Depuis l’avènement du digital et des réseaux sociaux, la relation client a grandement évolué. En effet les réseaux sociaux peuvent être utilisés notamment pour gérer cette relation client, et de nombreuses marques y ont recours. Les avantages sont nombreux, comme la réactivité que l’on peut avoir sur ce canal, et les contraintes techniques qui sont moindres. Les marques prennent en compte maintenant les différentes requêtes de leurs clients par ces canaux numériques. C’est une manière aussi d’asseoir la notoriété de marque de l’entreprise.
Comment mettre en place un canal de relation clients via les réseaux sociaux ?
Mettre en route un canal distinct du compte officiel
Il est préférable de créer un compte spécifique et bien distinct pour traiter les demandes des clients ou consommateurs. En effet les soucis d’assistance ou SAV, ne seront pas relayés sur le compte principal de la marque pour éviter de mélanger les genres. Cela donnera alors une vraie lisibilité des demandes sur le fil pour bien interagir avec les consommateurs. Twitter sera particulièrement indiqué dans ce cadre-là pour produire un service client de qualité.
Créer des règles de communication
Pour éviter les écueils en terme de communication, créez un document facile d’accès. On stipule dans ce document les éléments importants pour répondre de la meilleure façon au client, à savoir :
- Les mots ou « expressions » qu’il faut éviter
- Le discours (modération) à tenir en cas de souci avec un client désobligeant ou un litige
- Les sujets à bannir
- Le ton digital à donner
- Evaluer le délai de réponse
Vous saurez contourner ainsi les différentes problématiques et les règles seront établies en cas de nouveaux collaborateurs.
Contrôler et surveiller les discussions concernant la marque
Bien entendu apporter des réponses à ses clients sur les réseaux sociaux est une chose, mais ce n’est pas l’unique action à mener. Il est nécessaire d’être à l’écoute sur les réseaux et de surveiller les différentes conversations qui peuvent être relatives à votre marque. En surveillant quelques termes de recherches ou de hashtags, vous appréhendez mieux la façon de répondre aux consommateurs et donc de traiter plus facilement les requêtes.
Pour aller plus loin : Comment mettre en place votre veille des médias sociaux ?
Suivre ses KPIs régulièrement
Le suivi des KPI (indicateurs-clés) sera aussi une source de réussite pour un bon service client. Ce suivi vous donnera la possibilité de bien analyser votre stratégie de relation clients. Les données vous délivreront des indications riches pour affiner vos actions et améliorer de manière efficiente, le service client. Les données porteront sur les volumes des commentaires, les temps de réponse, les likes : tout ce qui attrait finalement à la satisfaction client.
Exemple de suivi des KPIs des temps de réponse, répartis selon les jours et les heures. (Capture faite depuis l’outil Meltwater Engage)
Engager sa communauté et créer de la proximité avec humour
Engager la discussion aussi avec des messages intéressant et positif, c’est le meilleur moyen pour créer une relation de proximité avec les clients. Utiliser quelques traits d’humour facilite aussi grandement la bonne marche de votre service, pensez-y !
Pour aller plus loin : Comment utiliser le profiling d’audience pour mieux convertir vos consommateurs ?
Article rédigé par Anthony Rochand, CEO de LEW (Les Experts du Web) et co-fondateur du blog portant sur le web social SocialMediaOptimization.
