Was wäre ein Unternehmen ohne seine treuesten Kunden? Bei der Kundenbindung geht es nicht ausschließlich um Bonusprogramme und gutes Marketing. Vielmehr gilt es, lebenslange Fans einer Marke zu gewinnen.
Treuen Kunden sind nicht nur Sonderangebote oder die Verfügbarkeit ihrer Lieblingsprodukte wichtig. Ihre Loyalität geht über Produkte und Preise hinaus und erstreckt sich auf das gesamte Unternehmen und den Kundenservice.
Sie kommen immer wieder zu euch zurück, weil sie gerne bei euch einkaufen. Sie vertrauen euch. Sie wissen, was sie erwartet, wenn sie bei euch einkaufen.
Jede Marke braucht treue Kunden, um zu überleben und zu gedeihen. Hier ist dein ultimativer Leitfaden zur Gewinnung eurer größten Fans.
Inhalt
Definition: Was ist Kundenbindung?
Warum ist Kundenbindung für ein Unternehmen wichtig?
Wie wird Kundenbindung aufgebaut?
Wie misst man die Kundenbindung?
Die Rolle von Technologie in der Kundenbindung
Beispiele für gut durchdachte Treueprogramme
So wird die Kundenbindung aufrechterhalten
Definition: Was ist Kundenbindung?
Eine allgemeingültige Definition gibt es nicht; Kundenbindung lässt sich auf unterschiedliche Weise beschreiben.
Sie kann als die Handlung von Kunden verstanden werden, die sich unabhängig von Preis, Bequemlichkeit oder Verfügbarkeit konsequent und proaktiv für eine Marke entscheiden.
Sie kann auch als Fürsprache für eine Marke beschrieben werden. In diesem Fall kauft ein Kunde nicht nur in einem bestimmten Geschäft ein oder entscheidet sich für eine bestimmte Marke, sondern ermutigt andere auch kontinuierlich, dasselbe zu tun.
Erfahre mehr darüber, wie du das Word-of-Mouth-Marketing für deine Marke skalieren kannst!
Auch Wikipedia bringt es auf den Punkt: „Die Kundenbindung umfasst im Marketing sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, ein wiederholtes Kaufverhalten beim Kunden auszulösen und aus Laufkundschaft durch Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit Stammkunden zu gewinnen.”
Die Kundenbindung besteht aus zahlreichen Faktoren, die im Zusammenspiel ein gemeinsames Ergebnis hervorbringen: langfristige Fans, die euch anderen Anbietern vorziehen.
Durch den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen zu den Konsumenten können Marken zu Wiederholungskäufen anregen und die Kundentreue fördern. Dies kann in Form von Treueprogrammen, personalisiertem Marketing oder hervorragendem Kundenservice geschehen.
Hinweis: Kundenbindung spielt auch in der Customer Journey eine wichtige Rolle und hat sogar eine eigene Phase. Schau dir unseren Customer Journey Leitfaden an, um mehr darüber zu erfahren.
Warum ist Kundenbindung für ein Unternehmen wichtig?
Kundenabwanderung reduzieren
- Mehr Umsatz erzielen
Widerstandsfähigkeit aufbauen
Jedes Unternehmen braucht Kunden, um zu überleben. Es sind aber vor allem die treuen Kunden, die das Wachstum und letztlich den Erfolg eines Unternehmens ausmachen.
Ein Grund dafür sind die Kosten: Die Anwerbung eines neuen Kunden kostet mindestens fünfmal so viel wie der Verkauf an einen bestehenden Kunden. Außerdem ist die Erfolgsquote beim Verkauf an Kunden, die euch bereits kennen, lieben und vertrauen, höher – bis zu 60–70 % im Vergleich zu nur 5–25 % bei einem Neukunden.
Kundenbindung ist zudem eine effektive Strategie, um den durchschnittlichen Kauf- oder Bestellwert zu erhöhen und den Gesamtumsatz zu steigern. Treue Kunden geben in der Regel mehr bei ihren Lieblingsunternehmen aus – rund 67 % mehr als Neukunden. Sie kaufen auch häufiger ein und haben dadurch einen höheren Customer Lifetime Value.
Tipp: Verwende Meltwater Radarly, um Produkte und Dienstleistungen zur Kundenbindung zu entwickeln.
Treue Kunden sind überdies die treibende Kraft hinter dem Word-of-Mouth-Marketing. Sie teilen ihre Begeisterung für eine Marke häufig mit Familie und Freunden.
Kundenbindung entsteht jedoch nicht von selbst. Unternehmen können proaktiv zur Verbesserung der Kundenbindung beitragen, indem sie Treueprogramme anbieten, Empfehlungsmarketing-Programme ausarbeiten oder Investitionen in Social Media Monitoring Tools für Kundenfeedback tätigen.
Aufgrund der höheren Kosten für die Neukundengewinnung sollte die Kundenbindung immer oberste Priorität haben.
Wer die Kundenbindung in den Mittelpunkt stellt, kann:
Kundenabwanderung reduzieren
Treue Kunden wählen euch auch dann, wenn ihr nicht den niedrigsten Preis anbietet. Wenn ein Produkt nicht vorrätig ist, kehren sie zu einem späteren Zeitpunkt zurück oder wählen euch, um andere Bedürfnisse abzudecken.
Mehr Umsatz erzielen
Treue Kunden und Umsatz gehen Hand in Hand. Verkäufe sind natürliche Nebenprodukte der Kundentreue, was bedeutet, dass ihr für die Generierung von Einnahmen weniger Aufwand betreiben oder Geld ausgeben müsst.
Widerstandsfähigkeit aufbauen
Nicht zuletzt sind Unternehmer mit treuen Kunden in der Regel widerstandsfähiger gegenüber Rückschlägen als solche ohne treue Kundschaft.
Während der Pandemie waren viele lokale Restaurants und Einzelhändler auf ihre Stammkundschaft angewiesen, um ihren Betrieb aufrechtzuerhalten, selbst wenn sie gezwungen waren, ihre Arbeitsweise anzupassen. Restaurants, die auf Abhol- und Lieferdienste umstellten, oder Einzelhändler, die ihre Waren direkt an die Haustür lieferten, konnten durch die Anpassung an die aktuellen Bedürfnisse und Bedingungen ihre Kundschaft halten.
Wenn der Wettbewerb hart und die Wirtschaft unsicher ist, sind es oft die treuen Kunden, die einem Unternehmen dabei helfen, sich über Wasser zu halten.
Wie wird Kundenbindung aufgebaut?
Entwicklung eines Kundenbindungsprogramm
Priorisierung des Social Media Marketings
Pflege einer kundenorientierten Community
Kundenbindung entsteht nicht von heute auf morgen. 8 von 10 Kunden bauen im Laufe der Zeit aufgrund positiver Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen, Beratung und Bewertungen allmählich eine Bindung zu einer Marke auf.
Wie schafft man es also, treue Kunden zu gewinnen und sie zu Fürsprechern der eigenen Marke zu machen?
Sehen wir uns einige praxiserprobte Methoden an:
Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms
Ein Kundenbindungsprogramm ist ein hervorragender Anreiz, um bestehende Kunden für wiederholte Einkäufe zu belohnen. Die Wahl zwischen einer direkten Prämie beim Einkauf oder dem Aufbau eines Prämienkontos mit jedem Einkauf ist ein starker Motivationsfaktor für Kunden, immer wieder bei euch und nicht bei der Konkurrenz einzukaufen. Tatsächlich geben nur 8 % der Konsumenten an, dass Prämien für sie kein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung sind.
Mehr als 90 % aller Unternehmen bieten irgendeine Form von Treueprogramm an, was insgesamt 3,3 Milliarden Treue-Mitgliedschaften weltweit entspricht. Diese Programme umfassen kartenbasierte Reward-Systeme, kostenpflichtige Treueprogramme, gestaffelte Treueprogramme und eine Reihe anderer Varianten.
Es darf jedoch nicht vergessen werden, dass ein Treueprogramm nicht automatisch zu Kundenbindung führt. Der durchschnittliche Konsument ist zwar Mitglied in rund 15 Treueprogrammen, nutzt aber in der Regel weniger als sieben davon aktiv.
Diese Programme müssen dem Nutzer einen echten Mehrwert bieten und ihm bei der Einlösung von Prämien keine Steine in den Weg legen.
Mit einem gut durchdachten und attraktiven Treueprogramm werden 73 % eurer Kunden eher geneigt sein, euch weiterzuempfehlen, und 79 % werden euch bei zukünftigen Käufen eher berücksichtigen. Durch die Integration eines Empfehlungsprogramms in euer Kundenbindungsprogramm könnt ihr zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen.
Priorisierung des Social Media Marketings
Kundenbindung erreicht man, indem man seine Kunden dort abholt, wo sie sich aufhalten, und ihnen zeigt, welchen Mehrwert man ihnen bieten kann. Dafür gibt es kaum einen besseren Ausgangspunkt als Social Media. Besonders durch Social Commerce, also den direkten Verkauf von Produkten über soziale Netzwerke, lassen sich Kaufprozesse nahtlos in den Alltag eurer Kunden integrieren.
5,2 Milliarden Menschen weltweit haben mindestens einen Social Media Account. Aus diesem Grund ist das kanalübergreifende Social Media Marketing zu einem wesentlichen Bestandteil der Kundenbindungsstrategie geworden.
Euer Publikum verbringt einen Großteil seiner Zeit in den sozialen Medien – und dasselbe sollte auch für eure Bemühungen zur Kundenbindung gelten. Social Media macht es euren Kunden einfach, eure Beiträge zu markieren, zu „liken“ und zu teilen und als Brand Advocates für euch aufzutreten.
Durch das effektive Teilen und Erfassen von nutzergenerierten Inhalten rund um eure Marke könnt ihr das Vertrauen der Konsumenten stärken und treue Fans gewinnen. Weitere Informationen findest du in unserem UGC Guide: Was ist User-Generated Content?.
Social Media Marketing hilft zudem dabei, bei bestehenden Kunden präsent zu bleiben, insbesondere wenn ihr eine Omnichannel Social Media Marketing Strategie verfolgt. Die Präsenz in den Köpfen der Konsumenten fördert wiederholtes Engagement, schafft mit der Zeit Vertrauen und verwandelt Erstkunden letztendlich in lebenslange Fans.
Pflege einer kundenorientierten Community
Selbst die ausgefeiltesten Kundenbindungsmaßnahmen können es nicht mit den Empfehlungen von Freunden und Familie aufnehmen. Bewertungen Dritter und Empfehlungen in sozialen Medien sind für Kunden stets glaubwürdiger als das eigene Marketing.
Das macht eine kundenorientierte Community zu einer äußerst lohnenswerten Sache.
Communities bringen Menschen mit anderen Menschen zusammen, die eure Marke kennen und mögen. Sie tauschen sich über eure Produkte oder Dienstleistungen aus, berichten von ihren Erfahrungen und helfen sich gegenseitig bei der Fehlerbehebung.
Sollten die Unterhaltungen über eure Marke einmal in eine negative Richtung schlagen, könnt ihr sofort einschreiten, auf Kommentare antworten und die Diskussionen mitgestalten.
Online-Communitys sind eine authentische Möglichkeit, euren neuen treuen Kunden die wahre Kundenerfahrung näherzubringen – und dabei auch noch das eine oder andere Wissenswerte zu erfahren!
Wie misst man die Kundenbindung?
Die Messung der Kundenbindung erfolgt durch eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Methoden. Es werden Wiederkaufsraten, Abwanderungs- und Kündigungsquoten und die Verweildauer der Kunden analysiert, um zu verstehen, wie loyal sie einer Marke gegenüber sind. Umfragen, Kundenfeedback und das Social Media Engagement liefern wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit und mögliches Verbesserungspotenzial. Mithilfe dieser Daten können gezielte Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung entwickelt werden.
Wichtige Kennzahlen zur Messung der Kundenbindung
Zu den wichtigsten Kennzahlen der Kundenbindung gehören die Kundenbindungsrate („Customer Retention Rate”, CRR), die angibt, wie viele Kunden einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben, sowie die Churn Rate, die die Anzahl der abgewanderten Kunden misst. Der Customer Lifetime Value (CLV) zeigt den langfristigen finanziellen Wert eines Kunden für das Unternehmen, während die Wiederkaufrate Hinweise darauf gibt, wie oft ein Kunde erneut einkauft. Durch die Analyse dieser KPIs lassen sich gezielte Strategien zur Kundenbindung entwickeln.
Net Promoter Score (NPS) und seine Bedeutung
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -treue. Er basiert auf der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde eine Marke weiterempfiehlt. Kunden werden in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) eingeteilt. Ein hoher NPS deutet auf eine starke Kundenbindung hin, während ein niedriger Wert auf Verbesserungsbedarf hindeutet. Unternehmen nutzen den NPS, um Feedback systematisch auszuwerten und gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundentreue zu ergreifen.
Analytische Tools zur Auswertung von Kundenbindungsdaten
Digitale Tools helfen Unternehmen, die Kundenbindung systematisch zu analysieren. Plattformen wie Meltwater bieten tiefgehende Einblicke in das Verhalten und die Interaktionen der Kunden. Mit Social Media Monitoring, Customer Insights, A/B-Tests und Predictive Analytics lassen sich gezielt Muster erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung ableiten. Der Einsatz dieser Tools ermöglicht datengetriebene Entscheidungen und hilft Unternehmen, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Die Rolle von Technologie in der Kundenbindung
Die Technologie spielt beim Aufbau und der Pflege von Kundenbindung eine zentrale Rolle, denn sie hilft Unternehmen, personalisierte und effiziente Kundenerlebnisse zu schaffen. Automatisierte Kommunikation, KI-gestützte Chatbots und maßgeschneiderte Produktempfehlungen ermöglichen eine gezieltere Interaktion mit Kunden. Zudem erleichtern digitale Plattformen die Erfassung und Analyse von Kundendaten, wodurch Unternehmen proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen und langfristige Beziehungen aufbauen können.
Einsatz von CRM-Systemen zur Kundenbindung
Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind unerlässlich, um Kundeninteraktionen zentral zu verwalten und auf die individuellen Kundenbedürfnisse einzugehen. Sie ermöglichen durch personalisierte Kommunikation, automatisierte Nachfassaktionen und detaillierte Kundenhistorien eine gezielte Kundenansprache. Ein gut implementiertes CRM-System hilft Unternehmen dank höherer Transparenz, optimierter Prozesse und einer nahtlosen Customer Journey, die Kundenbindung zu verbessern.
Die Bedeutung von Datenanalysen für personalisierte Erfahrungen
Die Datenanalyse ist der Schlüssel zur Personalisierung und damit zur langfristigen Kundenbindung. Durch die Auswertung von Kaufverhalten, Vorlieben und Interaktionen können Unternehmen maßgeschneiderte Angebote und Inhalte erstellen. Predictive Analytics ermöglicht es sogar, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und proaktiv passende Lösungen anzubieten. Je individueller das Kundenerlebnis, desto stärker die emotionale Bindung an die Marke – und desto höher die Loyalität und Wiederkaufsrate.
Wie Social Media die Kundenbindung beeinflusst
Wie bereits erwähnt, sind die sozialen Medien zu einem der wichtigsten Kanäle für die Kundenbindung geworden. Sie ermöglichen den direkten Austausch mit dem Publikum und Plattformen wie Instagram, Facebook, LinkedIn und TikTok unterstützen das Teilen exklusiver Inhalte, einen schnellen Kundenservice und den Austausch mit der Community. Unternehmen, die in den sozialen Medien aktiv und authentisch auftreten, fördern den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen und stärken die Markentreue.
Beispiele für gut durchdachte Treueprogramme
Nach diesem Einblick in den Aufbau von Kundenbindung und die Funktion von Treueprogrammen wollen wir uns einige Marken ansehen, die dies alles richtig umsetzen.
HelloFresh
Der Kochboxen-Lieferdienst HelloFresh bietet seinen Mitgliedern ein Prämienprogramm für erfolgreiche Empfehlungen. Abonnenten können Freunden und Familienmitgliedern einen großzügigen Rabattcode schicken und wenn diese sich anmelden, erhält der aktuelle Abonnent ein Guthaben von 10 US-Dollar für zukünftige Lieferungen.
Über die benutzerfreundliche Oberfläche des Unternehmens lässt sich der Empfehlungscode schnell und einfach auf verschiedenen Kanälen teilen und die Empfehlungsaktivitäten in einem Dashboard verfolgen.
Barnes & Noble
Barnes & Noble ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie sich kostenpflichtige Bonusprogramme für Mitglieder doppelt und dreifach auszahlen können.
Gegen eine Jahresgebühr erhalten Mitglieder 10 % Rabatt auf alle Einkäufe bei B&N (in den Geschäften und online), sowie kostenlosen Versand, ein Geburtstagsgeschenk und viele weitere Vergünstigungen. Die Ersparnisse können sich schnell summieren, insbesondere weil der Rabatt nicht nur für Bücher gilt.
Amazon Smile
Nicht alle Kundentreueprogramme sind auf finanzielle Einsparungen ausgelegt. Amazon Smile ermöglicht es Mitgliedern, eine Wohltätigkeitsorganisation auszuwählen, die 0,5 % der berechtigten Einkäufe erhält.
Dazu müssen sich die KäuferInnen lediglich für das Programm anmelden, eine Wohltätigkeitsorganisation auswählen und über smile.amazon.com statt amazon.com einkaufen. Eine hervorragende Möglichkeit, um den Käufern ein rundum gutes Gefühl bei ihren Einkäufen zu vermitteln.
So wird die Kundenbindung aufrechterhalten
Das Treueprogramm nicht auf Autopilot schalten
Proaktiv auf negative Kundenerfahrungen eingehen
Nutzergenerierte Inhalte hervorheben
Zusammenarbeit mit Influencern
Real loyalty means thinking long-term and retaining customers. Here are some ways to keep customer loyalty high:
Das Treueprogramm nicht auf Autopilot schalten
Mit einem Treueprogramm, das nicht auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist, lassen sich keine Markenbotschafter gewinnen. Angesichts sich wandelnder Kundenbedürfnisse und -erwartungen muss auch ein Kundenbindungsprogramm von Zeit zu Zeit an neue Anforderungen und Vorlieben angepasst werden.
Der Erfolg eures Treueprogramms muss kontinuierlich gemessen werden. Achtet auf Kundenabwanderung, Einlösungsraten und andere KPIs, um euch ein Bild davon zu machen, ob euer Programm den Bedürfnissen eurer Kunden gerecht wird.
Proaktiv auf negative Kundenerfahrungen eingehen
Selbst bei den erfolgreichsten Marken gibt es gelegentlich schlechte Kundenerfahrungen. Entscheidend für die Kundenbindung ist dann, wie darauf reagiert wird.
Mit der richtigen Reaktion kann ein negativer Moment in ein großartiges Kundenerlebnis verwandelt werden.
Handelt proaktiv, um die Situation positiv zu beeinflussen. Zeigt, dass ihr zuhört, und ergreift gezielte Maßnahmen, um das Problem zu beheben. Ein wenig Nachsicht und Entschlossenheit können viel dazu beitragen, Kundenbeziehungen auf Dauer zu erhalten.
Nutzergenerierte Inhalte hervorheben
Eine der besten Möglichkeiten, Brand Ambassadors für eine Marke zu gewinnen, ist das Zuhören und die Wertschätzung der Meinung der Kunden über eure Produkte. Die Verwendung von User-Generated Content, der eure Marke in einem positiven Licht darstellt, eignet sich hervorragend dafür. Noch einfacher wird es, wenn ihr eine Suite für Marketingteams verwendet, die euch bei der Erfassung und Anzeige dieses wertvollen UGC unterstützt.
Bedankt euch für die Erwähnung und präsentiert ihren Content auf euren Social Media Kanälen, um eure Wertschätzung zu zeigen.
Eure Reaktion auf die Inhalte der Konsumenten kann andere Kunden dazu ermutigen, Markenbotschafter zu werden!
Zusammenarbeit mit Influencern
Influencer Marketing ist eine fantastische Möglichkeit zur Förderung der Markentreue, insbesondere wenn ihr eine starke Partnerschaft aufbaut und wiederholt mit denselben Influencern zusammenarbeitet. Das Vertrauen und die Sympathie der Influencer in und für eure Marke signalisieren ihren Followern, dass es sich lohnt, sich näher mit euch und euren Produkten oder Dienstleistungen zu beschäftigen.
Weitere Ressourcen zum Thema Influencer-Marketing: Influencer Definition: Was ist ein Influencer, Aufbau einer Influencer Strategie, Influencer-Management: Wie erfolgreiche Beziehungen aufgebaut werden, Influencer Marketing: Der ultimative Guide
Kurz zusammengefasst: Überlasst die Kundenbindung nicht dem Zufall. Wenn die Kunden euch für das lieben, was ihr seid, könnt ihr diese Beziehungen nutzen, um sicherzustellen, dass sie immer wieder gerne zu euch zurückkehren.
