Air France
LE DÉFI
Communiquer efficacement en temps de crise
Les Chiliens habitent une étroite bande de terre de plus de 4300 kilomètres de long, serrée de chaque côté par l'océan Pacifique et la cordillère des Andes. Les vols à destination et en provenance du Chili comportent de nombreux défis opérationnels. L'emplacement du pays le long de la Ceinture de Feu du Pacifique le rend vulnérable aux phénomènes météorologiques extrêmes et même aux tremblements de terre occasionnels. Les interruptions de service sont peu fréquentes, mais elles se produisent.
Gérer efficacement les communications pendant une interruption de service peut faire la fortune ou la ruine d'une compagnie aérienne. Avant de travailler avec Meltwater, Air France Chili manquait de plusieurs outils de communication importants. Ils n'étaient pas bien équipés pour surveiller tout ce qui était rapporté à leur sujet ou pour mesurer l'impact des actualités importantes sur leur réputation.
Il a été extrêmement difficile d'identifier les médias locaux et les personnes influentes de l'industrie et de communiquer avec eux pour leur fournir le contexte et des détails supplémentaires. Une grève des pilotes de quatre jours en 2016 a montré à l'équipe de communication les inconvénients de ne pas être équipée d'outils de communication suffisants et d'être forcée de tout faire manuellement.
"Nous devions être en mesure de tenir nos agences de voyages, nos canaux de vente et nos clients pleinement informés lorsque nous avions des nouvelles d'une crise ou d'une situation extraordinaire. En fin de compte, il est de notre responsabilité que les communications aériennes fonctionnent pour nos clients, et Meltwater était la solution qui nous manquait."
- Marcela González, Responsable Marketing & Communications - Air France Chile
"La veille de Meltwater est à la fois un thermomètre et un guide. Elle nous alerte sur les sentiments des clients, guide nos actions et nous présente de précieuses ressources pour nos relations médias."
Marcela González, Responsable Marketing & Communications, Air France Chile
LA SOLUTION
De puissants outils médiatiques et d'analyse sur une seule plateforme
La solution de communication tout-en-un de Meltwater intègre les outils de médias traditionnels et sociaux sur une seule plateforme, ce qui permet à Air France Chili de rester au courant des dernières informations et conversations concernant sa compagnie aérienne.
Pour faire le point d'une situation et mettre en place un plan d'action efficace, il faut avoir une vue d'ensemble de tous les médias. Une surveillance complète des médias, associée à une analyse des sentiments, leur permet de mesurer la façon dont un événement majeur est perçu par le public et de s'efforcer d'atténuer tout impact négatif sur la compagnie aérienne et ses partenaires.
La base média de la plateforme permet ensuite à l'équipe de communication d'identifier et de cibler les journalistes importants spécialisés dans l'aviation et le transport aérien et de travailler avec eux pour présenter une image plus complète au public.
"Nous surveillons en permanence les médias traditionnels et sociaux pour nous assurer que notre travail en marketing et communication profite à tous. Une information précise et à jour est essentielle pour limiter l'impact négatif d'un événement sur nos clients."
- Marcela González, Responsable Marketing & Communications - Air France Chile
EN BREF
En détails
Gérer les crises en assurant un suivi efficace
"Les situations se compliquent lorsque les vols sont annulés peu de temps avant l'heure de vol prévue. Cela nous oblige à aller plus vite et à nous concentrer davantage sur chaque détail. La veille des médias traditionnels et sociaux de Meltwater est précieuse pour gérer efficacement ces situations."
Aller au-delà des mentions de marque pour comprendre leur public et les tendances et de leur secteur
"Les rapports de Meltwater nous aident à faire le point face à des situations extraordinaires. Maintenant, nous suivons nos mentions dans la presse et nous allons beaucoup plus loin en mesurant le sentiment, la portée et le poids publicitaire de cette couverture. Meltwater nous aide à nous comparer à nos concurrents et à apprendre comment les médias et le public perçoivent notre marque."
Cibler les influenceurs clés pour qu'ils deviennent d'importants ambassadeurs à l'avenir
"Chaque compagnie aérienne est confrontée à de multiples problèmes nécessitant des capacités de communication différentes. Une grève des pilotes est différente d'un retard météorologique ou d'un accident. Cela signifie qu'il faut identifier les médias et les journalistes qualifiés et travailler avec eux pour leur fournir des informations claires et véridiques. Avec Meltwater, on peut le faire."
— Marcela González, Responsable Marketing & Communications, Air France Chile
