Krisenmanagement – Mach deine Strategie krisenfest!

Wusstest du, dass das chinesische Wort für Krise gleichzeitig Chance bedeutet? Wir sind gewohnt, bei einer Krise sofort an etwas Negatives zu denken. Doch gerade in einer Krisensituation zeigt sich, ob dein Unternehmen wirklich gut funktioniert. Am Ende einer Krise kannst du sogar das Image deiner Marke verbessern, wenn du es schaffst, sie empathisch und klar durch schwierige Situationen zu navigieren.

Heutzutage sind alle News online verfügbar, manche werden sogar viral. Daher ist es wichtig, mit der richtigen PR gewappnet zu sein und alle verfügbaren Kanäle für das Krisenmanagement zu nutzen.

In diesem Beitrag erfährst du, was Krisen im Kontext von Unternehmen ausmacht, welche Arten von Unternehmenskrisen es gibt und wie du effektiv auf diese Krisen reagierst:

• Was ist Krisenmanagement im Unternehmen? (Definition)

• Was ist eine Unternehmenskrise?

• Wie erkenne ich eine Unternehmenskrise?

• Was ist eine Krise? (Definition)

• Fünf Beispiele für Krisenmanagement bei Unternehmenskrisen

• Wie beuge ich einer Unternehmenskrise vor? (Tipps)

• Social Media und digitales Krisenmanagement

• Wie sieht effektives Krisenmanagement auf Social Media aus?

• Digitales Krisenmanagement mit Social Listening Tools in vier Schritten

• Krisenmanagement mit Meltwater – Unsere Media Intelligence Tools

Was ist Krisenmanagement im Unternehmen? (Definition)

Krisenmanagement in Unternehmen bezieht sich auf die strategische Planung und Umsetzung von Maßnahmen, um unvorhergesehene Ereignisse oder Situationen, die das Geschäft beeinträchtigen könnten, zu bewältigen und die Schäden zu minimieren.

Lies weiter, um zu erfahren, wie du eine Unternehmenskrise erkennen und ihr vorbeugen kannst.

Was ist eine Unternehmenskrise?

Bei einer Unternehmenskrise handelt es sich um ein Ereignis oder eine Reihe von Ereignissen, die in der Regel plötzlich auftreten und das Unternehmen gefährden. Normalerweise ist dann ein schnelles Handeln gefragt, um zu verhindern, dass die Situation noch zusätzlich eskaliert.

Hier kommt Krisenmanagement ins Spiel.

Wie erkenne ich eine Unternehmenskrise?

Obwohl jede Krise anders ist, gibt es einige gemeinsame Krisenmerkmale. Diese werden dir später dabei helfen, einen praktischen und zuverlässigen Plan für dein Unternehmen zu entwickeln.

• Öffentliche Aufmerksamkeit – Dein Unternehmen wird in den Medien negativ dargestellt.
• Fehlende Transparenz – Konflikte werden oft zu Krisen, weil die Krisenkommunikation nicht einheitlich ist, Mitarbeitende übergangen werden oder Missverständnisse entstehen.
• Körperliche Gefahr – Wenn deine Mitarbeitenden physisch gefährdet sind, alternativ: deutet das immer auf eine mögliche und bereits akute Krise hin.
• Psychische Belastung – Sind viele deiner Mitarbeitenden ausgebrannt oder stehen unter starkem Entscheidungsdruck, kann das zu einer Krise des gesamten Unternehmens werden.

Was ist eine Krise? (Definition)

Der Begriff Krise beschreibt im Wesentlichen die Entwicklung eines Konflikts in einem bestehenden System, das eine Funktionsstörung über einen gewissen Zeitraum zur Folge hat.

Dass es Krisen in allen Lebensbereichen gibt, brauchen wir dir sicher nicht zu erklären. 😉 Uns interessiert aber das Krisenmanagement in Unternehmen. Von Shitstorms in den sozialen Medien über Skandale wegen diskriminierender Werbebotschaften bis hin zu Cyberangriffen – das Spektrum möglicher Krisen ist riesig. Manche sind selbstverursacht, manche kommen unvermittelt von außen.

Sehen wir uns nun an, ab welchem Moment man eigentlich von einer Unternehmenskrise sprechen kann, die sofortiges Handeln erfordert.

Fünf Beispiele für Krisenmanagement bei Unternehmenskrisen

Eine Unternehmenskrise kann verschiedene Formen annehmen. Dein Team sollte daher verschiedene Reaktionen vorbereiten, die jeweils auf eine andere Art von Krise zugeschnitten sind.

Um dir den Einstieg zu erleichtern, haben wir beispielhaft fünf Unternehmenskrisen zusammengestellt, denen jedes Unternehmen ausgesetzt sein könnte.

1. Cyberangriffe

Zu Cyberangriffen gehören etwa IT-Systemausfälle, beschädigte Software, fehlerhafte Hardware oder böswillige Hackerangriffe. Sie beeinträchtigen in der Regel den Zugriff auf kritische Ressourcen wie Daten oder die Fähigkeit deiner MitarbeiterInnen, effektiv zu arbeiten.

2. Diebstahl

Der Diebstahl von Computerausrüstung kann sich als verheerend erweisen, da er dein Unternehmen möglicherweise daran hindert, geschäftskritische Operationen durchzuführen. Ebenso könnte Vandalismus an Maschinen oder Fahrzeugen kostspielig sein und Gesundheits- sowie Sicherheitsrisiken darstellen.

3. Shitstorms & Skandale

Eine unbedachte Äußerung in den sozialen Medien geht viral und schon tobt ein PR-Shitstorm vor der eigenen Haustür. Das ist sicherlich der Albtraum eines jeden Unternehmens und ein ganz klassisches Beispiel einer Unternehmenskrise, bei der schnelles Handeln gefragt ist.

Wie das richtig geht, zeigt der LEGO-Konzern. Im Jahr 2014 veröffentlichte Greenpeace dieses atemberaubende Video.

Whoops, was war passiert?

Der Spielzeugriese LEGO hatte seit den 1960er Jahren immer wieder mit dem Mineralölkonzern Shell kooperiert. Doch Anfang der 2010er Jahre betonte Shell, Ölbohrungen in der Arktis vornehmen zu wollen, um neue Ressourcen zu erschließen. Das war für Greenpeace eine Steilvorlage, um gegen LEGO mit seinem familienfreundlich-skandinavischem Feel Good Branding ordentlich auszuteilen.

Mit Erfolg: LEGO reagierte auf allen Kanälen und stellte seine Zusammenarbeit mit Shell kurz darauf ein. Ein Erfolg für Greenpeace, aber auch für LEGO, weil die Kritik nicht nur ernst genommen wurde, sondern auch direkte Konsequenzen bewirkt hat.

4. Liquiditätsprobleme

Wenn dein Unternehmen in eine finanzielle Schieflage geraten ist, führt das immer zu einer Krise. Spätestens wenn Arbeitsplätze bedroht sind, kann die interne Krise schnell öffentlich werden. Stellenabbau ist ein Thema, zu dem kein Unternehmen gerne in den Medien erscheint.

5. Arbeitsbedingungen

Schlechte Arbeitsbedingungen und niedrige Löhne können ebenso explosives Potential besitzen. Wenn ein Streik im Raum steht, sind die Fronten meist schon so verhärtet, dass dein Unternehmen ziemlich sicher in einer tiefen Krise steckt.

Jede dieser Krisen erfordert unterschiedliche Herangehensweisen, was deine interne und externe Kommunikation betrifft. Es gibt allerdings auch allgemeingültige Tipps für deine Workflows, die präventiv gegen jede Krise wirken.

Wie beuge ich einer Unternehmenskrise vor? (Tipps)

Hier sind einige Handlungsempfehlungen, mit denen du krisenhaften Entwicklungen in deinem Unternehmen zuvorkommen kannst und proaktives Krisenmanagement betreibst.

• Schau auf deine Führungskräfte – JournalistInnen, AnalystInnen und manchmal auch KundInnen hören auf das, was die oberste Führungsebene sagt und tut. Das solltest du auch tun. Halte dich auf dem Laufenden, was deren Social Feeds angeht, welche Videos und Blogs sie posten und wie diese Posts bei den NutzerInnen ankommen bzw. weiterverbreitet werden.
• Analysiere deine Wettbewerber – Beobachte die anderen MarkteilnehmerInnen, denn die Krise eines Unternehmens in deiner Branche kann auch ganz schnell auf dich übergreifen.

Tipp: Mit dem Meltwater Explore Tool kannst du anhand einer Reihe von Kennzahlen ein Benchmarking deiner eigenen Performance gegenüber deinen KonkurrentInnen erstellen. Durch das konsistente Marktbeobachtung erhältst du zu jeder Zeit alle notwendigen Informationen für eine ausgeklügelte Wettbewerbsanalyse.

• Lies Branchennews – Manchmal entsteht eine Krise auch dadurch, dass man mit einem unangenehmen Thema in Verbindung gebracht wird. Beobachte die Trends und deine Branche, um zu sehen, wie diese wahrgenommen wird. Wichtig ist es auch, Ereignisse in den Blick zu nehmen, die deine Branche beeinflussen können (z. B. eine Naturkatastrophe oder ein neues Gesetz).
• Beobachte deine Umgebung – Behalte Schlagzeilen und Trends im Auge. Tritt eine Krise weltweit auf, zeigen große, internationale Unternehmen oftmals Respekt und Solidarität dadurch, dass sie ihre Aktivitäten auf Social Media vorübergehend einstellen. Dein Unternehmen ist nicht ganz so groß? Du kannst auch auf regionale oder lokale Krisen eingehen und deinen Output daran anpassen.
• Reagiere einheitlich auf Beschwerden – Schreibe eine Liste aller Kundenbeschwerden und setze ein Suchmuster dafür auf. Sobald InfluencerInnen eine Beschwerde weiterverbreiten, kann das von KundInnen oder JournalistInnen etc. als „Expertenmeinung“ angesehen werden und der Glaubwürdigkeit deines Unternehmens langfristig schaden.

Nachdem du nun weißt, welche Aspekte im Krisenmanagement wichtig sind, widmen wir uns abschließend den sozialen Medien. Warum? Weil sich die meisten Unternehmenskrisen heute dort abspielen. Gleichzeitig hast du auf Social Media die Chance, direkt mit Menschen zu kommunizieren und dich in der Krise empathisch und transparent zu zeigen.

Social Media und digitales Krisenmanagement

Social Media ist inzwischen in alle Geschäftsbereiche eines Unternehmens integriert – von PR und Marketing über die Kundenbetreuung, Mitarbeitergewinnung, den Vertrieb bis hin zur Förderung der Arbeitskultur.

In Krisenzeiten erwarten Social-Media-NutzerInnen also, dass ein Unternehmen in den sozialen Medien adäquat reagiert. Und zwar:

• verantwortungsvoll
• empathisch
• schnell
• transparent

Keine leichte Aufgabe! Da wir aber alle im Handumdrehen erreichbar sind, gibt es keine Ausreden für Verzögerungen. Wenn ein Unternehmen nicht bzw. gar abfällig reagiert oder sogar bestimmte Menschen aus der Kommunikation ausschließt, ist die Unternehmenskrise nämlich vorprogrammiert.

Hier haben wir einige Fakten zum Thema Unternehmenskrisen und soziale Medien in der Meltwater Bad-Buzz-Infografik für dich zusammengestellt.

Jetzt weiß du, wie schädlich Bad Buzz in den sozialen Netzwerken sein kann. Vor allem die Schnelligkeit ist für alle KrisenmanagerInnen eine große Herausforderung. Damit du nicht im Treibsand versinkst, zeigen wir dir jetzt, wie du gelungenes Krisenmanagement in den sozialen Medien betreibst und welche Meltwater-Tools dir dabei helfen.

Wie sieht effektives Krisenmanagement auf Social Media aus?

Wenn du im PR-Team arbeitest und dich um den Ruf deines Unternehmens kümmerst, weißt du bereits, dass dir die Kontrolle über die sozialen Medien im Krisenfall schnell entgleiten kann.

Die wirkliche Herausforderung ist es da, die wirklich bedeutsamen Konversationen zu erkennen und zu filtern. Das kann viele Ressourcen beanspruchen und die wenigsten Unternehmen haben dafür geschultes Inhouse-Personal. Mit dem state-of-the-art Meltwater Social Listening Tool entgeht dir garantiert keine Krise und du kannst passgenaue Sentimentanalysen durchführen.

Digitales Krisenmanagement mit Social Listening Tools in vier Schritten

Es wird immer einzelne KundInnen geben, die mit deinem Unternehmen unzufrieden sind. Unsere Social Media Monitoring Tools zeigen dir, wann Konversationen eine kritische Dynamik annehmen. Ein modernes Media Intelligence Tool hilft dir zusätzlich, indem es wichtige Daten sammelt und folgende Arbeitsschritte übernimmt:

1. Beteiligung von InfluencerInnen evaluieren
2. Keywords und Themenwolken analysieren
3. Tonalität analysieren
4. Dauer & Verlauf der Krise beobachten

Schauen wir uns genauer an, wie dir diese Tools helfen können, Unternehmenskrisen mit digitalen Mitteln frühzeitig zu erkennen.

1. Beteiligung von InfluencerInnen evaluieren

Manchmal liegt der Unterschied zwischen Krise und Business as usual darin, wer an den Konversationen teilnimmt. Media Intelligence ist perfekt zur Rückverfolgung bedeutender InfluencerInnen auf Social Media und in der Presse. So kannst du nämlich erkennen, welche digitalen Diskussionen gerade Aufmerksamkeit erregen.

→ Tipp: Nutze die Social Influencer Marketing Plattform, um geeignete InfluencerInnen zu finden und mit ihnen zu interagieren.

2. Keywords und Themenwolken analysieren

Themenwolken können uns die richtige Antwort auf Fragen geben wie:

• Stammen die negativen Posts von einer kleinen Gruppe, die jedoch viel Reichweite/Resonanz hat?
• Wecken sie das Interesse der Presse oder werden stattdessen Presseberichte auf Social Media diskutiert?

3. Tonalität analysieren

Wenn du in deiner Sentimentanalyse negative Tonalität bewertest, nimm die Perspektive deiner StakeholderInnen ein.

• Welche von ihnen werden am wahrscheinlichsten von negativen Stimmen betroffen sein?
• Wie beeinflussbar sind die negativen Stimmen?
• Wie kann sich die Situation entwickeln?

4. Dauer & Verlauf der Krise beobachten

In der Regel stellen wir uns eine Krise wie eine Explosion (oder Implosion) vor, deren direkte Nachwirkungen negative Resonanzen sind. Eine Krise kann jedoch auch einen langsameren Verlauf haben, bei dem sich nach und nach negative Assoziationen zu eurem Unternehmen gegenseitig verstärken.

Beobachte mit der Meltwater Suite diesen Verlauf negativer Resonanzen und untersuche insbesondere, wie sich deine Krisenkommunikation darauf auswirkt. Ebenfalls wichtig zu erwähnen ist, dass sich Social Media und traditionelle Medien wechselseitig verstärken. Du musst also immer an mehreren Ecken und Enden die Kontrolle behalten und Kontakte knüpfen und pflegen.

Krisenmanagement mit Meltwater – Unsere Media Intelligence Tools

Alle Aspekte des Krisenmanagements im Blick zu behalten ist eine Daueraufgabe. Gerade wenn sich die Tasks bei wenigen Personen bündeln, wachsen die Herausforderungen.

Hier kann die Meltwater Suite dein optimaler Sparringspartner sein!

Diese Features erwarten dich

• ✓ Baue deinen Share of Voice auf – Finde Menschen, die dir in den sozialen Medien zuhören und Teil deiner Zielgruppe sind. Sie können im Fall einer Krise wichtige FürsprecherInnen sein.
• ✓ Mach dir ein unverfälschtes Bild vom Markt – Erkenne Trends frühzeitig und steuere so Krisen entgegen, bevor sie entstehen.
• ✓ Analysiere deine Sentiments – Durch eine präzise Analyse der Sentiments zu deiner Marke erkennst du Schwankungen und Ausreißer sofort.
• ✓ Nutze die Spike-Erkennung – Wenn Themen viral werden und durch die Decke gehen, bekommst du es als Erstes mit.
• ✓ Höre deinem Social Echo zu – Du erhältst ein umfassendes Bild deiner Resonanz in den sozialen Medien.

Fülle das untere Formular aus, um weitere Vorteile des Tools zu entdecken und dein Krisenmanagement zu professionalisieren. Wir freuen uns auf dich!