De plus en plus d’entreprises s’intéressent au social listening (ou l’analyse des médias sociaux), que ce soit pour protéger leur image de marque, mesurer la performance de leurs campagnes, suivre l’activité de leurs concurrents ou informer leurs décisions marketing.
Cependant, une recherche mal configurée ou un besoin mal identifié peut vite générer de la frustration. Voici donc 11 erreurs à éviter pour votre démarche de social listening !
1. Ne pas avoir de stratégie en place
Ne pas fixer d’objectifs pour votre stratégie de social listening
Le social listening peut répondre à de nombreux objectifs différents.
Par exemple, cela peut vous aider à comprendre ce que vos clients pensent de vos produits ou services. Le social listening vous permet alors de détecter des insights pour améliorer vos produits.
Pour que votre stratégie de social listening vous apporte des résultats, vous devez vous concentrer sur ce que vous souhaitez en tirer.
Voici quelques questions auxquelles vous devez répondre avant de commencer à écouter les commentaires des médias sociaux :
- Quel est l’objectif principal de votre fonction ? Quel est l’objectif actuel de votre entreprise ?
- Souhaitez-vous comprendre les sentiments des clients à l’égard de votre marque ?
- Essayez-vous d’avoir un aperçu de votre concurrence ?
Cette réflexion vous aidera à déterminer votre objectif et les résultats que vous souhaitez obtenir de votre stratégie de social listening.
Ne pas avoir de plan pour réagir aux mentions
Veiller sur ses mentions de marque n’est qu’un début. Mais pour profiter pleinement du potentiel de la veille médias sociaux, il vous faut un plan pour réagir à ces mentions.
Vous devez également savoir comment réagir en cas de crise des médias sociaux. Voici donc quelques éléments qu’il est utile de retenir :
Réagir rapidement
L’un des plus grands avantages du social listening est la rapidité de l’information : vous recevez vos mentions en temps réel. Cela vous permet de répondre immédiatement à toute critique ou question, ce qui augmente vos chances de satisfaire vos client et de prévenir une éventuelle crise. Cela démontre que vous vous souciez de vos clients et que vous faites de votre mieux pour fournir un service clientèle parfait.
Définir des responsabilités
La plupart des outils de surveillance des médias sociaux, y compris Meltwater, sont conçus pour des équipes. Cependant, vous devez toujours savoir qui est responsable au cas où une crise survient et nécessite une réponse immédiate. De même, si votre veille vous permet d’identifier un lead à envoyer à l’équipe commerciale ou un client qui a besoin d’aide, il faut savoir qui envoie cette information à qui.
Savoir quoi dire
Gagnez du temps en créant des modèles de réponses pour chaque cas de figure, ainsi que des schémas narratifs à suivre.
Dire merci
Les mentions ne sont pas toujours négatives ! Si vous recevez un compliment ou un partage positif, prenez le temps de remercier la personne.
Vous contenter d’outils gratuits ou choisir le mauvais outil
Les outils gratuits de social listening sont un très bon moyen de découvrir cette technologie.
Mais faire une veille en profondeur et exhaustive avec des outils gratuits n’est tout simplement pas possible et vous serez très vite limité. Si vous souhaitez une veille de qualité et des analyses réellement utiles, il vous faudra investir dans un outil professionnel pour vous accompagner.
Pour choisir le bon outil professionnel, il faut penser aux critères importants pour vous. Le prix évidemment, mais aussi les sources disponibles, la rétroactivité, l’exhaustivité, les analyses possibles, les différents services complémentaires, etc.
Pour aller plus loin : Comment choisir le bon outil de social listening pour votre entreprise ?
2. Ne pas affiner vos recherches
Oublier de préciser les comptes sociaux et alternatives des noms de marque
Les marques ont souvent plus d’un nom et ont souvent des noms de compte social qui sont différents de leurs noms officiels. Par exemple les marques internationales ont différents comptes Twitter par pays. Ou des marques du secteur bancaire ou des télécommunications ont souvent des comptes uniquement dédiés au service client.
Vous devez spécifier tous ces noms comme mots-clés, sinon l’outil manquera des tonnes de choses pertinentes.
Pour les marques au nom composé, pensez également à inclure leur nom tout attaché, car c’est ainsi qu’il apparaîtra si les internautes en parle sous formes de hashtags.
Par exemple :
- Nom de marque => Coca-Cola
- Les variations possibles du nom de marque => Coca Cola, CocaCola, Coca
- Les différents comptes réseaux sociaux => @CocaCola, @CocaColaFR, @CocaColaWeb
Ne pas utiliser de filtres
Des filtres existent dans presque tous les outils de social listening, qui vous aident à obtenir des mentions plus pertinentes.
Cependant, les gens ont tendance à ignorer les filtres lorsqu’ils créent une recherche, et se retrouvent avec une requête de recherche rapide et imparfaite. Ce qui résulte en une perte de temps conséquente pour interpréter les résultats de votre veille.
Par exemple sur Meltwater vous verrez un champ avec des filtres qui vous permettent de choisir les pays, les langues, les sentiments et les sources de vos mentions.
Un autre champ intéressant est celui des mots-clés négatifs.
Il s’agit d’un filtre qui pourrait bien vous éviter des tonnes et des tonnes de mentions non pertinentes, surtout si votre nom de marque peut être associé à d’autres sujets. Par exemple, pour la marque Orange, les mots-clés négatifs seraient jus, couleur, recette, fruits, etc.
Ignorer la recherche booléenne
La recherche booléenne ne s’applique pas à toutes les marques ni à tous les cas. Vous pouvez obtenir des résultats satisfaisants sans avoir à passer à la recherche booléenne.
Toutefois, si vous souhaitez veiller sur des sujets plus complexe, comme un secteur ou une tendance, vous devriez envisager la recherche booléenne.
La recherche booléenne permet aux utilisateurs de créer des requêtes très spécifiques. Vous pouvez restreindre ou élargir l’expression de votre recherche de la manière que vous souhaitez en utilisant des opérateurs booléens. De plus, certains opérateurs peuvent vous faire gagner un temps précieux une fois que vous les maîtrisez.
La configuration d’une requête de recherche booléenne peut paraître confuse au premier abord, mais nous vous garantissons que le processus est en fait assez simple !
Pour plus d’informations sur les opérateurs booléens : 10 Conseils pour réussir votre projet de veille média et social media
3. Se concentrer uniquement sur votre marque
Ne pas surveiller les concurrents
Le social listening ne sert pas qu’à veiller ce qu’on dit sur vous !
Lorsqu’on se lance dans l’écoute des médias sociaux, beaucoup de gens ne voient pas l’intérêt qu’elle présente pour la recherche concurrentielle.
C’est une énorme erreur : surveiller vos concurrents sur les médias sociaux, les actualités et les blogs peut être extrêmement bénéfique.
Cela vous permet de connaître les influenceurs avec qui ils collaborent, de découvrir les faiblesses et les forces de leurs produits, de suivre les résultats de leurs campagnes de marketing et de comparer vos performances aux leurs.
Ne pas suivre les opportunités possibles
Le social listening vous permet aussi de trouver des personnes intéressées par votre produit ou service en ligne.
En surveillant des expressions comme « Qui peut recommander un bon X » ou « alternative à Y », l’outil recherchera les personnes qui ont exprimé leur intérêt pour votre produit et celles qui ne sont pas satisfaites de vos concurrents.
A vous de répondre à ces internautes pour leur présenter votre avantage unique !
Pour en savoir plus : 5 étapes pour générer des leads grâce au Social Listening
4. Ne pas aller au-delà de la veille
Ne pas mettre en place d’alerte autour de votre marque
Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce…
Cette citation de Jeff Bezos est toujours autant d’actualités à l’ère des médias sociaux, qui ont multiplié le volume et la vitesse des échanges.
Ne pas avoir d’alerte, c’est vous exposer à un risque de crise, car vous n’aurez pas les outils vous permettant de réagir à temps.
Certains outils comme Meltwater proposent des applications mobiles qui vous notifient dès qu’une crise ou qu’une tendance importante émerge. Vous pouvez aussi définir un seuil de mentions quotidien. Si ce seuil est dépassé, c’est que votre marque fait parler d’elle plus que d’habitude, vous serez donc alertés.
Ignorer les analyses médias sociaux
Pour certains utilisateurs, l’analyse sociale reste floue, qui ne l’utilisent que pour suivre l’évolution des mentions au fil du temps.
Cependant, le véritable pouvoir des analyses vient quand on les relie aux autres activités marketing.
Par exemple, il est important de suivre la réaction des internautes à vos campagnes et lancements de produits, de détecter les sources, les langues et les lieux les plus actifs.
Voir la vue d’ensemble de vos mentions vous permet de découvrir les types de sujets associés votre marque, votre part de voix par rapport à vos concurrents ou encore les différentes opportunités de communication qui s’offrent à vous.
La data visualisation vous aidera à prendre du recul sur vos données, pour identifier les tendances et anomalies qui peuvent vous intéresser.
Garder vos analyses rien que pour vous
Votre veille et vos insights peuvent aussi bien intéresser le département marketing, communication, produit, recherche et développement ou encore juristes et ressources humaines.
Il est donc important de penser à partager vos analyses en interne, pour qu’elles puissent profiter aux autres équipes.
Vous voici avec toutes les clés en main pour lancer le parfait projet de social listening !
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