Les données clients sont l'élément vital de toute entreprise. Elles vous permettent d'en savoir plus sur les personnes qui achètent chez vous, sur les raisons de leurs achats et sur la manière de les fidéliser (entre autres choses). Pour mettre tout cela ensemble et transformer les informations en valeur, vous avez besoin d'une gestion des données clients.
Lorsque vous pouvez facilement collecter, stocker, organiser et accéder aux données des clients à l'aide d'un système de gestion des clients, vous avez beaucoup plus de chances d'utiliser ces données à votre avantage. Découvrez comment stimuler les ventes, créer de meilleurs produits et expériences, atteindre de nouveaux clients, obtenir des recommandations, accéder à de nouveaux marchés et construire une entreprise plus forte.
Explorons les tenants et les aboutissants de la gestion des données clients et les meilleures pratiques pour utiliser les données clients et la technologie dans votre stratégie d'analyse des données.
Table des matières :
Qu'est-ce que la gestion des données clients ?
Quels sont les avantages de la gestion des données clients ?
La gestion des données clients est-elle identique à la gestion des données de référence ?
Comment choisir une plateforme de données clients
Bonnes pratiques pour la gestion des données clients
Qu'est-ce que la gestion des données clients ?
Nous définissons la gestion des données clients (GDC) comme l'approche intentionnelle et collective de la gestion des données clients. Elle comprend la stratégie, les outils, les technologies, les processus et d'autres éléments mobiles qui permettent la gestion des données.
L'objectif principal du CDM est de transformer les informations sur les clients en données utiles et exploitables. Les équipes de vente et de marketing utiliseront ces informations pour améliorer leurs conversations avec les clients ainsi que les produits et services de l'entreprise.
En utilisant les données des clients, les marques peuvent se transformer en organisations centrées sur le client qui répondent aux besoins et aux souhaits de leurs clients et prospects.
Quels sont les avantages de la gestion des données clients ?
Faire de la gestion des données clients une priorité peut être bénéfique pour les nouvelles entreprises comme pour celles qui cherchent à accroître encore leur clientèle existante. Un processus de GDC aide les entreprises à définir leur public cible et à trouver de meilleurs moyens de communiquer avec leurs clients. L'utilisation d'un logiciel de base de données clients, que nous aborderons plus loin, est le meilleur moyen de rester organisé.
Tels sont les principaux avantages d'un système de gestion des clients :
- Créer des liens plus forts avec les clients
- Améliorer la valeur totale de la durée de vie des clients
- Prendre de meilleures décisions commerciales
- Centralisation de la gestion des clients
- Améliorer la qualité des données
Créer des liens plus forts avec les clients
Acquérir de nouveaux clients n'est pas une mince affaire. Il faut parfois de nombreuses bonnes impressions pour attirer l'attention d'un nouveau client. De plus, vendre à un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher qu'à un client existant.
Grâce aux données sur les clients, vous pouvez gagner plus et perdre moins simplement en sachant comment vous connecter à chaque point de contact dans le parcours du client. Utilisez vos données pour trouver des dénominateurs communs entre les clients, comme la manière dont vous les avez acquis, les offres auxquelles ils ont répondu, le montant de leurs dépenses et d'autres facteurs. Créez des audiences similaires pour atteindre plus de clients comme eux.
Vous pouvez également utiliser les données relatives aux clients pour renforcer votre publicité et votre marketing. Au lieu de dépenser de l'argent, du temps et des efforts dans des campagnes de marketing creuses, vous pouvez donner plus d'impact à vos campagnes pour qu'elles touchent vraiment votre public.
Améliorer la valeur totale de la durée de vie des clients
Selon le principe de Pareto, environ 80 % de vos résultats proviennent d'environ 20 % de vos actions. Appliqué aux ventes, cela signifie qu'environ 80 % de vos ventes proviennent d'environ 20 % de vos clients !
Il est plus facile de calculer des indicateurs importants tels que la valeur de la durée de vie des clients lorsque vous disposez d'un processus prévisible et reproductible pour le faire.
Une plateforme de données clients peut vous aider à identifier vos 20 % les plus importants, afin que vous puissiez entretenir ces relations un peu plus que la moyenne des clients. Par exemple, vous pouvez les inclure dans un programme de fidélisation spécialisé qui offre des réductions, des incitations et d'autres récompenses pour fidéliser le client.
Prendre de meilleures décisions commerciales
Il ne fait aucun doute que des données fiables et en temps réel peuvent faciliter la prise de décision. Elles vous permettent de savoir qui sont vos clients, quel est leur degré d'engagement et d'autres détails qui peuvent vous aider à trouver les meilleurs moyens de les atteindre.
La création de contenu et la publicité seront plus efficaces. Vos actions de sensibilisation auront plus d'impact et créeront plus d’intentions. Enfin, vos taux de conversion seront probablement plus élevés.
Centralisation de la gestion des clients
Les entreprises qui disposent de tous leurs dossiers clients en un seul endroit peuvent éviter les stockages de données qui limitent les progrès. Créez une vision plus holistique de vos clients grâce à des données précises et cohérentes. Évitez les risques liés aux données en double ou aux données incomplètes qui vous donnent une image inexacte de vos clients.
Un système de gestion de la clientèle permet de stocker facilement toutes les informations relatives aux clients en un seul endroit. Les équipes peuvent accéder aux mêmes données et travailler à des objectifs communs au lieu de craindre qu'il leur manque une pièce du puzzle.
Améliorer la qualité des données
La mise en place d'un processus de gestion de la clientèle dédié accroît la pression sur les entreprises pour qu'elles maintiennent des données de haute qualité. Les équipes qui accèdent, consultent et utilisent en permanence les données des clients doivent être sûres qu'elles sont exactes, complètes et à jour. Les entreprises sont donc encouragées à mettre en place des pratiques exemplaires solides pour la collecte, le stockage, l'organisation et l'accès aux données.
La gestion des données clients est-elle identique à la gestion des données de référence ?
La gestion des données clients (CDM) et la gestion des données de référence (MDM) présentent toutes deux des similitudes. Elles ne sont cependant pas tout à fait interchangeables.
La gestion des données de référence se concentre sur la création d'une source unique de vérité pour toutes les données d'une entreprise. Elle se concentre sur tous les éléments d'une entreprise, y compris les clients, les employés, les vendeurs, les fournisseurs, les produits, les transactions de commerce électronique et en magasin, les tickets d'assistance, les analyses, et bien plus encore. Cette source centralisée facilite le partage des informations au sein de l'entreprise.
Dans cette optique, on peut considérer le CDM comme une part du gâteau MDM. Vous pouvez également considérer le CDM comme la "gestion des données de référence des clients".
La gestion des données clients se concentre uniquement sur les données clients, telles que les noms, les numéros de téléphone, les adresses, les e-mails, les comportements et l'historique des achats. La gestion des données clients devient plus complexe au fur et à mesure que votre entreprise se développe. Les clients peuvent déménager, changer d'adresse e-mail, obtenir un nouveau numéro de téléphone ou changer d'entreprise, par exemple. Ils peuvent commencer à acheter moins d'un produit et plus d'un autre.
La dispersion des données clients dans différents systèmes peut conduire à des images inexactes de vos clients. Une meilleure gestion vous permet d'avoir une meilleure visibilité et d'utiliser ces informations pour améliorer votre prise de décision.
Comment choisir une plateforme de données clients
Une stratégie de gestion des données est plus facile à mettre en œuvre avec le bon logiciel de base de données clients. Pour de nombreuses organisations, cela peut prendre la forme d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) basé sur le cloud.
Les CRM sont conçus pour l'engagement des clients. Ils offrent des solutions clés en main pour commencer à organiser les données clients, créer des profils basés sur des données et enregistrer les interactions avec le service client. Ils vous permettent également d'entrer facilement dans le monde de l'automatisation du marketing et des ventes. De nombreux CRM s'intègrent à d'autres outils de marketing populaires via des API, ce qui permet à votre nouveau système de gagner instantanément en valeur.
Cependant, une plateforme de données clients (CDP) est généralement une meilleure solution, car elle est conçue spécialement pour cette cause.
Un CDP sert de plaque tournante pour toutes vos sources de données. Vous pouvez également lier des données à des profils de clients spécifiques afin d'obtenir une image plus complète de chaque client. Dès que de nouvelles données sont disponibles, elles sont automatiquement liées à chaque client.
Les CDP s'appuient à la fois sur des données de première main et sur des données de tiers. Ils comprennent généralement des fonctions telles que l'analyse en temps réel, la segmentation, la syndication et la synchronisation des données, la résolution des identités et le traitement des données.
Au-delà des fonctionnalités, voyons comment choisir un logiciel de base de données clients qui soutienne vos ventes, votre marketing et vos études de marché.
Intégration à votre système technologique existant
Les CDP (et les CRM) ne sont pas des outils autonomes. Dans l'idéal, ils s'intègrent à d'autres solutions que vous utilisez pour donner encore plus de poids à vos ventes et à votre marketing.
Vos plateformes de données doivent unifier tous les systèmes qui collectent des informations sur les clients. Il s'agit d'un élément clé pour éliminer les stockages d'informations. Les plateformes de données doivent être en mesure de connaître les clients où qu'ils se trouvent, y compris les applications mobiles, les ERP, les CRM, les sites web et les autres outils de marketing.
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Capacité à capturer des données importantes
Les CDP peuvent capturer toute une série de données sur les clients. Vous devez choisir avec soin les informations que vous stockez afin d'éviter une surcharge de données. Idéalement, votre CDP capturera des informations qui auront un impact réel sur votre stratégie de vente et de marketing.
Réfléchissez bien :
- Qui a besoin de ces données (par exemple, les équipes de vente, le service client, le marketing, etc.)
- Pourquoi ces données sont-elles importantes ?
- Pourrions-nous prendre les mêmes décisions si nous ne recueillions pas ces données ?
Tous les CDP ne se valent pas, même s'ils sont tous conçus pour faire à peu près la même chose. Tenez compte de vos cas d'utilisation uniques et des autres outils que vous utilisez pour créer des profils clients plus approfondis.
Évolutivité pour une croissance future
Dans les premiers temps de votre entreprise, un "CDP" peut prendre la forme d'une feuille de calcul Excel. Bien qu'il ait pu fonctionner pendant un certain temps, il n'est pas conçu pour vous permettre de franchir les étapes importantes de la croissance.
Les CDP doivent vous permettre d'évoluer. Ils doivent pouvoir s'adapter à une base client croissante, ainsi qu'à des champs personnalisables à mesure que votre entreprise ajoute de nouveaux produits, services et canaux de commercialisation.
Bonnes pratiques pour la gestion des données clients
Quelle que soit la plateforme de données choisie, les entreprises bénéficieront de l'application de bonnes pratiques dans la façon dont elles collectent, enrichissent, nettoient et d'utilisation de leurs données clients.
Disposer d'une stratégie de gouvernance des données
La gestion des données vous aide non seulement à déterminer les données à collecter, mais aussi à les organiser et à les formater. Elle vous aide à réfléchir de manière critique à vos données et à ce que vous espérez en tirer.
La gouvernance des données comporte trois volets essentiels : L'alignement, la validation et l'application. L'alignement fait référence à la manière dont vous standardisez les données clients dans l'ensemble de l'entreprise. La validation est la manière dont vous testez et confirmez que les données sont collectées et formatées correctement. L'application garantit que les processus d'alignement et de validation sont respectés et que la collecte et l'utilisation des données passent par les canaux appropriés.
La mise en place d'une stratégie de gouvernance des données vous permet de vous référer à un document lors de la création ou de la mise à jour de vos systèmes de données. Elle permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit de vos projets concernant les données des clients.
Priorité à la sécurité des données
Le coût d'une seule violation de données est alarmant – jusqu’à 8,64 millions de dollars par incident ! Les entreprises doivent s'assurer qu'elles font preuve de la diligence nécessaire pour protéger les données de leurs clients, tant en interne qu'en externe.
Cela signifie qu'il faut utiliser les meilleures pratiques de sécurité pour éviter les piratages et les violations. Il s'agit également de restreindre l'accès interne aux données des clients et d'utiliser des privilèges basés sur l'utilisateur et d'autres mesures de protection.
Investir dans la formation des équipes
Une stratégie de données clients ne fonctionne que si toute l'équipe est impliquée. Assurez-vous que les bonnes personnes savent comment naviguer sur votre plateforme CDP et comment accéder aux données clients et les traiter correctement. La création d'un programme de formation formel nécessitera probablement la participation des services juridique, marketing, commercial et informatique. Unifiez vos données clients et créez de meilleures expériences clients à grande échelle.
Prêt à commencer ? Remplissez le formulaire ci-dessous pour obtenir une démonstration des outils de sales intelligence de Meltwater et commencez à utiliser vos données clients de manière plus intelligente et stratégique.
