch gegenüber einen klaren Vorteil.
Es geht oft auch nicht um unverhältnismäßige Ansprüche, sondern oft um Erreichbarkeit und Bequemlichkeit. Das Leben der Menschen ist kompliziert geworden und die herkömmlichen Kundendienstkanäle sind nicht immer die Optimalsten. Deshalb ist die Möglichkeit, euer Unternehmen über einen Kanal und zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl zu erreichen, für eure Kunden überaus wertvoll.
Vergiss nicht: Was KundInnen hilft, hilft auch euch. Wenn ihr rasch auf die Anfragen und Probleme eurer Kunden reagiert, demonstriert euer Unternehmen öffentlich seine Werte und zeigt dem Rest der Welt, dass die Kundenzufriedenheit für euch einen hohen Stellenwert hat.
Hier handelt es sich um überaus wirkungsvolle PR in eigener Sache. Es liegt auf der Hand, dass Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Social Media Customer Service gemacht haben, viel eher zu Wiederholungskunden und zu Brand Advocates werden.
Gleichzeitig können all diese Kommentare, Beschwerden und Fragen in den sozialen Medien zu einer wertvollen Quelle für Consumer Intelligence und Customer Intelligence werden. Tauchen immer wieder ähnliche Probleme und Fragen auf? Vielleicht erreichen euch plötzlich Erwähnungen oder häufige Fragen zu einem neuen Thema.
Durch die Analyse dieser Daten können Informationen über die Vorlieben, Probleme und Bedürfnisse der Kunden erfasst und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Darüber hinaus liefern die Daten, die durch den Social Media Kundenservice erfasst werden, zahlreiche Consumer Insights und Intelligence zur Bereicherung eurer Marketingkampagnen.
Durch einen gut funktionierenden Social Media Customer Service können auch die Kosten erheblich gesenkt werden. Bedenke den Zeit- und Ressourcenaufwand, der jedes Mal anfällt, wenn eine Beschwerde oder Anfrage an eure Kundendienstabteilung weitergeleitet wird. Ein Großteil dieses Aufwands kann durch eine kluge Social-Media-Kundenservicestrategie eingespart werden. Alles, was dafür nötig ist, ist eine schnelle Lösung für allgemeine Probleme entweder direkt über die Social Media Kanäle oder durch die Weiterleitung an Self-Service-Ressourcen, die den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Probleme selbst zu lösen.
Was sind Vorteile von Social-Media-Kundenservice?
Schauen wir uns fünf Vorteile des Social-Media-Kundenservice an:
- Erreichbarkeit und Bequemlichkeit
Durch die Bereitstellung eures Kundenservices über Social Media-Kanäle macht ihr das Leben eurer Kunden wesentlich einfacher, denn sie erhalten schnell und bequem Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme. - Geringere Kosten
Die Beantwortung von Kundenanfragen über die sozialen Medien kann die Gesamtkosten für den Kundenservice senken. KundInnen erhalten eine rasche Lösungen oder werden auf Self-Service-Ressourcen hingewiesen, damit weniger Fälle an die Kundendienstabteilung weitergeleitet werden müssen. - Stärkung des Markenwerts
Unternehmen, die in den sozialen Medien einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten, beweisen auf die sichtbarste Art und Weise, dass KundInnen bei ihnen im Mittelpunkt stehen. Die Menschen sehen, dass sie bei Problemen mit euren Produkten oder Dienstleistungen darauf vertrauen können, dass ihr Anliegen ernstgenommen und gelöst wird. - Daten und Insights
Social Media Customer Service bringt eine Menge Daten über eure Kunden und ihre Beziehung zu eurer Marke und euren Produkten ans Licht. Diese Daten können auf verschiedene Weise genutzt werden, um Einblicke zu gewinnen, die zu Produktoptimierungen und gezielteren Marketingkampagnen führen können. - Krisenmanagement
Durch eine schnelle Reaktion auf Kundenservice-Probleme, die in den sozialen Medien angesprochen werden, können zahlreiche potenzielle Krisen abgewendet werden. Wenn eine Markenkrise ausbricht, können Social Media Customer Service und die richtige Krisenkommunikation dazu beitragen, die Wogen durch die schnelle Beantwortung von Fragen und der Beseitigung von Fehlinformationen zu glätten und den Kunden damit zu versichern, dass sich euer Unternehmen um das Problem kümmert.
Was sind Nachteile von Social-Media-Kundenservice?
Werfen wir einen Blick auf fünf Nachteile des Social Media Kundendienstes:
- Hohe Sichtbarkeit
Die öffentliche Demonstration eures Bemühens um einen guten Kundendienst kann zwar positiv sein, aber gleichzeitig sind die Dinge, wenn sie mal weniger gut laufen, für alle sichtbar. Vielleicht gelingt es eurem Team nicht, einen besonders aufgebrachten Kunden zu beschwichtigen oder ein schwieriges Problem zu lösen. In solchen Situationen ist es wichtig, das Problem rasch an die richtige Stelle zu eskalieren und es so schnell wie möglich zu lösen. - Anfragevolumen
Insbesondere für größere Marken kann das Volumen der Kundendienstanfragen in den sozialen Medien gewaltig sein und zu einer unüberschaubaren Angelegenheit werden. Mit den richtigen Social-Media-Kundenservice Software lässt sich das Problem unter Kontrolle kriegen und die Bewältigung des Volumens wesentlich erleichtern, doch auch eine angemessene Personalbesetzung und gut durchdachte Prozesse erleichtern diese Aufgabe. - Trolling
Die Handhabung von sogenannten „Trollen“ auf den eigenen Kanälen ist eine häufige Herausforderung für Social Media Manager. Diese Trolle gibt es in zahlreichen Formen − von harmlosen Spaßvögeln, die sich auf Kosten der Marke amüsieren wollen, bis hin zu bösartigen Angriffen von Personen, die einen echten oder imaginären Groll hegen. Die richtige Schulung und die nötigen Prozesse sind das beste Mittel, um mit solchen Fällen umzugehen. - Betriebliche Silos
Wenn ein Unternehmen einen Social Media Customer Service einführt, besteht die Gefahr, dass zwischen diesem Team und der bestehenden Kundendienstabteilung die Verbindung fehlt und die beiden Teams aneinander vorbei arbeiten. Die Integration eurer Social Media Management Lösung mit eurer CRM-Plattform (z. B. Salesforce) ist eine effektive Möglichkeit, dieses Problem zu lösen. - Kundenerwartungen
Wenn Kunden über die sozialen Medien mit einer Marke kommunizieren, erwarten sie oft eine viel schnellere Antwort, als wenn sie eine E-Mail oder ein Online-Formular für eine ähnliche Anfrage verwenden. Je nach Ressourcen kann das unrealistisch sein. Weise im Profil eures Support Channels auf eure Betriebszeiten und die üblichen Reaktionszeit hin, damit den Erwartungen der Kunden gerecht werdet.
Wie entwickelt man eine effiziente Social-Media-Kundenservicestrategie?
Hoffentlich haben wir dich inzwischen davon überzeugt, dass Social-Media-Kundenservice eurem Unternehmen einen entscheidenden Vorteil verschaffen kann und dich mit den zahlreichen Herausforderungen vertraut gemacht, die es für eine gute Umsetzung zu bewältigen gilt.
Wie also solltest du bei der Ausarbeitung einer Social-Media-Kundenservicestrategie vorgehen?
1. Definiere Ziele und Vorgaben
Wie bei jeder Strategie gilt es zunächst, eure Ziele und Vorgaben zu definieren. Wir haben bereits über die Vorteile des Kundenservice in den sozialen Medien gesprochen. Möchtet ihr die Reaktionszeiten verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern, die Reputation eurer Marke verbessern oder gleich alle diese Ziele erreichen? Welche Social Media Metriken wollt ihr verwenden, um den Fortschritt in Richtung dieser Ziele zu messen?
2. Analysiere und verstehe deine Follower
In der zweiten Phase der strategischen Planung müsst ihr euch ein klares Bild von eurer Social Media Zielgruppe machen. Welche Kanäle nutzen sie am ehesten und über welche Themen diskutieren sie in der Regel im Zusammenhang mit eurem Unternehmen?
Gute Social Media Monitoring Tools wie das von Meltwater helfen euch, dies auf mühelose Weise zu tun.
3. Plane erforderliche Ressourcen
Als Nächstes müsst ihr die richtigen Ressourcen bereitstellen. Dazu gehören die geeigneten Social Media Customer Service-Plattformen, die richtigen Mitarbeiter und bei Bedarf die entsprechende Schulung.
Wenn bereits ein gut funktionierendes Kundenservice-Team besteht, solltet ihr euch überlegen, wie die Zusammenarbeit dieser beiden Teams für den größtmöglichen Erfolg aussehen soll.
4. Entwickle ein Triage-System
Entwickle ein Triage-System, damit das Social Media Team an der Kundenfront weiß, welche Art von Anfragen es direkt beantworten kann, wann ein anderes Team eingeschaltet werden muss und wie das Eskalationsverfahren aussieht. Bei der Erstellung dieses Plans müssen angemessene Service Level Agreements für die verschiedenen Arten des Engagements berücksichtigt werden, damit alle wissen, welche Reaktionszeiten angestrebt werden.
5. Erarbeite klare Richtlinien und Vorgaben
Es müssen sich alle Beteiligten darüber im Klaren sein, dass euer Social-Media-Kundenservice-Team eure Marke in einer äußerst öffentlichen Arena repräsentieren wird. Es gilt, klare Richtlinien und Vorgaben für den Umgang mit KundInnen in den Social Media Channels zu entwickeln und klar festzuhalten. Zudem müssen alle MitarbeiterInnen ausführlich geschult werden und regelmäßige Refresher-Trainings erhalten.
Darüber hinaus empfiehlt es sich, einen umfassenderen Social Media Branding Leitfaden zu entwickeln sowie einen Social Media Guide für MitarbeiterInnen zu erstellen, in dem die Art und Weise, wie MitarbeiterInnen auf ihren persönlichen Social Media Profilen über das Unternehmen sprechen, festgelegt ist. Wir haben einen kostenlosen Download einer Social Media Guideline-Vorlage für euch.
6. Bereite dich auf Krisenszenarien vor
Bei der Erstellung von Richtlinien und Vorgaben muss auch die Planung für Krisenszenarien berücksichtigt werden. Das Team muss in der Lage sein, mit Hilfe eines Social Media Listening Tools wie die ersten Anzeichen einer potenziellen Krise zu erkennen und im Umgang mit solchen Situationen ausführlich geschult werden.
Es sollte eine klar definierte „Befehlskette“ festgelegt werden, damit es bei einem schwierigen, sich schnell entwickelnden Problem keine Fragen zu den Funktionen und Verantwortlichkeiten gibt. Jeder muss wissen, welche Rolle er zu spielen hat und wer befugt ist, Entscheidungen zu treffen.
7. Beachte gesetzliche Bestimmungen
Abschließend müssen die rechtlichen und regulatorischen Anforderungen für alle Länder, in denen eure Marke tätig ist, in Bezug auf Datenschutz, Datensicherheit und andere relevante Aspekte eingehalten werden. Eine Social Media Engagement-Lösung kann euch helfen, dies zu vereinfachen.
What Are Social-Media-Kundenservice Best Practices?
Das alles mag nach einer ziemlichen Herausforderung klingt, doch angesichts der Tatsache, dass es den Social-Media-Kundenservice schon eine Weile gibt, haben die Vorreiter den Weg für alle anderen geebnet. Unternehmen, für die der Kundenservice in den sozialen Media Neuland ist, können von all diesen Erfahrungen profitieren.
Hier sind einige Best Practice-Tipps, die ihr für euren eigenen Social Media Customer Service nutzen könnt.
- Schnell reagieren: Menschen nutzen die sozialen Medien in der Regel als Kundendienst-Kanal, weil sie auf eine schnelle Antwort hoffen. Auch wenn ihr nicht sofort eine komplette Lösung anbieten könnt, solltet ihr zumindest bestätigen, dass der Kunde gehört wurde und eine baldige Antwort erwarten kann.
- Professionellen Ton anschlagen: Es kann verlockend sein, in den sozialen Medien einen lockeren Umgangston zu pflegen. Vergiss aber nicht, den Tone of Voice eurer Marke zu berücksichtigen und die Dinge professionell anzugehen, um die Kunden − vor allen, wenn sie eine Beschwerde haben − nicht zu verärgern.
- Wenn nötig, Diskretion walten lassen: Es kann zwar hilfreich sein, positive Kundenerfahrungen auf einem öffentlichen Kanal zu teilen, doch wenn die Dinge nicht optimal laufen oder es um heikle Themen geht, ist es oft sinnvoller, eine Unterhaltung auf einem privaten Kanal weiterzuführen.
- Das eigene Business kennen: Stelle sicher, dass euer Social-Media-Kundenservice-Team über euer Unternehmen und eure Produkte auf dem Laufenden ist, damit es Kundenanliegen leichter verstehen und bessere Unterstützung bieten kann.
- Klare Erwartungen setzen: Kommuniziere die erwarteten Reaktionszeiten und nächsten Schritte an die Kunden. Gebe eine realistische Einschätzung bezüglich der voraussichtlichen Wartezeit an, wenn die Lösung eines Problems einige Zeit in Anspruch nimmt.
- Beständigkeit an den Tag legen: Achtet darauf, dass der Austausch mit euren Kunden auf den verschiedenen Social Media Plattformen in einem einheitlichen Ton und Stil erfolgt. Dies trägt dazu bei, einen zuverlässigen und verlässlichen Eindruck von eurer Marke zu vermitteln.
- Auf dem Laufenden bleiben: Die Social Media Landschaft entwickelt sich ständig weiter und es kommen immer neue Plattformen hinzu, die ihr ein eigenes Publikum vergrößern. Überprüft regelmäßig, wo eure Kunden online zu finden sind und ob es Unterhaltungen über eure Marke gibt, die ihr vielleicht noch nicht bemerkt habt.
- Feedback offen gegenüberstehen: Ermutigt eure Kunden, euch Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Social Media Service zu geben. Nutzt dieses Feedback anschließend für die Verbesserung eurer Prozesse und der Social Media Kundenservice-Strategie.
- Laufend Verbesserungen vornehmen: Nutzt Daten und Analysen, um die Performance eures Social-Media-Kundenservice-Teams im Auge zu behalten. So können Engpässe, Schwachstellen oder Bereiche, die mehr Ressourcen benötigen, identifiziert werden.
- Euer Team pflegen: Die emotionale Belastung, die durch den täglichen Umgang mit unzufriedenen und manchmal wütenden Kunden entsteht, darf nicht unterschätzt werden. In solchen Situationen stets ruhig und professionell bleiben, ist nicht immer einfach. Feiert Erfolge, sprecht regelmäßig mit eurem Team und sorgt dafür, dass es die nötige Unterstützung erhält, um gute Arbeit zu leisten.
Der Aufbau einer erfolgreichen Social Media Kundenservice-Strategie kann sich für euer Unternehmen auszahlen: Stärkere Kundenbeziehungen und mehr Folgeaufträge, ein höherer Markenwert, mehr persönliche Empfehlungen (Word-of-Mouth) und vieles mehr. Aber das Ganze ist kein Kinderspiel.
Damit sich die Strategie auszahlt, muss sie gut umgesetzt und von einem Partner mit weitreichender Erfahrung in der Unterstützung globaler Marken beim Erreichen dieser Ziele begleitet werden.
So hilft dir Meltwater dabei, deinen Social-Media-Kundenservice zu verbessern
Die Meltwater Suite bietet die perfekte Plattform für eure Social Media Customer Service Strategie. Die nahtlose Salesforce-Integration macht die Zusammenarbeit zwischen euren Kundenservice-Teams und Social Media-Mitarbeitern spielend leicht und sorgt für eine kontinuierlich hervorragende Kundenerfahrungen.
Unsere Social Media Management-Lösung, Meltwater Engage, wurde für die teamübergreifende Zusammenarbeit entwickelt und bietet anpassbare Workflows, funktionsbasierte Dashboards und einen einheitlichen Posteingang, um sicherzustellen, dass alle Kundenengagements erkannt und von einem Teammitglied bearbeitet werden.
Um Markenerwähnungen außerhalb eurer eigenen Social Media Channels zu erfassen, lässt sich unsere Social Listening Suite nahtlos in Engage integrieren. Sie beobachtet eine breite Palette von Social Media Kanälen und enthält automatisierte Berichte und Alerts, die euch darauf hinweisen, wenn eure Markenerwähnungen plötzlich in die Höhe schnellen. So können Probleme frühzeitig erkannt und schnell gehandhabt werden.
Wenn ihr als Großunternehmen Einblicke in eure Kunden und deren Unterhaltung über eure Marke und Produkte in den digitalen Medien benötigt, bietet euch unsere Consumer Intelligence Plattform, Radarly, großartige Unterstützung.
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