L'essor des chatbots et de l'IA conversationnelle s'avère changer la donne pour les équipes dans la vente et le marketing.
Selon le rapport Drift’s State of Conversational Marketing , 55 % des entreprises affirment qu'un chatbot en ligne les aide à collecter des prospects de meilleure qualité.
Plus récemment, un autre rapport a révélé que 99 % des entreprises utilisant des chatbots ont augmenté leur taux de conversion des prospects d'au moins 10 %.
L'utilisation des chatbots en ligne comme canal de communication a fait un bond de 92 % entre 2019 et 2020, et cette dynamique se maintient.
Explorons pourquoi les chatbots deviennent un outil essentiel et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer vos ventes.
Table des matières
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Exemples de chatbots
Comment fonctionnent les chatbots ?
Avantages des chatbots dans le processus de vente
6 façons d'utiliser les chatbots pour augmenter les ventes
Comment Meltwater vous aide à faire le meilleur usage de vos données
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Définition d'un chatbot : Un chatbot est un programme d'intelligence artificielle qui imite la conversation humaine via une interface de chat. Les utilisateurs peuvent "chatter" avec le programme et recevoir des réponses sous forme de texte, comme s'ils envoyaient un message instantané à un humain sur un site web ou une application.
Les programmes d'IA de type chatbot offrent une assistance rapide et réactive aux utilisateurs sans intervention humaine. Les entreprises peuvent intégrer des chatbots IA à leurs sites web, à leurs comptes de réseaux sociaux, à leurs applications de messagerie (comme Whatsapp ou Facebook Messenger) et les assistants vocaux. Ils peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui permet aux équipes de vente d'interagir avec un plus grand nombre de prospects à grande échelle.
Le visiteur d'un site web peut taper une question dans la barre de chat en direct, et le chatbot IA génère une réponse. Les chatbots peuvent également gérer des flux de travail plus complexes, tels que la prise de rendez-vous, l'émission de remboursements ou la transmission d'un projet à un humain.
Dans l'ensemble, les chatbots alimentés par l'IA offrent aux équipes de vente et de marketing un moyen rentable d'engager les clients et de fournir une assistance 24 heures sur 24.
Exemples de chatbots
Les chatbots basés sur l'IA sont en train de créer un nouveau paysage technologique passionnant. Voyons quelques exemples d'entreprises et de créateurs de chatbots qui font progresser cette technologie.
ChatGPT
Le modèle linguistique ChatGPT s'est taillé la part du lion dans les conversations sur les chatbots au cours des derniers mois. Proposé par OpenAI, ChatGPT est une plateforme d'intelligence artificielle conçue pour répondre à des questions ou fournir des informations contextuelles.
GPT-3 a été formé sur l'un des plus grands ensembles de données de ce type, ce qui en fait une force puissante dans le domaine de l'IA conversationnelle. Il fournit des réponses automatisées en temps réel aux requêtes et peut être adapté à toute une série de cas d'utilisation. Son successeur le plus récent, GPT-4, est sur le point d'être encore plus puissant.
Conseil : Lisez notre guide ChatGPT pour le marketing et les relations publiques, apprenez comment utiliser le ChatGPT pour les agences de relations publiques et jetez un coup d'œil aux messagesChatGPT les plus utiles pour le marketing.
Microsoft Bing
Le moteur de recherche Bing de Microsoft a lancé une nouvelle expérience qui inclut une nouvelle fonction de chat. Alimentée par OpenAI, la nouvelle fonction vise à fournir aux utilisateurs des réponses plus complètes directement sur la page de résultats du moteur de recherche, au lieu de devoir parcourir plusieurs sites web.
Il propose également un chat interactif, qui permet aux utilisateurs d'affiner leurs requêtes jusqu'à ce qu'ils obtiennent les informations dont ils ont besoin.
Assistants virtuels
Les assistants virtuels tels que Siri d'Apple, Alexa d'Amazon et Google Assistant existent depuis longtemps, mais leur qualité s'améliore grâce aux chatbots de l’IA. Ces chatbots "OG" sont des interfaces vocales capables de fournir des informations contextuelles à la demande.
Comment fonctionnent les chatbots ?
Les chatbots utilisent des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les requêtes des utilisateurs et fournir des réponses précises. Ils s'appuient sur une combinaison de données existantes et d'apprentissage automatique pour formuler ces réponses.
De nombreux chatbots fonctionnent selon une approche basée sur des règles. Par exemple, un chatbot basé sur des règles peut proposer plusieurs options à choisir, puis des options de suivi basées sur le choix initial.
D'autres sont plus ouvertes. Le chatbot recherchera des mots-clés dans la requête pour fournir la réponse appropriée.
Le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique permettent aux chatbots de mieux comprendre l'intention de l'utilisateur. Le chatbot fournit alors ce qu'il estime être la meilleure réponse en se basant sur l'analyse des données existantes et des expériences passées.
Au fur et à mesure que l'utilisateur affine sa saisie, le chatbot peut "apprendre" davantage sur le pourquoi de la requête et améliorer ses résultats au fil du temps.
Avantages des chatbots dans le processus de vente
Pour de nombreuses entreprises, la vente est un processus très personnel et très tactile. Il est légitime de penser qu'un bot n'a pas sa place dans ce domaine, compte tenu de son manque d'empathie et de chaleur par rapport à un être humain. Mais en réalité, même s'il ne remplacera pas vos vendeurs, un bot peut apporter une réelle valeur ajoutée à toutes les étapes de l'entonnoir de vente.
Voici comment :
Créer des expériences optimales pour les clients
Réduire le temps et les coûts du processus de vente
Fournir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Engager plus de clients à grande échelle
Entrez dans la tête de vos clients
Générer plus de levées de fonds de haute qualité
Lutter contre le turnover client
Créer des expériences optimales pour les clients
L'expérience client est la clé de la croissance. Une étude de McKinsey montre que les entreprises qui réussissent à personnaliser leurs services génèrent des revenus supérieurs de 40 % à ceux des entreprises moyennes. De plus, les clients attendent des entreprises des offres et des interactions personnalisées - et 76 % d'entre eux s'énervent lorsque les entreprises ne sont pas en mesure de le faire.
Les chatbots IA peuvent contribuer à créer des expériences personnalisées simplement en donnant aux clients ce qu'ils veulent quand ils le veulent. Les utilisateurs peuvent mieux contrôler leurs expériences et se connecter avec les entreprises à leur convenance.
Réduire les délais et les coûts du processus de vente
Le cycle de vente peut être une longue épreuve, en particulier lorsque les clients posent des questions de routine dont les réponses pourraient être automatisées. Lorsque les agents commerciaux doivent répondre à ces demandes, ils perdent du temps qu'ils pourraient consacrer à des pistes plus intéressantes ou à d'autres activités susceptibles de générer du chiffre d'affaires.
L'utilisation de chatbots pour faire le gros du travail permet aux agents de recentrer leur temps et leurs efforts. Fournir des informations opportunes qui pourraient faire avancer la vente peut réduire la durée globale du cycle de vente, sans parler des coûts associés.
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Fournir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Les ventes ne se font pas uniquement pendant les heures de bureau. Lorsque vous avez un commerce en ligne, les clients peuvent vous découvrir et vous acheter à toute heure du jour et de la nuit. Et lorsqu'ils sont prêts à acheter mais qu'ils ont besoin d'un petit coup de pouce pour passer à la caisse, vos chatbots peuvent vous aider à tirer parti de ces opportunités.
Une application de chatbot vous permet d'entrer en contact avec vos clients à forte intention, 24 heures sur 24 et sur plusieurs canaux. Les acheteurs qui explorent votre site web sont à leur moment d'intention le plus élevé, ce qui est le moment idéal pour engager avec eux une conversation personnalisée.
Engager plus de clients à grande échelle
Contrairement à votre équipe de vente humaine, les chatbots peuvent s'engager dans plusieurs conversations à la fois. Ils peuvent répondre à diverses demandes sans perdre le contexte de chaque conversation.
Les bots peuvent également le faire, mais en temps voulu et sans risque de décalage. Si vos vendeurs ont toujours souhaité pouvoir se dédoubler, cette innovation va leur faire gagner un temps précieux.
Entrez dans la tête de vos clients
À chaque engagement avec un chatbot, votre technologie de chat vous aidera à en savoir plus sur vos clients. Voyez comment ils interagissent avec le chatbot, les questions qu'ils posent, les produits ou services qu'ils recherchent et d'autres informations utiles. Ces données peuvent constituer une mine d'informations pour créer des expériences plus personnalisées et améliorer le service client.
Générer plus de levées de fonds de haute qualité
Les chatbots sont de plus en plus utilisés comme outils de génération de leads. Ils peuvent capturer les données des clients en amont et les envoyer à votre CRM, ainsi que vous aider à noter et à qualifier les leads en fonction de leurs actions et de leurs requêtes. Cela permet aux équipes de vente de savoir où concentrer leurs efforts.
Lorsque vous avez des prospects avec une forte intention d'achat, le bot peut les envoyer directement à une personne en chair et en os pour les aider à conclure la vente.
Lutter contre le turnover client
L'amélioration des ventes peut également prendre la forme d'une réduction des pertes potentielles et du taux de désabonnement. Les chatbots peuvent y contribuer en proposant aux clients des incitations à rester au lieu d'annuler leur service.
Par exemple, votre chatbot peut fournir de l'aide et des suggestions, proposer une résolution rapide d'un problème spécifique ou même offrir une réduction sur des services. Le cas échéant, votre chatbot peut même essayer de vendre au client un autre produit ou service qui répondrait mieux à ses besoins.
6 façons d'utiliser les chatbots pour augmenter les ventes
En gardant ces avantages à l'esprit, examinons quelques exemples d'utilisation de bots en ligne pour améliorer les ventes et le chiffre d'affaire.
1. Accueillir immédiatement les visiteurs du site web
Contrairement aux humains, les bots n'ont pas besoin de dormir. C'est pourquoi leur principal avantage (selon les consommateurs) est de fournir une assistance clientèle permanente, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les chatbots peuvent accueillir immédiatement les visiteurs d'un site web et leur servir de guide à n'importe quel moment de leur parcours. C'est un peu comme lorsqu'on est accueilli à l'entrée d'un magasin, les clients se sentent vus et entendus.
En premier lieu, les chatbots peuvent donner une bonne première impression. Lorsque le client sera prêt à s'engager, il saura déjà comment s'y prendre.
2. Répondre aux questions fréquemment posées
Lorsque les clients ont besoin d'une réponse rapide pour prendre une décision, les chatbots peuvent faire pencher la balance en votre faveur.
Les bots peuvent être formés pour répondre aux questions courantes et diriger les utilisateurs vers des ressources supplémentaires sur votre site web, telles que des blogs ou des FAQ. Cela permet à votre équipe de vente de ne pas perdre de temps à répondre aux mêmes questions à plusieurs reprises. Cela permet également à vos clients d'acheter en toute confiance tout en laissant une impression positive durable de leur expérience.
Une API de chatbot vous donne la flexibilité d'adapter votre technologie de chat à vos besoins. Plutôt que de vous contenter d'une solution prête à l'emploi, vous pouvez personnaliser votre chatbot en fonction de vos cas d'utilisation spécifiques, de vos processus de vente et des ressources dont vous disposez.
3. Fournir des recommandations sur les produits
Les chatbots peuvent jouer le rôle du vendeur en proposant des recommandations personnalisées et des ventes incitatives. En fonction des actions et des requêtes de l'utilisateur, le chatbot peut également consulter l'historique des conversations pour voir quels produits ont déjà été recommandés.
Autre avantage, les profils de clients pilotés par l'IA s'améliorent avec le temps. Plus les chatbots collectent de données, plus ils disposent d'informations pour comparer les interactions et les résultats futurs. Les chatbots peuvent prédire quels produits un client achètera sur la base des données de son profil antérieur.
4. Proposer des réservations sur place
Le succès des ventes dépend du choix du moment. Les équipes de vente doivent être en mesure de frapper pendant que l'intérêt est grand. Pour les entreprises qui dépendent des réservations et des rendez-vous, les chatbots peuvent aider à les obtenir instantanément.
Les clients peuvent immédiatement et de manière transparente planifier une réservation ou un rendez-vous avec peu ou pas de friction. Le chatbot recueille certaines informations en amont et fait le gros du travail pour le client, ce qui lui évite d'avoir à chercher ailleurs ce dont il a besoin.
Ce processus automatisé peut être utile pour les webinaires, les réservations de restaurants, de spas, d'hôtels et tout autre type de rendez-vous de service.
5. Assister les clients dans plusieurs langues
Grâce aux technologies numériques, il est plus facile que jamais de faire des affaires au-delà des frontières. Mais les clients d'autres pays peuvent avoir besoin d’une meilleure aide que Google Translate pour acheter chez vous en toute confiance.
Les chatbots peuvent être programmés pour offrir une assistance dans la langue maternelle du client. Vos interactions sont ainsi plus personnelles et adaptées à leurs besoins. Vous pouvez augmenter considérablement votre base de clients potentiels simplement en fournissant des ressources et une assistance dans plusieurs langues.
6. Rappeler aux clients qu'ils doivent effectuer un achat
À l'instar des e-mails relatifs aux paniers abandonnés (qui sont très efficaces), les chatbots peuvent inciter les clients à terminer leur achat une fois qu'un article a été ajouté à leur panier. Les chatbots peuvent envoyer des rappels automatisés par e-mail ou des alertes à l'écran pour informer les clients qu'ils n'ont pas terminé leur achat. Ils peuvent également vérifier auprès des clients s'ils ont des questions supplémentaires.
Les données du chatbot peuvent également révéler où la plupart des clients perdent leur intérêt ou sortent de l'entonnoir. Cela peut être utile pour apprendre à améliorer la présentation de votre produit ou l'expérience utilisateur.
Comment Meltwater vous aide à faire le meilleur usage de vos données
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