L'actif le plus précieux de toute entreprise est sa clientèle. Si vous voulez mieux comprendre vos clients et gérer et développer vos relations avec eux, un outil CRM est indispensable pour la gestion de la relation client.
Le point de rencontre entre le client et la réussite de l'entreprise a toujours tenu à la capacité d'une entreprise à découvrir les moindres détails concernant ses clients. Qu'achètent-ils ? Combien dépensent-ils ? Comment ont-ils trouvé votre entreprise en premier lieu ?
Lorsque vous savez ce qui fait vibrer vos clients, vous pouvez vous appuyer sur ces succès pour acquérir de nouveaux clients et développer les comptes existants.
Avant la mise en place du CRM (l'acronyme de Customer Relationship Management ou Client Relationship Management), la découverte de ces petits détails reposait en grande partie sur des suppositions ou des sources de connaissances disparates. Mais à mesure que votre entreprise se développe, et que la concurrence s'intensifie, il devient plus essentiel de voir les données qui se cachent derrière le cycle de vie du client et de les stocker en un seul endroit.
Vous avez peut-être déjà entendu parler de la gestion de la relation client, mais vous vous demandez peut-être encore ce qu’est la définition précise des CRM. Nous allons d'abord aborder ce sujet, puis nous verrons comment un système CRM peut vous aider à améliorer vos ventes, votre marketing, et vos relations publiques. Penchons-nous maintenant sur le sujet.
Table des matières :
CRM Marketing définition
Pourquoi le CRM est-il important pour les entreprises ?
Comment le CRM améliore les performances des entreprises
Comment le CRM améliore l'expérience client
Comment les systèmes CRM soutiennent le marketing
Comment le CRM améliore le support client
Comment le CRM aide les ventes
Exploiter un CRM pour réussir
CRM Marketing définition
Qu'est-ce que le CRM en marketing ? La signification de CRM est simplement : gestion de la relation client. Cela englobe tout : des outils et logiciels de CRM aux processus de gestion de la relation client. Lorsque l’on pense au CRM, on imagine une base de données clients qui sert de source centrale pour toutes les interactions avec les clients.
Cette base de données ou customer database en anglais comprend, sans s’y limiter, les éléments suivants :
- Les coordonnées du client, telles que le nom, la société, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse email.
- Historique des achats
- Valeur moyenne des commandes et valeur du compte sur sa vie
- Historique des interactions, telles que les appels téléphoniques, les emails et les logs de discussion
- Source des leads
- Historique des référencements
- Historique de communication
- Billets de support
- Mesures de l’engagement, telles que les clics dans les emails ou les visites sur le site web
- Feedbacks fournis par les clients
- Informations personnelles, telles que les loisirs, les intérêts, les craintes, les motivations et les détails familiaux
Les outils CRM spécialement conçus intègrent d’emblée une partie ou la totalité de ces points de données. De nombreux outils CRM sont personnalisables afin que vous puissiez créer vos propres champs et flux de travail. Cela vous aide à capturer les informations qui comptent le plus pour votre organisation.
Pourquoi le CRM est-il important pour les entreprises ?
Lorsque votre jeune agence de marketing ou de relations publiques acquiert son premier client, il est facile d’apprendre à mieux le connaître et de se souvenir des moindres détails. Mais lorsque vous commencez à vous développer, la gestion de la relation client devient plus difficile.
Vous avez peut-être étendu votre marketing sur les réseaux sociaux et commencé à attirer des clients par différents canaux. Ou peut-être que vous commencez à tester une stratégie marketing par email et que vous voulez trouver vos clients et leads les plus engagés. Quel que soit le cas, les systèmes CRM sont conçus pour la gestion de la relation client à grande échelle.
Les logiciels CRM favorisent l’évolutivité en systématisant votre approche de la gestion de la relation client. De nombreuses tâches de gestion de la relation client peuvent être automatisées afin de faciliter la tâche de vos équipes de vente et de marketing. Toutes les données relatives à vos clients sont accessibles par une simple recherche et peuvent être regroupées dans des rapports personnalisés pour vous aider à dégager des informations importantes.
Quelle que soit la vitesse à laquelle votre organisation se développe, votre CRM évolue avec vous. Les processus que vous mettez en œuvre dans le cadre d’une stratégie CRM s’adaptent à chaque nouveau client de manière cohérente.
En conséquence, plusieurs choses se produisent :
- Vos clients bénéficient d’une meilleure expérience. Vous disposez de toutes les données importantes dont vous avez besoin pour les servir rapidement et avec précision
- Vous pouvez découvrir des opportunités inexploitées pour développer des comptes. Répétez vos succès passés avec des audiences similaires
- Vous pouvez améliorer votre définition de la satisfaction client et offrir de meilleures expériences. Examinez les mesures d’engagement, le retour d’information et l’historique des interactions pour apporter des changements positifs à votre entreprise
- Les équipes communiquent mieux et sont plus productives. Les informations essentielles sur les clients sont regroupées sous un même toit, au lieu de systèmes disparates. Les données sont disponibles en temps réel pour faire progresser l’activité
- Plus important encore, les clients ne sont plus traités comme des comptes, mais comme des relations profondément enracinées qui renforcent la fidélité et leur rétention. La façon dont vos clients se sentent liés à votre entreprise a un effet direct sur le chiffre d’affaires et la rétention, et la fidélisation et la rétention peuvent être améliorées lorsque vous donnez la priorité aux bonnes relations.
Comment le CRM améliore les performances des entreprises
Les professionnels de la vente, du marketing et des relations publiques sont en première ligne de la croissance des entreprises. Ces rôles sont souvent considérés comme le visage de l’entreprise. Ils constituent un premier point de contact pour les nouveaux clients et contribuent à façonner la perception de l’entreprise.
La première impression et la suivante ayant beaucoup de poids, il est essentiel de nouer des relations pour améliorer les performances de l’entreprise.
Les outils CRM vous permettent d’entretenir des relations solides avec vos clients. Il s’agit d’un élément essentiel de toute stratégie marketing, car il est plus facile et moins coûteux de vendre à des clients existants que d’acquérir un nouveau client.
Le taux de réussite de la vente à un client actuel peut d’ailleurs atteindre 70 %. La vente à un nouveau client a un taux de réussite maximal de seulement 20 %.
En utilisant le CRM dans le cadre des PME, les entreprises peuvent améliorer la productivité des ventes et du marketing ainsi que les fonctions commerciales générales en se concentrant sur leurs meilleures opportunités. Par exemple, votre stratégie CRM peut consister à proposer de nouvelles offres ou des remises spéciales à vos acheteurs les plus fréquents.
Autre avantage clé : la productivité des utilisateurs. Les solutions de CRM permettent de systématiser la manière dont votre équipe entre en contact avec vos clients.
Lorsque vous intégrez de nouvelles personnes dans votre équipe, ces systèmes peuvent les aider à se familiariser rapidement avec votre entreprise. Ils reprendront avec vos clients là où les autres se sont arrêtés.
Combinés, la croissance des revenus et les gains d’efficacité peuvent renforcer vos résultats et améliorer chaque interaction avec les clients..
Comment le CRM améliore l'expérience client
L’établissement de relations avec les clients est la base pour offrir une expérience client optimale. Lorsque vous pouvez démontrer que vos clients sont plus qu’un simple compte pour vous, ils se sentent valorisés et appréciés. Il devient de plus en plus important de comprendre et d’adopter ce concept en marketing, car le produit et le prix seuls ne suffisent plus à conférer un avantage concurrentiel.
Les attentes des clients en matière de qualité d’expérience ne cessent de croître. Qui plus est, 86% des clients se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience.
Cependant, il n’est pas toujours facile de répondre à ces attentes. Une situation chaotique se produit lorsque les données des clients se trouvent à plusieurs endroits et que plusieurs personnes de votre équipe interagissent avec elles. Il est difficile de garder la trace des conversations et des activités. Vous pouvez avoir l’impression de ne pas connaître vos acheteurs aussi bien que vous le souhaiteriez. Rien de tout cela n’est propice à une expérience centrée sur le client.
Le CRM peut renverser le scénario de l’expérience client simplement en fournissant un fil conducteur unique de données sur les clients.
Avec les bonnes données, vous serez à même de :
- Identifier et répondre aux besoins de vos clients
- Faire des recommandations appropriées
- Répondre rapidement aux demandes
- Fournir une approche personnalisée et centrée sur le client pour faire des affaires.
Chaque action et conversation est reliée au client et accessible au même endroit. Cela vous donne une vue à 360 degrés de chaque acheteur. Maintenant que vous avez, je l’espère, une idée de ce que sont les systèmes CRM, voyons ce qu’est le marketing CRM.
Comment les systèmes CRM aident le marketing
Alors, quel est le rôle du CRM dans le marketing ? Tout se résume aux données.
Améliorer le marketing grâce aux données CRM
La vente est la convergence entre la présentation de la bonne offre à la bonne personne au bon moment. C’est au marketing de trouver cette intersection, idéalement sans essais et erreurs coûteux.
Les données favorisent un meilleur marketing, car elles vous permettent de mieux comprendre vos clients. Il s’agit des personnes qui achètent déjà chez vous et des leads qui ont montré un intérêt à acheter chez vous.
Vous avez l’avantage de voir à quelle(s) campagne(s) ils ont répondu et de la (les) comparer à d’autres campagnes de marketing. Utilisez ces données pour tirer parti de vos précédentes réussites, par exemple en diffusant des annonces sur les réseaux sociaux qui ont donné de bons résultats par le passé.
Une initiative de Customer relationship marketing peut maximiser vos données en segmentant votre audience. Vous pouvez notamment segmenter en fonction de la valeur du compte, du lieu, de la source du lead ou de comportements spécifiques. À partir de là, vous pouvez développer une campagne de marketing ciblée qui s’adresse directement à ces clients.
Le CRM comme moteur du marketing de la relation client
Les données CRM soutiennent le marketing de la relation client sur une base individuelle. Vous vous demandez peut-être ce qu’est le marketing relationnel.
En termes simples, le marketing relationnel vise à encourager les achats répétés. L’objectif est d’établir un lien avec les clients au-delà des transactions de surface.
Parmi les exemples de marketing relationnel, citons les programmes de fidélisation, les appels téléphoniques pour solliciter les commentaires des clients, les communautés centrées sur le client et les programmes de défense de la marque.
Il faut plus de temps pour entretenir des relations approfondies avec les clients. Mais les bénéfices à long terme peuvent faire en sorte que le temps et l’effort en valent la peine.
Pour commencer, les clients fidèles ont une valeur à vie plus élevée. Et s’ils sont membres de programmes de fidélité , ils génèrent 12 à 18 % de revenus supplémentaires par rapport aux non-membres.
Les clients très satisfaits deviendront des défenseurs de votre marque. Ils vanteront vos produits et services aux membres de leur famille, à leurs amis et à leurs collègues. En retour, cela peut contribuer à réduire vos dépenses de marketing et de publicité. Vos clients font du marketing en votre nom en vous envoyant des flux constants de références.
Pour transformer vos clients en défenseurs de la marque, vous devez les aider à se sentir liés à votre entreprise. Ils veulent sentir que votre entreprise les apprécie et qu’elle a leur intérêt à cœur.
Vous pouvez créer ces sentiments lorsque vous en savez plus sur vos clients et leurs besoins. Les données vous permettent de démontrer qu’ils sont plus qu’une simple transaction.
Comment le CRM améliore le support client
Un outil CRM fournit un support client de bout en bout aux petites entreprises comme aux entreprises. Il s’agit notamment de garantir une bonne expérience avant, pendant et après la vente.
Même les meilleures marques doivent traiter les réclamations des clients de temps en temps. Lorsque vous utilisez le CRM pour traiter ces plaintes, les équipes du service client peuvent transformer les plaintes en opportunités utiles.
Par exemple, disons qu’une cliente a appelé votre entreprise parce que la robe qu’elle a commandée ne lui va pas. La satisfaction de la cliente étant votre priorité absolue, vous pouvez enregistrer l’expérience dans votre outil CRM et faire en sorte qu’une nouvelle robe soit envoyée immédiatement. Vous pouvez également enregistrer les informations de suivi sous le compte de la cliente et lui faire savoir quand la robe arrivera.
Vous pouvez pousser l’expérience un peu plus loin en revoyant vos tableaux de tailles. Apportez les changements appropriés pour garantir une meilleure expérience aux clients à l’avenir.
Plus important encore, les plaintes des clients ne doivent pas être considérées comme des menaces pour votre entreprise. Au contraire, elles peuvent être des occasions d’améliorer votre service client.
Cherchez à fournir un résultat pertinent, opportun et souhaitable. La façon dont vous traitez une plainte peut garantir le succès du client et vous aider à établir de bonnes relations avec lui.
Comment le CRM aide les ventes
Votre équipe de vente dépend de la capacité du marketing à cibler les clients pertinents qui sont les plus susceptibles d’acheter. Lorsque les équipes de marketing ont les moyens de faire leur meilleur travail, les ventes devraient naturellement suivre.
Votre équipe de vente a tendance à passer plus de temps en tête-à-tête avec vos clients que votre équipe de marketing. Une fois que les clients ont répondu au marketing et sont entrés dans le processus de vente, la priorité de votre équipe commerciale est de faire passer les relations avec les clients au niveau supérieur. Elle continuera à les entretenir, même après la vente initiale.
Selon Salesforce, 46 % des dirigeants estiment que des relations plus approfondies avec les clients sont importantes pour pérenniser le succès. Ces relations approfondies sont soutenues par l'outil CRM, qui permet aux équipes de vente de :
- Explorer les défis et les priorités des clients
- Recommander des produits et services pertinents
- Réagir efficacement
- Gérer l’ensemble du cycle de vie du client
De nombreuses tâches CRM peuvent être automatisées. Parmi les exemples d’automatisation CRM figurent la prise de rendez-vous, les rappels de suivi et la personnalisation. Cela permet à votre équipe de vente de gérer efficacement son temps et d’intensifier ses efforts sans sacrifier la qualité du service.
Exploiter un CRM pour réussir
Le Customer Relationship Management permet d’atteindre plusieurs objectifs commerciaux dans un seul outil. De l’automatisation du marketing à la création d’un pipeline de vente, la technologie CRM est un outil qui mérite d’être essayé.
Alors que vous développez votre agence de marketing ou de relations publiques, un outil de CRM peut constituer un point d’ancrage cohérent et fiable pour vos opérations. Il vous permet également de garder votre atout le plus précieux, vos clients, au cœur de toutes vos activités.
Une fois que vous avez compris la signification du CRM et la valeur de la gestion de la relation client, vos prochaines étapes consistent à choisir un outil CRM et à intégrer votre stratégie CRM. Ensuite, installez-vous confortablement et regardez vos relations avec vos clients s’épanouir.
