Le secteur du tourisme est un secteur générant beaucoup de conversations, aussi bien dans la presse que les médias sociaux. Si bien qu’il en devient difficile de prendre connaissance de tout ce qu’il se dit sur sa propre marque ou son secteur. De plus en plus d’acteurs du tourisme, à l’instar d’Air France et du Comité Champs-Elysées, s’équipent d’outils de veille pour répondre à différents besoins. Analyse de la réputation, identification d’influenceurs, amélioration de l’expérience client : découvrez 12 usages de la veille pour le secteur du tourisme et les bonnes pratiques de veille de 11 acteurs du tourisme !
1. Analyser sa réputation en ligne
La veille est avant tout l’outil idéal pour analyser la réputation de sa marque. Dans un secteur où être attractif n’est pas une option, il est nécessaire de comprendre l’image que vous véhiculez en ligne, dans la presse, sur les médias sociaux mais aussi sur les sites d’avis consommateurs comme TripAdvisor ou Yelp.
En veillant toutes les mentions de votre marque, ainsi que le sentiment et les tendances récurrentes derrière ces mentions, vous êtes en mesure de faire un bilan complet de votre e-réputation, et d’en déduire des voies d’optimisation.
Les commentaires des journalistes et blogueurs permettent de vérifier que l’image véhiculée est celle que nous souhaitons. C’est ainsi que l’on a pu lire sur un blog américain “Si Chicago et Portland avaient un enfant, ce serait Nantes”, deux villes à la culture dense et une qualité de vie reconnue. On n’oserait pas parler nous-mêmes de Nantes comme ça !
2. Filtrer les messages importants
Si votre marque s’adresse à un public large, votre veille peut être difficile à mener. Lorsque l’on gère l’image d’une destination ou d’une marque populaire, trouver les messages importants parmi tous ceux publiés en ligne devient vite un calvaire.
C’est le cas de la société qui représente l’avenue la plus célèbre du monde : le Comité Champs-Elysées. Plutôt que de lire chaque message publié en ligne à propos des Champs-Elysées, Edouard Lefebvre, Managing Director du Comité, a pris la décision de s’équiper d’un outil de veille lui permettant de filtrer uniquement l’information importante et d’en ressortir les grandes tendances. Il est ainsi capable de comprendre les grandes thématiques qui font parler des Champs-Elysées en général, et de veiller plus précisement sur des sujets spécifiques.
On se moque de savoir si un tel a acheté des chaussures sur les Champs-Elysées. Par contre ce qui est intéressant, c’est de prendre du recul sur tout ce qui est dit sur nous, afin d’en extraire les tendances émergentes et les redondances. Il est également intéressant de filtrer uniquement les messages liés aux Champs-Elysées et à nos actions.
3. Rester alerté en cas de crise
83% des entreprises seront confrontées à une crise au cours des cinq prochaines années. Et le secteur du tourisme n’est pas épargné.
Il est nécessaire pour les entreprises de ce secteur d’identifier en avance les risques. De nombreux facteurs peuvent provoquer une crise pour les acteurs de ce secteur : catastrophe naturelle, accident grave, grève…
Après l’identification, vient la prévention : c’est ici qu’un outil de veille s’avère essentiel. Une veille dynamique vous permettra d’anticiper les risques à venir, de vous préparer et réagir efficacement en cas de crise, et de mesurer son impact.
C’est la stratégie employée par Air France Chili. En raison des conditions climatiques et topographiques du Chili, Air France se retrouve parfois obligé d’annuler certains vols, provoquant évidemment du mécontentement chez leurs clients. L’équipe d’Air France utilise l’analyse de sentiment de l’outil de veille médias sociaux de Meltwater pour mesurer la perception de ces incidents par le public. La veille leur permet aussi d’identifier des relais d’opinions, afin de communiquer sur cette crise.
Aujourd’hui nous veillons constamment la presse et les réseaux sociaux pour prévenir ce type d’événement. Une grève du personnel est une situation différente d’une intempérie ou d’un accident, qui nécessite une réaction différente en identifiant les journalistes pertinents, pour relayer le bon message.
Par exemple, lorsque l’on doit annuler un vol proche de sa date de départ, la situation peut devenir critique. Nous devons réagir rapidement et prêter attention au moindre détail. La veille nous sert à la fois de thermomètre et de boussole. Elle nous alerte du sentiment de nos clients, guide nos actions et nous permet d’identifier de nouveaux médias à cibler.
4. Faire parler de vous dans la presse
Dans le secteur du tourisme, les relations presse sont essentielles pour faire parler de soi et les occasions sont multiples pour contacter les journalistes. La veille permet d’identifier justement les bons relais médiatiques pour votre message, en fonction de l’audience, des centres d’intérêts ou encore de la localisation des journalistes.
Avec la veille, nous identifions les journalistes qui écrivent sur des sujets pertinents pour nous, et qui s’adresse à l’audience que nous ciblons. Notre premier succès avec la veille, était pour le Musée National du Jeu Vidéo. Nous avons identifié un journaliste du magazine Wired et l’avons invité à venir visiter notre musée. Il est venu et a rédigé un très bel article !
5. Identifier des influenceurs sociaux
Pour deux tiers des 18-34 ans, l’instagrammabilité de leur lieu de vacances est leur critère de choix numéro 1. Nul doute que les réseaux sociaux jouent aujourd’hui un rôle majeur dans l’industrie du tourisme.
Comment profiter des réseaux sociaux pour mettre en avant votre marque ? En collaborant avec les influenceurs ! Ces stars des réseaux sociaux peuvent avoir une influence véritable sur le choix d’une destination ou l’achat d’une prestation touristique.
Mais le premier challenge du marketing d’influence est l’identification d’influenceurs. La veille sur les réseaux sociaux permet de trouver les influenceurs qui s’expriment sur votre activité, voire même d’identifier ceux qui sont déjà vos clients.
Les mamans blogueuses sont très influentes sur le marché des parcs aquatiques. Nous avons mis en place une veille sur les publications Instagram localisées dans nos parcs, et nous sommes alertés dès qu’un compte influent publie des photos de sa famille ou de nos attractions.Ainsi, nous pouvons aller directement à leur rencontre pour rendre leur expérience encore meilleure. Ces influenceurs sont notre meilleur canal de promotion, car ils vivent la vraie expérience de nos parcs, et partagent donc des messages sincères et authentiques.
6. Mesurer l’impact de vos campagnes
Hormis les journées qui se rallongent et les tenues qui se raccourcissent, il est un autre signe annonciateur de l’été : les campagnes de communication des destinations touristiques. Mais comment mesurer l’impact réel de ces campagnes ?
Un outil de veille vous permettra d’identifier toutes les conversations dans la presse et les médias sociaux générées par vos campagnes, ainsi que la portée de ces mentions, leur sentiment ou encore l’impact obtenu sur le trafic de votre site.
Nos budgets marketing sont assez restreints, nous devons nous assurer que chaque dollar soit dépensé correctement. La veille nous permet d’analyser le fruit de nos efforts : si nous atteignons les bonnes personnes et si les médias ciblés parlent de nous en bien.
7. Analyser et optimiser vos communications
Analyser l’impact de vos campagnes vous permet de détecter des insights stratégiques pour optimiser vos prochaines campagnes. Identifier de nouveaux relais médiatiques, améliorer votre message ou votre positionnement ou encore détecter de nouvelles cible marketing : l’analyse doit vous permettre d’en déduire un plan d’action.
Notre dernière campagne pub a été primée récemment aux Cannes Lions. Notre veille nous a permis de mesurer en temps réel la couverture obtenue dans la presse spécialisée et nationale de cette campagne. Nous analysons ensuite l’impact qualitatif et quantitatif de cette campagne et le sentiment des conversations générées. Ainsi nous pouvons déterminer ce qu’il nous faut faire pour maintenir une perception positive pour Aeromexico.
8. Faire du reporting auprès de vos collaborateurs
Après une campagne importante ou un événement majeur, il vous sera sûrement demandé de mesurer et de partager sa performance avec votre direction, vos partenaires ou vos sponsors. Votre veille pourra rapidement être adaptée en rapport médiatique, prêt à être partagés avec vos collaborateurs.
Que ce soit par nos adhérents ou nos sponsors, il nous est constamment demandé de justifier l’impact réel de nos actions par, entre autres, un rapport presse. Avec l’outil de Meltwater, nous pouvons identifier nos retombées et les classer par pays, sources, etc. pour ensuite les présenter à nos partenaires.
9. Convaincre de nouveaux partenaires et sponsors
Ces rapports peuvent également être utilisés pour convaincre votre direction de vous accorder un budget communication supplémentaire, ou pour convaincre un nouveau partenaire de se joindre à votre projet.
Nous analysons aussi la couverture de nos partenaires. Par exemple, le Arabian Horse Show est un événement qui se produit chaque année dans notre ville. Nous leur envoyons à chaque fois un rapport sur leur couverture médiatique suite à leur passage. Ainsi on s’assure qu’ils reviendront l’année suivante !
10. Améliorer l’expérience des visiteurs
Dans le secteur du tourisme, l’expérience client est clé, que ce soit pour fidéliser vos clients ou maintenir une réputation positive. La veille peut s’avérer un allié formidable pour assurer une expérience de qualité à vos clients.
En étant notifiés dès qu’un avis (positif ou négatif) est publié par un client sur les réseaux sociaux, vous êtes capables de réagir en fonction, pour maintenir votre clientèle satisfaite.
En tant que grand aéroport, nous avons une des plus petites équipes dédiées au service client. Il est donc essentiel de s’assurer que chacun soit réactif. Si je vois une personne se plaindre du trafic à nos entrées, j’envoie la police de l’aéroport régler la situation. Si quelqu’un tweete à propos de la propreté des toilettes, je transmets à notre équipe d’entretien.
11. Assurer un SAV de qualité sur les réseaux sociaux
Les acteurs du tourisme sont souvent débordés sur les réseaux sociaux, qui sont devenus un des nouveaux canaux phares pour la relation client. Les équipes réseaux sociaux n’ont pas le temps de répondre à toutes les requêtes et certaines passent inaperçues.
Un outil de veille permet d’être alerté dès qu’un client s’adresse à vous, puis de relayer le message à la bonne personne pour qu’il puisse y répondre rapidement.
Avec l’aide de notre veille réseaux sociaux, nous avons réduit notre temps de réponse sur Facebook de 24 à 5 heures, et notre taux de réponse à augmenté de 30% à plus de 90%.
12. Atteindre de nouveaux clients
Les réseaux sociaux sont aussi l’occasion pour vous faire connaître auprès de vos potentiels clients, et de générer de nouvelles opportunités pour votre business. Par exemple, en veillant sur les messages publiés par des internautes posant ouvertement des questions liées à votre entreprise, vous êtes en mesure d’y répondre et de vous faire remarquer par ces personnes.
Les touristes étrangers ne savent pas toujours quoi faire à Amsterdam et quelles y sont les bonnes adresses. Nous utilisons la veille pour identifier de nouvelles opportunités. Si quelqu’un demande sur Twitter « Je vais à Amsterdam la semaine prochaine, quelles y sont les activités immanquables ? » alors on y répond avec un peu d’humour, en envoyant par exemple un top 5 des choses à faire. Ainsi la veille nous sert aussi d’outil d’acquisition et de prospection.
Lancez votre projet de veille avec Meltwater
Que ce soit pour analyser votre image en ligne ou faire le bilan de vos campagnes de communication touristique, Meltwater peut vous aider à atteindre vos objectifs de veille.
Demandez une démo personnalisée de notre plateforme de veille et découvrez tout ce qu’il se dit sur votre marque !
