Qu'est-ce qu'une entreprise sans ses clients les plus fiables ? La fidélisation de la clientèle ne se limite pas à des programmes promotionnels et à un bon marketing. Il s'agit de fidéliser vos clients pour la vie.
Vos clients fidèles ne se contentent pas de savoir si vos produits sont en promotion ou si vous êtes en rupture de stock sur leurs articles préférés. Ils ne sont pas seulement fidélisés à vos produits et à vos tarifs, mais aussi à votre entreprise et à son service clientèle dans son ensemble.
Ils reviendront consommer parce qu'ils aiment faire des affaires avec vous. Ils vous font confiance et ils savent à quoi s'attendre lorsqu’ils consomment chez vous.
Toute marque a besoin de clients fidèles pour perdurer et prospérer. Voici votre guide ultime pour vous aider à fidéliser des clients pour la vie.
Table des matières
Définition : En quoi consiste la fidélisation de la clientèle ?
Pourquoi la fidélisation des clients est essentielle pour votre entreprise ?
Comment fidéliser les clients
Exemples de programmes de fidélisation efficaces
Comment entretenir la fidélité des clients
Définition : En quoi consiste la fidélisation de la clientèle ?
Il existe différentes façons de décrire ce qu'est la fidélisation de la clientèle.
Il peut s'agir du fait que les clients choisissent systématiquement et de manière proactive une marque plutôt qu'une autre, indépendamment du prix, de la commodité ou de la disponibilité.
C'est aussi le fait pour un client de se faire l'avocat d'une marque. Non seulement un client fidèle achète auprès d'un magasin ou d'une marque spécifique, mais il encourage aussi systématiquement les autres à faire de même.
Découvrez comment vous pouvez développer le marketing du bouche-à-oreille pour votre marque !
Wordstream résume bien la fidélisation : c'est une mesure de la probabilité que vos clients fassent des affaires avec vous de façon répétée.
La fidélisation de la clientèle comporte de nombreux éléments variables qui fonctionnent ensemble pour produire un résultat commun : des clients fidèles qui continueront à vous choisir plutôt qu'un concurrent.
Les marques peuvent inciter leurs clients à renouveler leurs achats et cultiver leur fidélité en établissant des relations de confiance avec eux. Cela peut prendre la forme d'un programme de fidélisation, d'un marketing personnalisé ou d'un bon vieux service à la clientèle de qualité.
Remarque : La fidélisation du client joue également un rôle essentiel dans le parcours du client et constitue même une étape à part entière. Consultez notre guide du parcours client pour en savoir plus.
Pourquoi la fidélisation des clients est essentielle pour votre entreprise ?
Toute entreprise a besoin de clients pour fonctionner. Mais les clients fidèles vous aident à prospérer.
Cela s'explique en partie par le fait que l'acquisition d'un nouveau client coûte au moins cinq fois plus cher qu’une vente à un client régulier. Vous obtiendrez également un taux de concrétisation des ventes plus élevé en vendant à des clients qui vous connaissent déjà, vous apprécient et vous font confiance, jusqu'à 60-70 % contre seulement 5-25 % pour un nouveau client.
La fidélisation des clients peut également être une stratégie efficace pour augmenter le montant moyen des paniers et accroître les ventes globales. Les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage auprès de leur entreprise préférée, environ 67 % de plus que les nouveaux clients. Ils consomment également plus fréquemment, ce qui augmente encore leur valeur à vie pour votre entreprise.
Conseil : utilisez Radarly de Meltwater pour élaborer des produits et des services qui fidélisent vos clients.
De plus, les clients fidèles alimenteront également le marketing de bouche-à-oreille, en parlant à leur famille et à leurs amis des marques qu'ils aiment.
Cependant, la fidélité des clients ne se construit pas toute seule. Les programmes de fidélisation, les programmes de marketing de recommandation ou l'investissement dans la veille sociale pour recueillir les commentaires des consommateurs peuvent aider les entreprises à être proactives dans l'amélioration de la fidélisation de la clientèle.
En raison des coûts plus élevés liés à l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle doit toujours être une priorité absolue.
Conseil : Consultez notre article sur les différents types de clients pour mieux distinguer les clients fidèles des clients prêts à acheter.
Lorsque vous faites de la fidélisation des consommateurs une priorité, vous pouvez :
Réduire le taux d'attrition
Les clients fidélisés achèteront chez vous même si vous ne pratiquez pas le prix le plus bas. Si vous êtes en rupture de stock sur un article, ils reviendront vers vous ou continueront à vous choisir pour d'autres besoins.
Augmenter les ventes
Les clients fidèles et les ventes vont de pair. En effet, les clients fidèles génèrent naturellement des ventes. Vous n'avez pas besoin de redoubler d'efforts ou de dépenser davantage d'argent pour générer du chiffre d'affaires.
Renforcer la résilience
Les entrepreneurs qui ont une base de clients fidèles sont généralement plus aptes à faire face aux difficultés que ceux qui n’en ont pas.
Pendant la pandémie, de nombreux restaurants et distributeurs locaux ont compté sur leur clientèle fidélisée pour pouvoir continuer leur activité, tout en étant contraints de modifier leur façon de fonctionner. Les restaurants qui se sont tournés vers la vente à emporter et la livraison ou les distributeurs qui ont proposé un service à domicile ont pu conserver leur clientèle simplement en s'adaptant aux besoins et aux conditions du moment.
Lorsque la concurrence est rude et l'économie incertaine, vos clients fidèles peuvent contribuer au bon fonctionnement de votre entreprise.
Comment fidéliser les clients
Élaborer un programme de fidélisation de la clientèle
Donner la priorité au marketing social
Développer une communauté axée sur le consommateur
La fidélisation de la clientèle ne se fait pas du jour au lendemain. 8 clients sur 10 se fidélisent progressivement à une marque au fil du temps grâce à des expériences positives en matière de produits, de services, de conseils et d'avis.
Comment parvenir à fidéliser vos clients et à en faire des défenseurs de votre marque ?
Examinons quelques méthodes qui ont fait leurs preuves :
Élaborer un programme de fidélisation de la clientèle
Un programme de fidélisation de la clientèle est un excellent moyen de récompenser vos clients actuels pour leur fidélité. La possibilité de recevoir un bonus lors de l'achat ou de constituer une "cagnotte" de récompenses à chaque achat est un puissant facteur de motivation pour que les clients reviennent chez vous plutôt que de consommer chez un concurrent. En fait, seuls 8 % des consommateurs estiment que les récompenses ne jouent pas un rôle déterminant dans leur décision d'achat.
Plus de 90 % des entreprises disposent d'un programme de fidélisation sous une forme ou une autre, ce qui représente au total 3,3 milliards de clients fidélisés dans le monde. Ces programmes se présentent sous la forme de systèmes de récompense par carte, de programmes de fidélisation payants, de programmes de fidélisation à paliers et d'un certain nombre d'autres formats.
Il faut néanmoins souligner que la fidélisation des clients au moyen d'un programme de fidélisation n'est pas forcément suffisante. Le consommateur moyen est susceptible d'adhérer à une quinzaine de programmes de fidélisation, mais il est généralement actif dans moins de sept d'entre eux.
Ces programmes se doivent d'apporter une réelle valeur ajoutée à l'utilisateur et veiller à ne pas rendre le processus de récupération de récompenses fastidieux.
Si votre programme de fidélisation est efficace, 73 % de vos clients seront plus enclins à vous recommander et 79 % seront plus enclins à consommer chez vous de nouveau. L'intégration d'un système de recommandation dans votre programme de fidélisation des clients peut vous aider à atteindre deux objectifs à la fois.
Donner la priorité au marketing social
Près de 4 milliards de personnes dans le monde possèdent au moins un compte sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi le marketing multicanal des réseaux sociaux est devenu un élément crucial de la stratégie de fidélisation de la clientèle.
Votre public est présent sur les réseaux sociaux, et vos efforts de fidélisation de la clientèle devraient l'être aussi. Ces canaux permettent à vos clients d'identifier facilement leurs amis, d'aimer et de partager vos messages et de défendre votre marque.
La détection et le partage efficace de contenu généré par les utilisateurs autour de votre marque peuvent vous aider à renforcer la confiance des consommateurs et à fidéliser vos clients. Pour en savoir plus, consultez notre Guide ultime du contenu généré par l'utilisateur.
Le marketing social vous permet également de marquer les esprits de vos clients actuels, en particulier si vous disposez d'une stratégie de marketing social omnicanal. Le fait d'être sur tous les fronts favorise un engagement répété, instaure la confiance au fil du temps et finit par transformer les nouveaux clients en fidèles inconditionnels.
Développer une communauté axée sur le consommateur
Même les efforts les mieux intentionnés pour fidéliser les clients n'ont pas autant de poids que les recommandations de la famille ou des amis. Les consommateurs feront toujours plus confiance aux avis de tiers et aux recommandations sociales qu'à votre marketing.
C'est pourquoi développer une communauté dédiée aux clients est une pratique très efficace.
Les communautés mettent les utilisateurs en contact avec d'autres personnes qui connaissent et apprécient votre marque. Ils échanger des idées sur vos produits ou services, parler de leurs expériences et s'aider mutuellement à résoudre des problèmes.
Par ailleurs, si les conversations prennent une tournure négative à l'égard de votre marque, vous pouvez intervenir pour répondre aux commentaires et orienter le discours.
Les communautés en ligne sont un moyen efficace d’inciter la diffusion de l'expérience client de vos clients nouvellement fidélisés. Sans compter que vous apprendrez peut-être une chose ou deux dans le processus !
Exemples de programmes de fidélisation efficaces
Maintenant que vous en savez plus sur la fidélisation des clients et sur le rôle des programmes de fidélisation, examinons quelques marques qui ont su tirer leur épingle du jeu.
HelloFresh
Le service de livraison de kits de repas HelloFresh propose un programme de récompenses pour les membres qui recommandent le service avec succès. Les abonnés peuvent envoyer à leurs amis et à leur famille un code de réduction généreux et si ceux-ci s'inscrivent, l'abonné reçoit un crédit à utiliser pour une prochaine livraison.
L'interface conviviale de l'entreprise permet de partager rapidement et facilement son code de parrainage sur différents canaux et les membres peuvent suivre l'activité de parrainage dans leur tableau de bord.
Barnes & Noble
de récompenses payants peuvent offrir des avantages considérables à leurs membres.
Moyennant une cotisation annuelle, les membres bénéficient de 10 % de réduction sur tous leurs achats chez B&N (en magasin et en ligne), ainsi que de la livraison gratuite, d'un cadeau d'anniversaire et de bien d'autres avantages. Les économies peuvent s'accumuler rapidement car la réduction ne concerne pas seulement les livres.
Amazon Smile
Tous les programmes de récompense des clients ne doivent pas nécessairement prendre la forme d'économies monétaires. Amazon Smile permet aux membres de choisir une organisation caritative qui recevra 0,5 % du montant des achats effectués.
Il suffit de s'inscrire au programme, de choisir une association caritative et de faire ses achats sur smile.amazon.com au lieu d'amazon.com. C'est un excellent moyen de permettre aux consommateurs d’avoir un sentiment de satisfaction à l'égard de leurs achats.
Comment entretenir la fidélité des clients
Restez aux commandes de votre programme de fidélisation
Soyez proactif lorsque vous répondez aux mauvaises expériences de vos clients
Mettez en valeur le contenu généré par les utilisateurs
Faites appel à des influenceurs
La véritable fidélisation consiste à penser à long terme et à retenir les clients. Voici quelques moyens de maintenir un niveau élevé de fidélisation de la clientèle :
Restez aux commandes de votre programme de fidélisation
Les programmes de fidélisation qui ne répondent pas aux besoins de vos clients ne seront pas efficaces pour promouvoir votre marque. Au fur et à mesure que les besoins et les attentes des clients évoluent, votre programme de fidélisation devra potentiellement s'adapter pour tenir compte des nouvelles préférences.
Continuez à évaluer le succès de votre programme de fidélisation. Surveillez le taux de désabonnement, les taux rédemption et d'autres indicateurs clés de performance pour savoir si votre programme répond bien aux besoins de vos clients.
Soyez proactif lorsque vous répondez aux mauvaises expériences de vos clients
Même les marques les plus performantes peuvent offrir de mauvaises expériences à leurs clients. La clé de la fidélisation de ces clients réside dans la manière dont vous réagissez à celles-ci.
Vous pouvez transformer un incident en une expérience client exceptionnelle.
Soyez proactif pour améliorer la situation. Montrez que vous êtes à l'écoute et prenez des mesures concrètes pour résoudre le problème. Un peu d'humilité et de suivi peuvent grandement contribuer à préserver les relations avec les clients.
Mettez en valeur le contenu généré par les utilisateurs
L'une des meilleures façons de recruter des ambassadeurs de marque est de montrer que vous êtes à l'écoute de vos clients et que vous êtes sensible à leur appréciation de vos produits. Pour ce faire, vous pouvez promouvoir le contenu généré par les utilisateurs qui présente votre marque sous un jour positif. Facilitez encore ce processus en utilisant une solution pour les professionnels du marketing qui vous aidera à identifier et à diffuser ce précieux contenu généré par les utilisateurs.
Remerciez-les pour la mention et diffusez leur contenu sur vos canaux de réseaux sociaux, en leur faisant savoir à quel point vous appréciez leur retour.
Lorsqu'ils voient que vous répondez à leur contenu, cela peut inciter d'autres clients à devenir des ambassadeurs de la marque !
Faites appel à des influenceurs
Le marketing d'influence est un moyen fantastique de développer la fidélité à une marque, surtout si vous établissez un partenariat solide, en travaillant plusieurs fois avec les mêmes influenceurs. S'ils aiment et font confiance à votre marque, cela indique à leurs abonnés que vous et vos produits ou services méritent d'être considérés.
Plus de ressources sur le marketing d'influence : Utiliser les publications Instagram Collab pour amplifier votre portée, Développer votre stratégie en matière d'influence, Guide de gestion des influenceurs et de développement des relations, Guide ultime pour exploiter le marketing d'influence
Pour conclure, ne laissez pas la fidélisation de vos clients au hasard. Lorsque les consommateurs apprécient votre marque pour ce qu'elle représente, vous pouvez tirer parti de ces relations pour les inciter à revenir vers vous.
