Die Customer Experience (CX) - oder das Kundenerlebnis auf Deutsch - spielt bei der Umwandlung von Kunden in Stammkunden eine entscheidende Rolle. Studien zeigen, dass Kunden nicht nur ein großartiges Erlebnis erwarten, sondern dass 86 % von ihnen sogar bereit sind, dafür mehr zu bezahlen. Darüber hinaus erzählen 72 % der Kunden anderen von ihrem fantastischen Erlebnis, was zu mehr Gelegenheiten führt, mehr Menschen von euch zu begeistern!
Allerdings darf man das Nutzererlebnis nicht dem Zufall überlassen. Marken müssen aktiv Einfluss darauf nehmen, wie Kunden ihr Unternehmen erleben, sei es über die Website, das Call Center oder durch persönliche Begegnungen.
Die richtige CX Software ist dabei eine wertvolle Hilfe. Sie gibt euch Einblicke in die Erfahrungen, die Kunden bereits mit eurem Unternehmen gemacht haben, damit ihr Verbesserungspotenzial erkennen könnt.
Wir haben euch den ersten Schritt der Arbeit abgenommen und die acht besten Customer Experience Tools für die Integration in eure CX-Strategie zusammengestellt. Legen wir los!
Inhaltsverzeichnis:
Was ist eine Customer Experience Software?
Was sind typische funktionen von Customer Experience Plattformen?
Was sind die Vorteile einer CX Software?
Wo werden CX Tools & Services eingesetzt?
Die 8 besten Customer Experience Tools & Plattformen
Die Wahl der besten CX Plattform
Tipp: Schau dir die besten Customer Experience-Beispiele an.
Was ist eine Customer Experience Software?
CX steht ja bekanntlich für den Begriff "Customer Experience".
Bei Customer Experience Tools handelt sich um eine Kategorie von Marketing Tools, die darauf abzielen, die Kundenerfahrung in verschiedenen Geschäftsbereichen zu verbessern.
Customer Experience Software wird von Unternehmen eingesetzt, um das Kundenengagement zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle zu verwalten.
Was sind typische funktionen von Customer Experience Plattformen?
Typische Funktionen einer CX-Software können Folgendes umfassen:
- Kundendatenmanagement: Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Kundendaten, um personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.
- Data Analytics und Berichterstattung: Sammeln und Auswerten von Daten über Kundeninteraktionen, um Erkenntnisse zu gewinnen und Geschäftsentscheidungen zu verbessern.
- Feedback- und Umfragemanagement: Sammeln von Kundenfeedback und Durchführen von Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern.
- Multi-Channel-Unterstützung: Unterstützung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien, Chat und mehr.
- Customer Journey Mapping: Abbildung und Analyse der Kundenreise, um Engpässe und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Automatisierung und Workflow-Management: Automatisierung von Prozessen, um eine effiziente und konsistente Kundenbetreuung zu gewährleisten.
- Ticketing- und Eskalationsmanagement: Verfolgung und Verwaltung von Kundenanfragen und Beschwerden über Ticketsysteme.
- CRM-Integration: Integration mit Customer-Relationship-Management-Software, um Kundeninformationen und -interaktionen besser zu verwalten.
- Personalisierung und Empfehlungen: Bereitstellung personalisierter Inhalte, Empfehlungen und Angebote basierend auf den Vorlieben und dem Verhalten des Kunden.
Was sind die Vorteile einer CX Software?
Bei der Gestaltung des Kundenerlebnisprozesses kann euch die richtige Software oder Plattform bei der schwierigen Arbeit unterstützen.
Eine Customer Experience Plattform ist speziell auf die Unterstützung von CX-Maßnahmen ausgerichtet. Sie enthält eigens entwickelte Funktionen, die das Erfassen und Analysieren von CX-Daten erleichtern. In vielen Fällen enthält eure Customer Experience Software Funktionen, die ihr bei der Ausarbeitung eurer CX-Strategie vielleicht außer Acht gelassen habt.
Vor allem aber hilft euch eine Customer Experience Management Plattform bei der Umsetzung eurer Strategie an jedem einzelnen Touchpoint. Nutzt sie, um potenzielle Probleme, Stärken, Schwächen und sogar verhaltensbasierte Trends zu erkennen.
Wo werden CX Tools & Services eingesetzt?
CX-Software wird von Unternehmen in verschiedenen Branchen eingesetzt, darunter:
- Einzelhandel
- E-Commerce
- Banken
- Telekommunikation
- und viele andere.
Beinahe jede Branche und Firma hat Interesse daran, das Kundenerlebnis zu optimieren und Kundenloyalität aufzubauen.
Die 8 besten Customer Experience Tools & Plattformen
Möchtet ihr die beste Customer Experience Software finden? Die Suche ist sehr subjektiv und hängt von euren Zielen, Bedürfnissen, der Unternehmensgröße und dem Budget ab.
Die Wahl der richtigen CX Software oder Plattform kann euch bei der Entwicklung eurer CX-Strategie und der Erfüllung der Kundenbedürfnisse unterstützen.
Hier sind unsere Top-Empfehlungen für die besten Customer Experience Software-Lösungen:
Meltwater Radarly
- Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, KMUs und Großunternehmen
- Preis: Individuelle Preisgestaltung
Die KI-gestützte Consumer Intelligence Plattform, Meltwater Radarly steht für erstklassige Customer Experience Lösungen. Dies verdankt es in erster Linie seiner Kombination aus KI und maschinellem Lernen, menschlichen Datenwissenschaftlern, solider Datenanalytik und Marktforschungsexpertise.
Das Herzstück von Radarly ist die Konsumentenforschung (Consumer Insights), die in Echtzeit Einblicke in das Kundenerlebnis bietet.
Radarly durchsucht öffentlich verfügbare
- Social Media Daten
- News
- Blogs
- und mehr,
um herauszufinden, worüber sich Menschen online unterhalten. Es vereint KI mit menschlichen Data Scientists, um den erfassten Daten einen Kontext zu geben.
Das Ergebnis sind Berichte, die einfach zu lesen, leicht verständlich und praktisch umsetzbar sind. Diese Reports umfassen die gesamte Customer Journey, von der Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus. Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse lassen sich die Kundenzufriedenheits-Metriken (z. B. der Promoter Score) verbessern, das Kundenengagement steigern und alle Interaktionen mit euren Kunden optimieren.
Heutzutage werden Kaufentscheidungen zu einem großen Teil von Influencern, Online-Bewertungen und Unterhaltungen beeinflusst. Radarly fasst automatisch Online-Bewertungen, Rezensionen, Social Media Unterhaltungen und weitere Informationsquellen zusammen, um euch einen Überblick darüber zu verschaffen, wie eure Marke von den Kunden wahrgenommen wird.
Radarly ist zudem eine Customer Experience Analyseplattform. Mit anpassbaren Single-View-Dashboards und Berichten erhältst du Echtzeit-Insights auf einen Blick. Dadurch könnt ihr Trends und Konversationen sofort erkennen und wenn nötig darauf reagieren, um eure gute Reputation zu wahren.
Durch das Einklinken in diese Unterhaltungen - direkt vom Keyboard eurer Kunden - erfahrt ihr mehr über das Kundenerlebnis aus deren Perspektive. Findet heraus, wo ihr euch verbessern müsst, welche unerfüllten Bedürfnisse eure Kunden haben und was sie dazu bewegt, bei euch zu kaufen.
LiveAgent
- Am besten geeignet für: Start-ups und KMU
- Preis: Kostenloser Plan verfügbar; die kostenpflichtigen Pläne starten bei USD 15 pro Nutzer/Monat.
Die CX Software von LiveAgent bietet einen All-in-One-Helpdesk für Social Media, Call Center und Websites. Es bietet eine Menge vorinstallierter, sofort einsatzbereiter Funktionen, mit denen sich eure kundenzentrierte Strategie einfach umsetzen lässt. Unternehmen können zwischen Live-Chats mit einem Agenten oder Chatbot, einer Self-Service-Wissensdatenbank oder einer Kombination davon wählen.
LiveAgent enthält ein Ticketingsystem, mit dem die Mitarbeiter alle Anfragen in einer einzigen Ansicht bearbeiten können, unabhängig davon, in welcher Form sie vom Kunden kontaktiert wurden. Die Software fordert die Kunden auf, nach der Interaktion mit dem Mitarbeiter eine Bewertung zu hinterlassen, damit das Unternehmen überprüfen kann, ob die Erwartungen der Kunden erfüllt wurden.
Zeitsparende Funktionen wie die Möglichkeit, Antworten zu automatisieren, vordefinierte Antworten zu erstellen und Massenaktionen durchzuführen, sparen MitarbeiterInnen Zeit und erlauben die Betreuung einer größeren Anzahl von Kunden. Durch die Konsolidierung aller Touchpoints auf einer einzigen Benutzeroberfläche erhalten Marken einen besseren Überblick darüber, wie erfolgreich sie ihre Kunden unterstützen.
Zendesk
- Am besten geeignet für: KMUs und Großunternehmen
- Preis: Ab USD 49 pro Nutzer/Monat
Zendesk ist einer der bekanntesten Anbieter von All-in-One Customer Experience Lösungen und vereint Vertrieb, CRM und Support in einer einzigen Software.
Kunden erleben eine Marke auf verschiedene Weise - vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf. Zendesk berücksichtigt all diese Touchpoints, um Unternehmen einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen, Käufe und Interaktionen jedes einzelnen Kunden zu bieten. Die Customer Experience Software bietet eine Vielzahl von Funktionen, darunter eine mobilfreundliche Oberfläche, ein Ticketsystem für den Kundenservice, eine visuelle Sales-Pipeline und Integrationen für externe Anbieter.
Die kostenlose Testversion ermöglicht es Marken, das System zu testen, bevor sie sich für einen kostenpflichtigen Plan entscheiden.
Qualtrics
- Am besten geeignet für: Customer Experience Lösungen für Großunternehmen
- Preis: Individuelle Preisgestaltung
Qualtrics ist mit seiner umfassenden Customer Experience Plattform einer der erfolgreichsten Customer Experience Services für große Marken. Weil Customer Experience so viel mehr beinhaltet als Inbound-Support, können Marken einen ganzheitlichen Blick auf die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen und so eine stärkere Kundenbindung aufbauen. Die CX-Plattform umfasst Funktionen für Produktdesign, Brand Tracking, Marktforschung und sogar für die Mitarbeitererfahrung.
Mit seinem Produkt CustomerXM deckt Qualtrics den gesamten Kunden-Lebenszyklus ab, von der Entdeckung über den Kauf bis hin zum Support und darüber hinaus. Es unterstützt eine Omnichannel Customer Experience Strategie - von Umfragen über die sozialen Medien bis hin zum Contact Center.
Das Echtzeit-Feedback von Kunden wird über mehr als 120 datenreiche Quellen erfasst.
Erfahre, wie Kunden über eure Marke denken und fühlen. Erkenne Trends im Verhalten und in den Erwähnungen, damit ihr euren Ansatz wenn nötig anpassen könnt. Diese skalierbare Lösung gibt dir die Gewissheit, wo und wie du den Hebel ansetzen musst.
Zoho CRM Plus
- Am besten geeignet für: Unternehmen aller Größen und Branchen
- Preis: Kostenlose Testversion; kostenpflichtige Pläne starten bei USD 57 pro Nutzer/Monat
Einer der führenden Namen im Bereich der cloudbasierten CRM Lösungen ist auch ein Kraftpaket in Sachen Customer Experience Plattformen. Zoho CRM Plus vereint euer Vertriebsteam, das Marketing und den Kundensupport auf einer einzigen Oberfläche, um über alle Touchpoints hinweg mehr Einheitlichkeit zu erreichen.
Verfolge die Customer Journey über E-Mail, Live-Chat, die sozialen Medien, SMS, Umfragen und Kundenfeedback hinweg. Erhalte Echtzeitwarnungen, wenn eine E-Mail geöffnet, eine Umfrage beantwortet, der Kundendienst kontaktiert oder andere Aktionen durchgeführt werden, damit ihr umgehend darauf reagieren könnt.
Ein hohes Engagement auf allen Kanälen trägt dazu bei, dass die Bedürfnisse eurer Kunden in den entscheidenden Momenten erkannt werden.
Podium
- Am besten geeignet für: Kleine, mittlere und große Unternehmen aus verschiedenen Branchen
- Preis: Kostenlose 14-tägige Testversion; Pläne beginnen bei USD 289 pro Monat
Ein einheitlicher Auftritt über mehrere Kanäle hinweg bringt eine Reihe von Herausforderungen in Bezug auf Kommunikation, Reputation und Engagement mit sich. Die CX Plattform von Podium versucht, dies alles unter einen Hut zu bringen.
Podium verfolgt einen dreigleisigen Ansatz zur Geschäftsoptimierung - Wachstum, Kommunikation und Zahlungen. Die Plattform enthält Funktionen, um mehr Online-Bewertungen zu generieren, Website-Leads zu erfassen, SMS-Kampagnen zu erstellen und alle Kundennachrichten in einem einzigen Posteingang zu verwalten.
Dieses Customer Experience Tool umfasst zudem Funktionen zur Vereinfachung von Transaktionen, die den Kunden die Geschäftsabwicklung mit den gewählten Marken leichter machen. Mit Funktionen wie Text-to-Pay und digitalen Zahlungsoptionen können Kunden auf ihre bevorzugte Weise bezahlen und genießen ein rundum individuelles Erlebnis.
Medallia
- Am besten geeignet für: Kleine bis große Unternehmen
- Preis: Individuelle Preisgestaltung
Das Customer Experience Tool von Medallia wurde für Unternehmen jeder Größe entwickelt und lässt keinen Stein auf dem anderen. Es kombiniert Social Listening mit Customer Experience Analytik-Tools, um euch umsetzbare Erkenntnisse zu liefern.
Medallia erfasst Kundendaten aus Social Media Kanälen und anderen Online-Quellen, damit ihr euch ein vollständiges Bild von jedem Kunden machen könnt.
Kombiniert man diese Erkenntnisse mit Funktionen wie einem Ticketingsystem und dem Online-Verhalten, können Marken tiefer in die Erfahrungen ihrer Kunden eintauchen. Es funktioniert über alle Kanäle hinweg und gibt dir sofortige Insights, die in Maßnahmen umgesetzt werden können.
Wie finde ich die beste CX Plattform?
Die Suche nach dem besten Customer Experience Tool beginnt wie so oft mit dem Fokus auf euren Zielen. Unabhängig davon, ob ihr kanalübergreifende Insights gewinnen, detaillierte Kundenprofile erstellen, die Conversions im E-Commerce verbessern oder eure Reputation für die Zukunft absichern möchtet - es gibt bestimmt eine passende Customer Experience Lösung, die euch dabei unterstützt.
Die oben aufgeführten besten Customer Experience Lösungen haben alle ihre Besonderheiten. Meltwater hebt sich durch die Bereitstellung einer zentralen Quelle für Social Listening, Consumer Intelligence und Customer Experience Analytics Software vom Wettbewerb ab.
Wir erfassen nicht nur Daten - wir helfen euch auch, sie zu verstehen, damit ihr klare Erkenntnisse gewinnen und wenn nötig sofort Maßnahmen ergreifen könnt. Unsere benutzerfreundlichen Dashboards und Oberflächen sorgen für eine schnellere Umsetzung eures CXM und damit für mehr zufriedene Kunden.
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