「複数の販売チャネルを持っているのに、うまく連携できていない」
「顧客データを上手に活用できていない」
企業のマーケティング担当者の中には、こんな課題を抱えている方もいるのではないでしょうか。
近年注目を集める「クロスチャネル」は、実店舗やECサイト、SNSなど、複数の顧客接点を連携させるマーケティング手法です。
本記事では、クロスチャネルの基本概念からメリット・デメリットを詳しく解説します。
クロスチャネルとは？
クロスチャネルで活用される主なチャネル
クロスチャネルを導入するメリット
クロスチャネル導入のデメリット
クロスチャネル導入で成功するためのポイント
クロスチャネルの導入事例
まとめ｜クロスチャネルを導入し効果的に顧客にアプローチしよう
クロスチャネルとは？
クロスチャネルとは、チャネル間を連携させるマーケティング手法です。チャネルとは、実店舗やECサイト、SNS、Web広告、メールマガジンなどの顧客接点を指します。企業内で持っている各チャネルで収集した顧客データや在庫情報を、CRM（顧客関係管理）のツールなどで一元管理します。
チャネルが連携されると「よくECサイトで商品Aを買うが、実店舗での購入も年に数回ある」「メールマガジンをよく読む人は、実店舗での購入が多い」など顧客への理解がさらに深まります。顧客の行動履歴に基づいて、最適なタイミングでメールやSNSを通じて関連商品の情報を提供することも可能です。
また、店舗とECサイトで在庫状況を連携させれば、訪問店で品切れでも在庫のあるECサイトから顧客の自宅に送ることもでき、販売機会の損失を避けられます。
クロスチャネルとマルチチャネルの違い
クロスチャネルとマルチチャネルの最大の違いは「データ連携」の有無です。マルチチャネルでは各チャネルが独立しているのに対し、クロスチャネルではチャネル間でデータを共有し、統合的な顧客管理と在庫管理を実現します。
クロスチャネルでは、ECサイトでの閲覧履歴がある顧客にWeb広告でも商品を提示するなど、顧客に合わせたアプローチが可能です。また、店舗で商品が売り切れている場合も、在庫のある他店舗やECサイトを案内できます。
クロスチャネルとオムニチャネルの違い
クロスチャネルとオムニチャネルは、どちらもチャネル間のデータが連携されていますが、オムニチャネルではチャネル間のサービスが統一されていることが相違点です。顧客はチャネル間の違いを意識することなく、よりシームレスなサービスを体験できます。
例えば、クロスチャネルでは、顧客の店舗での購入履歴をもとにECサイトでレコメンドを表示するなど、企業側の管理に活用されるのがメインです。
一方、オムニチャネルでは、実店舗とECサイトでポイントが連携されたり、ECサイトで買った商品を店舗で受け取れたりするなど、顧客へのサービスがより充実しています。
クロスチャネルで活用される主なチャネル
クロスチャネルで活用される主なチャネルとその特徴を表で整理しました。各チャネルの特性を理解し、効果的に組み合わせるのがおすすめです。
| チャネル | 活用例 |
|---|---|
| ECサイト | ・実店舗の在庫情報と連携 ・レビューの紹介 |
| アプリ | ・新商品のプッシュ通知 ・会員限定クーポンの配布 |
| SNS | ・フォロワーを増やし、定期的に新情報の提供 ・商品レビューやリポストなどユーザーによる宣伝 |
| Eメール | ・クーポンの配布 ・購買履歴に基づいたメールマガジンの配信 |
| Web広告 | ・顧客のネット上の行動履歴から、興味がありそうな商品広告を自動表示 |
クロスチャネルを導入するメリット
クロスチャネルを導入するメリットとして、以下の4つが挙げられます。
- 複数のチャネルを横断したマーケティングができる
- 顧客にあったアプローチができる
- カスタマージャーニーの全体像が把握しやすい
- 在庫の一元管理ができる
それぞれ詳しく解説します。
複数のチャネルを横断したマーケティングができる
クロスチャネルを導入すると、販売機会を最大化し、売上を大きく伸ばすことが可能になります。顧客との接点が増えるだけでなく、各チャネルの強みを活かした相乗効果が生まれるためです。
企業は実店舗で商品を展示し、ECサイトで在庫状況や口コミを紹介、SNSで使用方法や活用事例を発信、メールで個別のセール情報を案内できます。このように、チャネルごとの特性を活かした情報発信により、顧客の購買意欲を段階的に高められます。
関連記事：マーケティングとは？定義や手順、主な手法をわかりやすく解説
顧客にあったアプローチができる
一人ひとりの顧客に最適なタイミングで最適な提案が可能になります。購買履歴やECサイトの閲覧履歴、属性情報など、各チャネルから得られるデータを分析することで、的確なニーズを把握できるためです。
例えば、過去に購入した商品のリピート時期に合わせたクーポン配信や、閲覧履歴に基づく関連商品の提案などのきめ細かなアプローチが可能です。
カスタマージャーニーの全体像が把握しやすい
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を認知してから購入後までに至る行動や心情のプロセスのことです。クロスチャネルを導入すると、複数のチャネルを利用している顧客の動きを把握しやすくなります。
例えば、以下のように顧客の動きを予測できます。
- 認知段階：SNS広告から商品を知る
- 興味段階：ECサイトで詳細情報を確認する
- 検討段階：実店舗で現物を確認する
- 購入段階：ECサイトで注文する
- 購入後の段階：SNSでレビューを投稿する
カスタマージャーニーを可視化したものがカスタマージャーニーマップです。クロスチャネルを取り入れると、カスタマージャーニーマップの精度が上がり、各段階での離脱理由や追加購入のきっかけも特定できるでしょう。
在庫の一元管理ができる
すべてのチャネルの在庫データをリアルタイムで把握・共有することで、効率的な在庫運用が可能になります。
例えば、ある店舗で品切れの商品を他店舗やECの在庫から補充したり、販売動向に応じて在庫数を柔軟に調整したりできます。各チャネルの需要予測の精度が上がれば、適切な発注量の設定も可能になるでしょう。
このように、データに基づく在庫管理により、機会損失を回避しつつ在庫管理の効率アップを同時に実現できるのです。
クロスチャネル導入のデメリット
クロスチャネルには多くのメリットがある一方で、デメリットもあります。以下の2つのデメリットについて、対応策を含めて解説します。
- 新たなマーケティングツールが必要となる可能性がある
- 人材育成が必要な場合がある
新たなマーケティングツールが必要となる可能性がある
複数のチャネルを連携させ、データを一元管理するには、新たなツールの導入が必要になります。
例えば、顧客データを一元管理するCRMツールや、ツールを利用するための統合プラットフォームなどが必要になるでしょう。また、システム保守や運用管理のための継続的なコストも発生します。
段階的な導入計画を立て、優先度の高い機能から実装していくことで、初期費用の負担を抑えられます。投資対効果を見極めながら、計画的に進めることが重要です。
人材育成が必要な場合がある
クロスチャネルの導入に伴い、従業員には新しいスキルが求められます。これまでにない業務や新しいツールの活用が必要となるためです。
例えば、マーケティング担当者はデータ分析の手法を、店舗スタッフはタブレット端末やPOSシステムの操作を覚える必要があります。また、全社員がクロスチャネルの基本概念や顧客データの重要性を理解することも求められます。
人材育成には研修プログラムの実施や、育成計画の策定、事例研究などが効果的です。全社を挙げての人材育成により、クロスチャネルの効果を最大限に引き出せます。
クロスチャネル導入で成功するためのポイント
クロスチャネルを導入して成功するためのポイントは以下の3つです。
- データの管理環境や運用ルールを整備する
- データを収集し分析をする
- ペルソナを定義し適切なプラットフォームを選ぶ
順番に解説します。
データの管理環境や運用ルールを整備する
チャネル間でのスムーズな情報連携を実現するには、全社的なデータ管理の環境整備が不可欠です。部門間でデータ形式や管理方法を統一し、誰もが必要な情報にアクセスできる環境を整えましょう。
例えば、顧客データの項目と入力ルールの標準化、在庫データの更新頻度の設定、アクセス権限の管理体制の確立などが具体的な取り組みとなります。また、データの取り扱いに関する社内研修やマニュアルの整備も重要です。
各チャネルの役割や連携方法を最適化することで、より効果的なマーケティング活動を展開できます。
データを収集し分析をする
顧客行動に関するデータを幅広く収集・分析し、実践的な施策のヒントを導き出すことが重要です。ECサイトでの閲覧履歴や実店舗での購買記録、SNSでの反応など、様々なデータを組み合わせて分析することで、効果的な戦略立案が可能になります。
まずは各チャネルからデータを収集することから始めましょう。顧客の傾向は、ECサイト上ではGoogle アナリティクスで分析し、店舗ではPOSデータから把握できます。
複数のチャネルを統合的に分析することで、時間帯別の購買傾向やチャネル間の相関関係など、マーケティング施策に活かせる重要な傾向をつかめるはずです。
データ分析ツールを導入した成功事例を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
【Meltwaterの導入事例】
ペルソナを定義し適切なチャネルを選ぶ
ペルソナ（詳細な顧客像）を具体的に描き出し、その顧客が利用するチャネルを見極めることが重要です。
例えば、20代の働く女性をターゲットとする場合、20代女性によく使われているInstagramやTikTokを活用するのが良いでしょう。また、仕事帰りにたまたま店に立ち寄ることも考えられるため、実店舗も利用チャネルになり得ます。
明確なペルソナ設定に基づいてチャネルを選択することで、効率的な販売が可能になります。
クロスチャネルの導入事例
クロスチャネルの活用は、業界を問わず広がっています。3つの事例を紹介します。
一休.com
ホテルや旅館の予約サービスを提供する「一休.com」は、広告やWebサイトの分析データなど、別々に管理していた顧客データを一元化し、クロスチャネル戦略を展開しています。顧客ごとのキーワードを最適化し、機械学習を活用して個別にメッセージを送ることで、マーケティングの効率化を図っています。
福岡ソフトバンクホークス
プロ野球球団の「福岡ソフトバンクホークス」は、ファンとのコミュニケーションに課題を抱えていました。原因はファンのデータを部門ごとに管理していたことであるとわかり、取り入れたのがCRMツールです。これにより、ファンごとの興味に合わせたメルマガ配信や、チケット購入のためのフォローメール送信などが実現しました。
ABC-MART
シューズショップ「ABC-MART」は、在庫管理をチャネル間で一元化しています。スタッフ専用のスマホアプリ「s Navi」を開発し、値札のバーコードから全店舗とオンラインストアの在庫状況が確認できる仕組みを作りました。店舗に在庫がない場合はオンラインストアから無料で顧客の自宅まで発送するサービスもあり、販売機会の損失を防いでいます。
まとめ｜クロスチャネルを導入し効果的に顧客にアプローチしよう
デジタル化の進展により、顧客との接点は実店舗だけでなく、ECサイト、SNS、メールなど多岐にわたるようになりました。こうした中で注目を集めているのが、複数のチャネルのデータを連携させる「クロスチャネル」です。
この手法の導入により、顧客一人ひとりに最適なアプローチが可能になり、購買体験の向上と売上アップが期待できます。また、在庫の一元管理によって業務効率も大きく改善するでしょう。ただし、新しいツールの導入や人材育成など、乗り越えるべき課題もあります。
クロスチャネル成功の鍵は、データ管理環境の整備とペルソナに基づく戦略立案です。しっかりとした準備と段階的な実施により、顧客満足度の向上と企業成長の両立を実現できるでしょう。
この記事の監修者：
宮崎桃（Meltwate Japanエンタープライズソリューションディレクター）
国際基督教大学卒。2016年よりMeltwater Japan株式会社にて新規営業を担当。 2020年よりエンタープライズソリューションディレクターとして大手企業向けのソリューションを提供。 ソーシャルメディアデータ活用による企業の課題解決・ブランディング支援の実績多数。 趣味は映画鑑賞、激辛グルメ、ゲーム
