昨今では、大手企業から中小企業に至るまで、さまざまな業界の企業がSNS運用に注力しています。これからSNSを自社のマーケティングに役立てていこうと考えている方も多いことでしょう。しかし、「どのSNSが向いているのか」、「どのように運用すれば効果的に活かせるのか」と悩むこともあるのではないでしょうか。
そこで今回は、企業がSNSを運用するメリットや各SNSの特徴、運用方法について解説します。
記事の最後では、SNS運用をサポートするツールについても紹介するので、ぜひ参考にしてください。
SNS運用とは
SNS運用とは、企業の公式SNSを活用し、集客・購買意欲の促進・認知拡大・ファンの獲得・ブランディングなどを行うことです。 インターネットやスマホの利用が浸透している昨今においてSNSは人々の生活の基盤となりつつあり、「SNS運用をしない手はない」という考えを持つ企業も増えてきました。
企業におけるSNS運用では、商品やサービスの投稿をはじめ、キャンペーンやイベントの情報発信、顧客とのコミュニケーションなどを行います。最近では、SNS内における顧客の行動記録や閲覧傾向を分析できる機能もあり、それを利用することで効果的なターゲティングが可能です。
SNS運用は、これからの企業存続のカギを握る重要なツールになると言っても過言ではないでしょう。
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企業がSNS運用をするメリット
企業が公式SNSを活用すると、効率の良い宣伝・告知やブランディングを行うことができます。顧客との距離が縮まり認知度が高まることで、販売促進の効果も得られるでしょう。
この章では、企業がSNS運用をすることで生まれる具体的なメリットについて解説します。
低コストでプロモーションできる
基本的にSNSのアカウントは無料で開設することができるので、低コストで自社の商品・サービスをアピールできるでしょう。
自社の商品やサービスを宣伝するために、広告の打ち出しや展示会・イベントを開催するとなると、場合によっては高額な費用が発生します。期待していたほどの費用対効果を得られないことがあるかもしれません。
一方、SNS運用を取り入れれば、広告費のコストを大幅に削減できます。施策をより強化するためには別途料金が必要になることもありますが、爆発的な拡散、いわゆる「バズる」状態になると、宣伝効果は格段に高くなります。他の宣伝方法や媒体に比べると非常にコストパフォーマンスのよいプロモーション方法だといえるでしょう。
ブランディングができる
SNSの特性である「情報拡散力」や「リアルタイム性」を上手に活かせば、自社のブランディング効果をさらに向上させることができます。SNSで情報を頻繁に拡散すれば、商品やサービスの特徴や良さを顧客に強く印象付けることができるでしょう。
その結果、自社の認知度アップや商品・サービスの購買促進などにつながるため、ブランディングだけでなく多くの施策を実行できます。「この商品が欲しい」「このサービスを誰かに教えたい」と思ってもらえるような投稿を定期的に発信していくと、成果につながりやすいでしょう。
売上アップに繋がる
企業がSNSを運用することは、売上増加にも効果的です。SNS運用を続けていくなかで、企業の商品・サービスの認知度がアップすると、興味や関心を持った顧客が、企業に対して「いいね」や予約あるいは購入ボタンをクリックするなど、何かしらのアクションをとることがあるからです。
有形の商材を扱っている場合は、SNSの投稿をきっかけにECサイトへのアクセスにつながったり顧客が実店舗に赴いたりする可能性が高くなるので、売上アップも期待できるでしょう。無形商材の場合でも、問い合わせや資料請求、無料トライアルの申込みにつながることで、売上の増加が見込めます。
顧客とコミュニケーションを取れる
SNS運用では、顧客と直接コミュニケーションを図れるというメリットもあります。自社の商品やサービスに関心を寄せる顧客に対して、企業側から「フォロー」や「いいね」など直接アプローチをかければ、企業に対する顧客のロイヤリティ向上も狙えるだけではなく、ファンの獲得にもつながるでしょう。
また、SNSで獲得した熱心なファンは、自社の口コミを拡散してくれたり、自分のフォロワーに自社の商品やサービスを紹介してくれるので、さらなる認知度のアップや自社価値の向上につながることも期待できます。
企業がSNS運用をするデメリット
企業の経営戦略に役立つSNS運用ですが、こまめな運用作業が社員の業務を圧迫したり、不注意が原因で炎上したりといったデメリットもあります。よって企業がSNSを運用する際は、事前に投稿スケジュールの調整や炎上防止策を立てておくことが求められるでしょう。
炎上のリスクがある
SNS運用では、担当者の不適切な発言や誤操作などで思わぬ情報が拡散されてしまい、炎上するリスクがあることを念頭に置く必要があります。
SNSにおける炎上とは、投稿内容に対し誹謗中傷や批判が集中することをいい、炎上した投稿は悪目立ちします。フォロワー以外の人の目にも晒されてしまうので、自社のイメージや信頼を一気に損ねてしまうことにもなりかねません。
炎上した投稿を編集し直したり削除したりしても、スクリーンショットなどでデータが残ってしまうことがあります。また、ユーザーの記憶には残ってしまうので、根本的な火種を消すことは不可能であると考えておいた方が良いかもしれません。
また炎上は、従業員による個人的な投稿や一般ユーザーによる投稿が原因で起こる可能性もあります。その際は、自社のSNSアカウントがあれば素早く火消しの対応ができるでしょう。
炎上を防ぐためには、運用を開始する前に、炎上対策マニュアルや複数名でチェックする体制を作り、運用フローをしっかりと整えておくことが大切です。
担当者の業務を圧迫する
企業がSNSを運用する際は、運用担当者の負担が大きくなるというデメリットも発生するでしょう。低コストで始められるSNSですが、その分運用工数が多くなるため、作業に割く時間も長くなってしまうからです。実際、企業でSNSを運用するにあたって運用のみを担当する従業員は少なく、他の業務と兼任するケースが多い傾向にあります。
SNS運用では、投稿案の作成をはじめ、「いいね」やコメントの確認作業、それに対する返信、さらに運用改善のための分析などがあり、加えて先に挙げた炎上対策も行わなくてはなりません。繁忙期などは「SNS運用まで手が回らない」といったことも起こりうるでしょう。
長期的に継続する必要がある
SNSで成果を出すためには、長期的な視点で運用することが大切です。SNSでは、フォロー・フォロワーともにゼロの状態からスタートするので、どんなに発信内容が魅力的でも、フォロワーに見てもらえなければ認知度はアップしません。また、拡散度はフォロワーの数にも比例するので、まずはコツコツとフォロワーを増やすことから始めます。
よって、運用を始めてすぐに成果を得ることはできないということを念頭に置いたうえで、質の高いコンテンツを作りながら地道にフォロワーを獲得するという、長期的な目線で運用を考える必要があるでしょう。
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主要SNSの特徴
日本において現在主に利用されているSNSには、それぞれ強みや弱みがあるため、どれか1つだけではなく複数を利用することで補完的に使うことができます。各SNSの持つ特性を最大限に有効活用できるでしょう。
この章では、運用するSNS選定に迷っている企業の担当者に向けて、各SNSの特徴やユーザー層、有効な使い方について説明します。
Twitterは、一つの投稿につき日本語（全角）で140文字（英語（半角）では280文字以内）の短いテキストを、画像や動画、URLなど幅広いメディアとともに発信できるSNSです。
特徴は他のSNSよりも拡散力が高くリアルタイム性に優れている点で、元となるツイートと、それを他のユーザーに向けて発信するリツイートという機能により、短期間での拡散を狙うことができるでしょう。
Twitterは年代が上がるにつれて利用率が低下する傾向にあり、基本的には20代の若者を中心とした情報発信の場になっています。口コミがリツイートされることで、自社の認知拡散や商品やサービスの購入率の向上が期待できるでしょう。
「インスタ映え」という言葉が流行するほどのブームを巻き起こしたInstagramのユーザー層は、10～20代の若い世代です。写真や動画の共有という位置付けにあるSNSで、テキストのみの投稿はできません。画像、もしくは動画の添付が必須となっているため、視覚的な訴求力が強いSNSといえます。
よってInstagramは、写真や動画にするとよりインパクトがある商品やサービスの発信に向いているでしょう。特に、ファッション・コスメ・飲食・ライフスタイルに関連する商品やサービスは視覚的に訴えることで顧客の印象に残りやすくなるので、Instagramでの運用をおすすめします。
また、Instagramはハッシュタグからの流入が見込めるSNSです。ハッシュタグの活用が流入アップのカギとなるでしょう。
Facebookは世界規模でみると利用者数が最も多く、ユーザー層は30代が中心です。しかし、本名での登録が日本人にはあまり馴染まないのか、TwitterやInstagramに比べると利用者数は少ない傾向にあるようです。
ただ、本名の登録であるため中高年や経営者との交流ツールとして活用されることが多く、60～70代のユーザー数はTwitterとInstagramを上回っています。ビジネス向けの交流アプリやツールも多数出てきており、これらの点に関してもFacebookが優れているといえるでしょう。
また、他のSNSに比べてターゲティングの精度が高いことも特徴の一つで、BtoC、BtoBともに利用する企業が多い傾向にあります。
TikTok
TikTokは短い尺の動画配信が主流のSNSで、ユーザーの半数以上は10〜20代の若者です。他のSNSに比べるとリリースされてからまだ日が浅いですが、世界のSNS月間アクティブユーザー数では上位に位置しており、急成長を遂げているSNSといえるでしょう。
TikTokの特徴は、トレンドの影響を受けやすいことにあるため、トレンドに敏感な若年層をターゲットにした企業におすすめです。素人でも簡単に動画編集ができるシステムとなっているため、誰でもすぐに始められます。
また最近では、YouTubeで配信した動画を短く編集して作成したshort動画を、TikTokに流用する運用方法も流行っています。拡散力が高いメリットがあるので、併用するのも良いでしょう。
YouTube
YouTubeはオンライン動画共有プラットフォームの一強としての地位を確立しているSNSで、ビジネスとして動画を投稿し収益を得ているユーザーはYouTuber（ユーチューバー）と呼ばれています。
企業の公式チャンネルにおいては、商品のPVや使い方の手順、業界の知識や展示会・イベントなど様子を流すなどすれば、商品や自社の魅力をアピールすることができるでしょう。
無料動画サービスとして圧倒的な人気を誇るYouTubeは、全年代で最も利用率が高く、10代から40代までの利用率は90%を超えており、さらに50代でも80%以上、60代でも60%弱と幅広い年代から支持されています。
LINE
これまで挙げた5つのSNSがたくさんの人の目に触れるのに対し、LINEは顧客と1対1のコミュニケーションをとれることを特徴としています。そのため、顧客との関係性を対個人で構築したい場合に向いているでしょう。
企業の公式LINEでは、「お友達登録」してもらった顧客に対し個別でセールスができるので、クーポンやキャンペーン情報などを随時配信することで来店や購入、予約につなげているケースが増えています。
また、ユーザー層の年代も幅広く、10～30代では90％以上、40～50代で80％、60代～70代で70％以上と老若男女が活用しているため、顧客段階に応じた施策ができるのも特徴の一つでしょう。拡散力は他のSNSに比べると劣りますが、エンゲージメント率は比較的高い傾向にあります。
企業のSNS運用に役立つMeltwaterのソリューションとは
企業のSNS運用には、最新のSNSから過去のニュースまで膨大な量のwebコンテンツを検索、分析することができるMeltwaterのソーシャルリスニング / メディアモニタリングがおすすめです。
ただコンテンツの発信や他のアカウントへのリアクションをするだけでは、経営施策に役立てることはできません。効果を最大限に得るには、運用を細かく分析し、そこから課題点を見出し改善するというサイクルを繰り返すことが求められるでしょう。
ソーシャルリスニング / メディアモニタリングは、最新の話題に関するデータをグラフや数値にして分かりやすくビジュアル化するので、顧客の興味・関心に沿って投稿することができます。さらに、顧客の知りたい情報に合わせてダッシュボードをカスタマイズし、クリック1つで社内へ共有することができるので、スムーズな運用が可能となるでしょう。
自社のSNSを効果的に運用しよう
企業がSNSを運用する主な目的は、 商品やサービスの認知拡散や企業のイメージアップ、ファンの獲得、ブランディングなどです。企業が活用できるSNSには、Twitter・Instagram・Facebook・TikTok・YouTube・LINEなどがあり、それぞれに良い特性があるので、複数を組み合わせて運用すればより効果を最大限に引き出すことができるでしょう。
しかし、SNSには炎上リスクや作業負担といったデメリットもあるため、運用を始める前には自社のSNS運用ルールを策定することが大切です。また、SNSの成果を得るには長期的な視点で運用することが求められるので、常に運用を分析しながら発信の方向性を整えて行くという柔軟な姿勢も必要となるでしょう。
Meltwaterは競合他社に対する分析もできるので、より戦略的にSNSを運用することができます。さらに運用を一元的に管理するので、作業の効率化を図ることもできるでしょう。SNS運用でお悩みの企業や効果を最大化させたい企業におすすめです。
詳しくはMeltwaterの公式サイトをご覧ください。
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この記事の監修者:
山﨑伊代（Meltwate Japanエンタープライズソリューションディレクター）
大学卒業後、新規顧客開拓セールスコンサルタントとしてMeltwater Japan株式会社入社。
食品・生活用品・エンタメ・自動車・機械・学校法人等多種多様な企業・団体の広報・マーケティング部門のデジタル化並びにグローバル化をMeltwaterのソリューションを通して支援。 2016年~2018年グローバルセールスランキング首位。 趣味は山登りとビデオゲーム。
