Si quelqu’un parle de votre entreprise en ligne, en entendez-vous parler ? Même s’ils ne vous ont pas taggé en premier lieu ? La veille de marque vous tient informé de ce qui se dit sur celle-ci sur le web et vous aide ainsi à mieux gérer votre image de marque et votre e-réputation. Elle vous aide à la recherche de nouvelles communautés à engager et même à suivre les activités de vos concurrents.
Le suivi de la marque est le suivi des conversations sur votre entreprise, votre produit, votre secteur d’activité, sur le web ou sur les médias sociaux, en surveillant des mots-clés spécifiques. C’est ce qu’on appelle parfois la veille des réseaux sociaux ou web monitoring.
Outre les cas d’utilisation les plus courants comme la veille réputation ou la gestion de crise, le suivi des marques peut aider à attirer, acquérir et fidéliser des clients lorsqu’il est utilisé de manière stratégique.
Découvrez cinq bonnes raisons de faire une veille sur votre marque, et pourquoi vous devriez commencer à le faire dès maintenant.
5 bonnes raisons de faire une veille sur votre marque
1. Améliorez votre impact marketing
Les professionnels du marketing doivent apporter à leur audience du contenu plus pertinent et ciblé que jamais. Et l’information client est la clé.
Démographie, intention, sentiments, goûts et aversions – plus vous en savez, plus vous pouvez créer du contenu personnalisé. Une veille efficace vous permet d’avoir une vue d’ensemble des clients en temps réel.
Certains outils spécifiques de veille vous aident à maximiser vos efforts de marketing :
Soyez à l’écoute de vos clients : Le meilleur type de marketing doit répondre aux intérêts fondamentaux de vos clients. La façon la plus simple de savoir ce qu’ils veulent ? Écoutez leurs discussions.
Sachez qui sont vos clients : Le ciblage est impossible si vous ne savez pas envers qui vous faites du marketing. Trouvez vos clients cibles en regardant les données démographiques des discussions autour de votre marque et de votre industrie.
Allez là où sont vos clients : Choisir les bons canaux est essentiel pour le marketing, que ce soit pour un chat Twitter ou des campagnes sociales payantes sur Facebook. En analysant les conversations autour de votre marque, vous apprendrez sur quelles plateformes vos clients sont les plus actifs et où vous devriez investir le plus.
Surveillez les tendances du marché : Si vous êtes Apple, vous voudriez savoir ce que Samsung fait. En plus de vos propres mentions, il est important de veiller l’actualité de votre concurrent.
Suivez l’impact de vos campagnes : Découvrez quand votre marque est mentionnée et évaluez la performance de vos campagnes de marketing en mesurant les mentions avant et après les campagnes.
Trouvez des influenceurs : Mettre en place une communication avec les personnes les plus influentes qui parlent de votre marque ou de votre secteur d’activité pour maximiser la portée de vos campagnes.
2. Créer un produit centré sur le client
Aussi intelligent que puisse être votre marketing, vous ne pouvez pas pérenniser votre entreprise avec un mauvais article.
Les clients ne se contentent plus d’attendre les produits que nous décidons de fabriquer pour eux. Ils veulent avoir leur mot à dire. Ils ne veulent pas se contenter d’un choix basique, mais chercheront toujours le meilleur. Ils lisent et écrivent des critiques en ligne et s’expriment sur les médias sociaux.
Ce sont autant d’occasions d’en tirer des leçons, de recueillir les commentaires sur les produits et d’obtenir un meilleur résultat.
Quelques façons concrètes dont votre équipe de produits peut bénéficier de la veille :
Gardez une trace des demandes de produits et de fonctionnalités : Vous avez besoin d’informations sur le public ciblé. Documentez les demandes de fonctionnalités en ligne pour guider la stratégie de développement du produit, en créant votre tableau de bord.
Observez les réactions en direct : Il est essentiel d’obtenir des commentaires en direct sur votre produit. Les clients trouvent souvent des problèmes avant vous.
Surveillez les lancements : Votre équipe travaille d’arrache-pied sur les lancements ; découvrez comment vos publics réagissent et mesurez la portée et la performance de votre lancement.
Faites un benchmark par rapport aux produits de la concurrence : Vous ne pouvez pas battre la concurrence si vous ne savez pas ce qu’ils font. Écoutez ce que votre industrie pense de vos concurrents.
Vérifiez les données démographiques spécifiques : Si votre marché s’étend sur plusieurs langues ou pays, le filtrage des mentions par langue et par pays peut vous en dire long sur la façon dont vous localisez votre produit et explorez de nouveaux marchés à cibler.
3. Améliorer votre service clients et votre fidélisation
Attirer des clients n’est que la moitié du travail. C’est en les gardant heureux et loyaux que les revenus continuent avec le temps.
Le succès d’un client passe par l’écoute, la réaction et le soutien – tout ce que vous pouvez faire avec un outil de veille de la marque.
Comment votre équipe de service clients ou de community management peut-elle bénéficier de la veille ?
Suivez les demandes d’aide sur les réseaux sociaux : De nombreux clients se tournent vers les médias sociaux pour obtenir de l’aide. Un outil de suivi permettra de suivre ces mentions et de s’assurer qu’aucun client n’est laissé en suspens.
Surveillez tous les médias sociaux à partir d’un seul endroit : La plupart des marques sont présentes sur plusieurs canaux sociaux. Il est beaucoup plus facile d’avoir une plateforme unique au lieu de cinq comptes différents à gérer, surtout si vous avez une petite équipe.
Collaborez efficacement : Les outils de veille offrent souvent des fonctionnalités de collaboration en équipe. Assignez des requêtes à la meilleure personne afin d’assurer des réponses rapides.
Évaluez la satisfaction de la clientèle : Obtenez une idée générale du degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre marque et de vos produits grâce à l’analyse des sentiments.
Identifiez les clients à risque : Les clients mécontents sont peu susceptibles d’acheter de nouveau chez vous. Identifiez-les dès le début et offrez de l’aide.
4. Augmenter les ventes
Si toutes les autres équipes tirent profit de la veille de marque avec succès, vous bénéficierez d’un marketing percutant pour un produit centré sur le client qui bénéficie d’un support client exceptionnel. Votre nom de marque et votre réputation parleront d’eux-mêmes, et votre équipe de vente récoltera naturellement les fruits de leur dur labeur.
Mais le suivi de la marque peut être utilisé pour générer des leads et accélérer vos processus de vente de la manière suivante :
Identifiez les opportunités de vente : Les gens discutent souvent d’un produit en ligne avant d’acheter. Trouvez des occasions de vente en dressant le profil de ces discussions.
Engagez le dialogue avec les prospects : Offrez une aide précieuse lorsqu’un prospect est sur le point de prendre une décision, ce qui l’aidera à conclure la transaction.
Convertir les clients de vos concurrents : Les clients mécontents de vos concurrents sont plus susceptibles d’acheter chez vous. Observez leurs discussions et intervenez pour faire connaitre votre marque lorsque l’occasion se présente.
5. Diriger la stratégie de l’entreprise
En plus de superviser la stratégie de suivi de la marque, vous pouvez évaluer la performance globale de votre marque ou les tendances de l’industrie, et utiliser les données recueillies pour prendre des décisions éclairées.
Voici quatre façons de tirer parti de la veille pour orienter votre prise de décision stratégique :
Surveiller la réputation de la marque : Avoir une idée claire de la perception de votre marque. Gardez un œil sur le sentiment de la marque, et faites attention aux crises en ligne.
Suivre les tendances de l’industrie : Découvrez les nouveautés et comparez votre marque à celle de vos concurrents.
Améliorer la communication au sein de l’équipe : Tenez vous informé de la façon dont les membres de l’équipe travaillent ensemble avec les outils de collaboration.
Mesurer le rendement : Évaluer l’impact des campagnes de marketing et de relations publiques, l’optimisation des sites internet ou e-commerce, l’efficacité du service clients, image de marque, e-réputation etc.
La veille de marque vous tient informé de ce qui se dit sur celle-ci sur le web et vous aide ainsi à mieux gérer votre image de marque et votre e-réputation. Elle vous aide à rechercher de nouvelles communautés à engager et même à suivre les activités de vos concurrents.
Il est donc crucial pour une entreprise de mettre en place une stratégie de veille de marque sur le long terme, qui devra faire partie intégrante de la stratégie digitale globale.
Comment démarrer votre veille de marque ?
Découvrez en 4 points essentiels, comment mettre en place une veille de marque qui tient la route et ainsi vous assurer que rien ne nuit à votre image de marque.
1. Définir les bons mots clés
Il est très important de surveiller les bons mots-clés pour une veille de marque réussie. Non seulement sur les réseaux sociaux mais aussi partout sur le web : blogs, forums, sites d’avis consommateurs, etc.
Voici donc les 6 types de mots-clés à suivre:
Mots-clés de la marque
Le premier mot-clé le plus simple à suivre est votre nom de marque. C’est généralement assez facile à faire, à moins que le nom de votre entreprise ne soit générique ou régulièrement utilisé dans d’autres contextes également. Par exemple, le nom de l’entreprise « Orange » ferait apparaître les résultats liés au fruit en France.
Si c’est le cas, vous pouvez soit capturer toutes les mentions et filtrer celles qui ne sont pas pertinentes pour votre entreprise, soit utiliser des filtres de mots-clés pour vous concentrer uniquement sur les mentions de votre entreprise, tels que « Orange AND Opérateur ».
Assurez-vous d’inclure également les fautes d’orthographe courantes de votre nom d’entreprise afin d’obtenir un filet plus large (p. ex. « Cisco’s Restaurant » et « Sisko’s Restaurant »). Si votre marque a un slogan ou une baseline largement utilisés, recherchez également ces termes, au cas où quelqu’un les utiliserait à la place de votre nom commercial.
Mots-clés du produit
Si vous travaillez dans l’e-commerce ou si vous avez des produits populaires spécifiques auxquels vous voulez prêter attention, vous pouvez également suivre les mots-clés relatifs aux produits. Les gens peuvent utiliser les hashtags #iphone ou #iphoneX sur les médias sociaux lorsqu’ils parlent des produits Apple, par exemple.
Il en va de même pour les plateformes et services. Snapchat a récemment publié une mise à jour impopulaire dont les gens ont beaucoup discuté sur les médias sociaux en utilisant #snapchatupdate et d’autres hashtags connexes.
Chaque fois que vous lancez un nouveau produit ou que vous apportez des modifications importantes à un produit existant, faites attention aux nouveaux hashtags qui peuvent apparaître lorsque les gens mentionnent votre marque en ligne.
Mots-clés people
Il est également important de faire le suivi des mots-clés relatifs aux personnes qui sont publiquement associées à votre entreprise.
Pour une petite entreprise, il peut s’agir du nom du propriétaire et de son profil social personnel. Dans le cas d’une grande entreprise, vous voudrez suivre le PDG, le directeur général et toute autre personne qui donne un visage au nom de votre entreprise.
Mots-clés de la campagne
Si votre entreprise exerce dans le marketing numérique, vous avez probablement développé certains de vos propres hashtags pour accompagner vos campagnes de marque sur les médias sociaux et ailleurs. Les hashtags #ShareaCoke de Coca Cola ou #PetsatWork de Purina en sont de bons exemples.
Chaque fois que vous créez et lancez un nouveau hashtag de marque, n’oubliez pas de l’ajouter comme mot-clé dans votre logiciel de veille afin de garder un oeil sur l’impact et le sentiment.
Mots-clés de l’industrie
Faire attention aux mots-clés liés à l’industrie n’est pas qu’une bonne pratique pour les études de marché. Surveillez ce que les médias d’information, les blogueurs, les utilisateurs sur les médias sociaux et les forums disent sur l’état de votre industrie pour mesurer le sentiment et la confiance.
Imaginons que vous travaillez dans le domaine de l’intelligence artificielle. Vous voudriez suivre les mots-clés et les hashtags populaires (par exemple #AI, #machinelearning) ainsi que les hashtags liés aux événements de l’industrie.
Les mots-clés suivants peuvent également vous aider à trouver des idées de campagne marketing ou à identifier des personnes susceptibles d’influencer les gens avec qui vous parlez déjà de votre industrie. Il peut également vous aider à trouver d’excellents contenus liés à votre industrie à partager sur les médias sociaux.
Mots-clés des concurrents
Si l’analyse de la concurrence fait partie de la planification de votre stratégie d’entreprise, alors le suivi des mots-clés des concurrents est un must. Comme avec votre propre recherche de mots-clés, vous pouvez suivre :
– Les mentions de la marque (y compris fautes d’orthographe, abréviations, etc.)
– Les mots-clés relatifs au produit
– Les mots-clés de la campagne
En vous tenant au courant des campagnes de vos concurrents et en surveillant les mots-clés connexes, vous pouvez identifier les stratégies qui sont ou ne sont pas en accord avec le public.
Selon l’outil que vous utilisez, vous pouvez également comparer vos mesures aux leurs pour mesurer la part de voix.
2. Choisir les bons outils
Un suivi complet de la marque implique beaucoup de recherche et d’écoute sociale. Le faire manuellement serait un travail à plein temps, et vous n’auriez jamais une image complète de votre présence sur le Web.
Des outils d’alertings aux outils d’analyse, il existe de nombreux solutions que vous pouvez utiliser pour commencer à surveiller votre marque.
Pour choisir celui qui vous correspond le mieux, il y a différents critères essentiels à prendre en compte.
1. Les sources veillées par l’outil : S’agit-il de sources uniquement réseaux sociaux ou trouve-t-on également de la presse ?
2. Exhaustivité de la veille : L’outil remonte-t-il tous les contenus publiés sur les réseaux sociaux ?
3. Rétroactivité de la veille : L’outil peut-il remonter des mentions passées de votre mot-clé ?
4. Ergonomie et facilité d’usage : L’outil est il intuitif, simple et agréable à utiliser ?
Au-delà des capacités techniques, ce critère est très important car il influencera directement votre utilisation de l’outil.
Privilégiez une plateforme simple d’accès qui s’intègre facilement à vos autres outils déjà en place, que vous serez sûr de vouloir utiliser régulièrement, plutôt qu’un outil trop complexe qui risquerait de vous rebuter.
5. Reporting et partage des résultats : L’outil permet-il le partage des analyses ?
Votre veille est faite pour être partagée, la plateforme inclue-elle des options allant dans ce sens ? Certains outils proposent par exemple l’envoi de newsletter, l’animation de newsfeed ou encore la création automatique de rapports facilement partageables.
6. Service client : Un service client est-il compris avec l’abonnement à la plateforme de veille ?
Pour la prise en main de l’outil, en cas de crises ou de grosses campagnes, il est important de pouvoir compter sur une aide externe pour s’assurer que la veille médias sociaux est bien mise en place.
7. Mises à jour : L’outil propose-t-il des mises à jour et nouvelles fonctionnalités régulièrement ?
Les médias sociaux évoluent constamment, il est important de choisir un outil qui évolue avec eux et propose régulièrement de nouvelles fonctions.
8. Modes d’abonnement : Quels sont les critères influençant le prix d’un abonnement ?
Certaines plateformes facturent selon le nombre de mentions, d’autres au nombre de recherche. Ce dernier modèle est plus avantageux, surtout si votre marque génère beaucoup de conversations.
3. Analyser votre veille
Configurez des alertes : Pour vraiment garder un coup d’avance, configurez des alertes afin de ne jamais rien rater. Vous pouvez choisir si vous voulez être alerté de toutes les mentions ou dès qu’une crise ou une tendance importante se dessine.
Analysez et comparez vos données : L’analyse est fournie avec les tableaux de bord – ici, vous pouvez créer, en quelques étapes très simples, une page composée de différents graphiques mis à jour en temps réel. Puisqu’il est fait sur mesure, vous pouvez choisir de représenter sur ce tableau de bord vos propres indicateurs : tendances, exposition médiatique, analyse des sentiments ou encore la part de voix, en fonction de votre objectif.
Partagez vos résultats : Vos analyses peuvent ensuite être intégrées dans un rapport. Ces rapports sont compilés spécialement pour vous et comprennent les statistiques et les idées que vous choisissez. Vous pouvez ensuite choisir de partager les résultats avec vos collègues, vos clients ou n’importe quel service concerné par les résultats.
4. Déduire un plan d’action
L’écoute des médias sociaux n’est pas seulement une question de suivi, mais aussi d’action. Certains outils fournissent une analyse tellement approfondie et des perspectives d’action qu’il est facile et rapide de déduire un plan d’action.
Dans le monde numérisé et en constante évolution dans lequel nous vivons, il est crucial d’être en mesure de prendre ce genre de plans et de décisions rapidement.
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