広報やPR、ブランディングなどを強化するためにSNS運用を検討しているものの、どのように始めればよいかわからない方も多いのではないでしょうか。
本記事では、SNS運用の概要やメリット、成功事例などを解説します。SNS運用を行いたいと考えている方はぜひお役立てください。
SNS運用とは？
SNS運用とSNSマーケティングとの違い
企業がSNSを運用する目的
SNS運用のメリット
SNS運用のデメリット
SNS運用の始め方
代表的なSNSの特徴
SNS運用を成功に導くポイント
SNS運用における効果測定の指標
SNS運用で注意すべきリスク
SNS運用を外注すべきか？
SNS運用の成功事例
まとめ｜SNSを運用してブランド力を高めよう
SNS運用とは？
SNS運用とは、ソーシャルネットワーキングサービス上で、公式アカウントを通じて情報を発信したり、ユーザーとコミュニケーションを取ったりする取り組みを指します。
総務省が2022年3月に公表した資料によると、日本におけるSNSの利用状況は以下の通りです。
出典：総務省「国内外における最新の情報通信技術の研究開発及びデジタル活用の動向に関する調査研究の請負成果報告書」
「生活や仕事のうえで欠かせない」「便利なので積極的に活用している」の合計が43.5％で、「利用したことがある」「今後利用してみたいと思う」を含めると72.9％にも上り、SNS利用者の多さが伺えます。
SNS運用は企業にとって欠かせない取り組みと言えます。
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SNS運用とSNSマーケティングとの違い
SNS運用とSNSマーケティングは一見、似ているように思われますが厳密には違います。SNS運用はSNSマーケティング手法の1つです。
SNSマーケティングとは、企業が商品やサービスに関する情報をSNSで発信し、認知度や好感度を高めたり、ユーザーとの関係を深めたりすることを目的としています。具体的には、以下のような手法があります。
- SNSアカウントの運用（SNS運用）
- SNS広告の運用
- ソーシャルリスニング
- インフルエンサーマーケティング
- SNSキャンペーン
SNSマーケティングはSNSアカウントを使って実施されるため、SNS運用はSNSマーケティングの土台とも言えます。また、他の手法と比べてユーザーと直接のやりとりが多くできることが、SNS運用の特徴です。
▶あわせて読みたい ：SNSマーケティングの基本｜代表的な手法や進め方・成功事例を解説
企業がSNSを運用する目的
近年、多くの企業がSNS運用に取り組んでいます。Meltwaterがリサーチを実施したところ、企業がSNSを運用する目的は「ブランド認知の向上（79％）」が最も多いことがわかりました。
「ブランドエンゲージメントの向上」は71％、次いで「新規顧客の獲得」が53％です。
≪SNSを運用する目的≫
出典：Meltwater「2023年：SNSの最新状況」
レポートには、現在のSNSを取り巻く状況やトレンドなどが記載されています。詳しく見てみたい方はぜひ以下よりダウンロード（無料）してみてください。
SNS運用のメリット
企業がSNSを運用すれば、以下のようなメリットを享受できます。
- コストを抑えて広告宣伝できる
- ブランド力を高められる
- 売上アップにつなげられる
- 顧客との関係性を強化できる
SNSを運用してフォロワーを増やしていけば、効率的にプロモーションを行えるため、低コストで売上アップを狙うことが可能です。
▶あわせて読みたい：企業がSNSを運用するメリットは？効果を最大化するツールも紹介
SNS運用のデメリット
一方、以下のようなデメリットもあります。
- 炎上するリスクがある
- 運用業務の負担が大きい
- 短期的には成果を出しにくい
誤った情報や不適切な投稿が拡散されてしまうのが大きなデメリットです。
また、投稿内容の企画やコメントへの返信、分析などの業務を行う必要があるため、担当者の業務負担が増大する傾向があります。
SNS運用の始め方
SNS運用を始める手順は以下の通りです。順番に解説します。
STEP1. 目的の明確化
まずは、何を目的にSNSを運用するのかを明確にしましょう。目的が定まれば、SNSプラットフォームの選定や投稿内容などを検討しやすくなります。
よくある失敗は、フォロワー数やいいね数を増やすことだけに集中してしまうことです。それらは重要ではあるものの、目的を達成させるための1つの指標に過ぎません。
フォロワー数やいいね数を増やすことで「この製品の売上を伸ばしたい」といったように、最終的な目標を念頭に置くようにしましょう。
目的が曖昧なままSNS運用を始めてしまうと、成果が出にくくなるので注意が必要です。
STEP2. ターゲットの明確化
次に、どのターゲットに向けてSNSを発信するのかを決めます。ターゲットが明確になれば、発信するコンテンツの方向性も定まります。
ターゲットを決める際は、ペルソナ設定がおすすめです。ペルソナとは、商品やサービスを利用するユーザー像のことで、ターゲットをさらに詳しく設定したものです。年齢や性別、職業だけでなく、生活スタイルや家族構成なども細かく設定していきましょう。
STEP3. 自社に最適なSNSの選択
次はSNSプラットフォームの選定です。プラットフォームによって、特徴やユーザー層が異なるため「目的」と「ターゲット」をもとに検討するとよいでしょう。
ユーザーの主な世代1つとっても、TikTokは10～20代、Facebookは30～40代と違いが見られます。（参照：総務省情報通信政策研究所 令和４年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書）
プラットフォーム選びを間違えてしまうと、良質な投稿でも成果を出しにくいため注意が必要です。
STEP4. 運用マニュアルの策定
SNSプラットフォームを決めたら、運用マニュアルを策定します。マニュアルがあれば、業務内容を把握しているのは担当者だけという属人化を防げるだけでなく、不測の事態にもスピーディに対処できます。
SNS運用が抱える炎上リスクを最小限に抑えるためにも、マニュアル作成は欠かせないプロセスです。
なお、マニュアルには以下のような項目を記載しましょう。
- 投稿頻度
- 投稿時間
- 投稿内容の作成手順
- 投稿方法
- コメントへの対応方法
- 炎上時の対応方法
STEP5. 運用計画の立案
次に、運用計画を立案します。戦略を立案し、スケジュールも明確にしましょう。その際、KPIを設定することが重要です。
KPI（重要業績評価指標）とは、わかりやすくいうと中間目標のことです。達成状況を定点観測すれば、目標達成の進捗状況を把握できます。SNS運用では、以下のようなKPIを設定するとよいでしょう。
・フォロワー数
・いいね数
・コメント数
・投稿の保存数
代表的なSNSの特徴
自社に最適なSNSプラットフォームを選定するには、各SNSについて知っておく必要があります。以下は、SNSの主なユーザー層や特徴をまとめた表です。
| SNS名 | 主なユーザー層 | 特徴 | ガイドライン |
|---|---|---|---|
| X（旧Twitter） | 20代 | ・短文投稿が多い,br>・拡散力が強い | ルールとポリシー |
| 30～40代 | ・実名登録,br>・ビジネスシーンで利用されることが多い | Facebookヘルプセンター | |
| first column third row | second column third row | third column third row | Facebookヘルプセンター |
| s10～30代 | ・ビジュアルでの訴求に特化 ・#（ハッシュタグ）検索が可能 | コミュニティガイドライン | |
| tiktok | 10～20代 | ・短い動画が多い ・若年層に人気 | Community Guidelines |
| YouTube | 幅広い年齢層 | ・世界最大の動画プラットフォーム ・顧客育成にも活用できる | YouTube policies YouTube's Community Guidelines |
| LINE | 幅広い年齢層 | ・利用者数が多い ・1対1のコミュニケーションに特化 | 規約・ポリシー |
X（旧Twitter）
X（旧Twitter）は140文字以内（全角の場合）の短文投稿が中心のSNSです。リアルタイム性があり、拡散力が強いのが特徴です。話題になれば、一気に認知度を高められます。
一方、ネガティブな情報が広まるスピードも速いため、企業アカウントから発信する際は細心の注意を払う必要があります。
Facebookはビジネスシーンで利用されるケースが多いSNSです。実際に、多くの企業がブランディングやプロモーションを目的に利用しています。
実名登録制なので、情報の信頼性が高く、炎上リスクは他のSNSよりも低めです。
画像や動画といったビジュアルでの訴求に特化したSNSです。商品の使い方や料理の作り方もわかりやすく、アパレルや化粧品、料理などのBtoC向けの商品・サービスに適しています。
ハッシュタグで検索しているユーザーが多いため、発信するコンテンツに適したキーワードを設定することが重要です。
TikTok
TikTokの主なコンテンツは短時間の動画です。10〜20代に支持されているため、若年層を対象とした商品・サービスを提供している企業に適しています。
簡単に動画編集できるのも特徴で、未経験でも取り組みやすいです。
YouTube
YouTubeは幅広い年齢層が利用しているSNSです。近年では、公式チャンネルを開設し、商品やサービス、取り組みを紹介している企業も増えています。ライブ配信機能もあり、オンライン上でのセミナー開催も可能です。
YouTubeはそれまでの視聴動画と関連のあるものがおすすめに表示されるため、潜在顧客にもアピールできるのがメリットです。動画を配信し続けることで購入につなげる「顧客育成」ができます。
LINE
LINEは1対1のコミュニケーションに向いているSNSです。若年層からシニア世代まで幅広い年齢層のユーザーが利用しています。
BtoC向けに「Lステップ」という機能があり、LINEアカウントを活用して顧客属性に応じた自動配信できるのがメリットです。
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SNS運用を成功に導くポイント
SNS運用を成功に導くには、以下のポイントを押さえておくとよいでしょう。
- 運用チームを構築する
- 接触頻度を上げる
- ユーザーのニーズを満たしたコンテンツを投稿する
- 動画を活用する
- わかりやすく、簡潔に情報を発信する
- 他の企業アカウントと交流を図る
- 継続的な分析と改善を実施する
順番に解説します。
1. 運用チームを構築する
SNS運用は複数人から構成されるチームで行いましょう。1人の担当者に任せた場合、ミスがあった際に気づけないからです。また、投稿内容に客観性が担保できなくなると、炎上リスクも増えてしまいます。
チーム内で作業を分担する際も、全体の作業内容は全員が把握しているとよいでしょう。
2. 接触頻度を上げる
ユーザーと積極的にコミュニケーションを図りましょう。企業名や商品、サービス名などで投稿を検索し、ユーザーの投稿やコメントに対して「いいね」したり、返信したりするのがおすすめです。
直接コミュニケーションを取ることで、ユーザーが自社を身近に感じてファンになってくれるかもしれません。
3. ユーザーのニーズを満たしたコンテンツを投稿する
ユーザーのニーズを満たした良質なコンテンツを投稿するとよいでしょう。有益なコンテンツは「いいね」の数が増えたり、拡散されたりしやすく、認知度を上げるのに効果的です。
また、悩みや課題を解決できるコンテンツを作り続けることで、ロイヤリティの高いユーザーを増やせます。
4. 動画を活用する
動画は、文章や画像よりも短時間で多くの情報を伝えることが可能です。商品やサービスの魅力をアピールするために、積極的に活用しましょう。
YouTubeやTikTokに限らず、多くのSNSでは動画を投稿できます。YouTubeのコンテンツを短く編集してTikTokやX（旧Twitter）といった他のプラットフォームに転用することも可能です。
5. わかりやすく、簡潔に情報を発信する
SNSの投稿で重要なのはわかりやすくて簡潔であることです。「何を伝えたいのかわからない」と判断されれば、ユーザーに見てもらう機会も減ってしまいます。
SNS上のコンテンツは膨大で、ユーザーはボタン操作1つで別の投稿に切り替えられます。伝えたいことを発信するのも大事ですが、ユーザーにとってのわかりやすさを第一に考えて企画を練るとよいでしょう。
6. 他の企業アカウントと交流を図る
他社の企業アカウントとつながることも重要です。おすすめなのが「企業公式相互フォロー」です。企業同士がお互いのアカウントをフォローし投稿を拡散し合うことで、以下のようなメリットがあります。
- アカウントの信頼性が高まる
- フォロワー数の増加につなげられる
- コラボレーションにつなげられる可能性がある
7. 継続的な分析と改善を実施する
SNS運用で成果を出すには、PDCAサイクル（Plan:計画 → Do:実行 → Check:評価 → Action:改善）を回していくことが重要です。
投稿内容ごとに、いいね数やフォロワー数の増減を測定・分析し、改善していきましょう。KPIの達成度合いをチェックしながら、ブラッシュアップしていくことで目標達成につなげるのです。
▶あわせて読みたい：SNS分析とは？アカウント分析・口コミ分析におすすめのツールを紹介
SNS運用における効果測定の指標
SNS運用をするうえで、何を基準に効果測定すればよいのでしょうか。
SNSを運用している企業を対象としたリサーチでは、評価指標はエンゲージメント率（投稿へのリアクション率）が82％と最も多いことがわかりました。次いでフォロワー数が64％、Webサイトへのアクセス数が64％という結果が出ました。
最終目標をどのくらい達成したか測る際にも、効果測定の指標を参考にしてみるとよいでしょう。
≪SNSの評価指標≫
出典：Meltwater「2023年：SNSの最新状況」
SNS運用で注意すべきリスク
SNS運用で注意すべきなのは炎上リスクと法的リスクです。それぞれ解説します。
炎上のリスク
自社の投稿がネガティブに解釈されSNS上で拡散された場合、ブランドイメージの悪化や信用の失墜につながり、企業全体が損害を受けてしまいます。
投稿を消しても、企業が悪事を隠していると捉えられたり、スクリーンショットで拡散されたりするため、炎上を完全に鎮火させるのは難しいでしょう。炎上を最小限に抑えるためには、以下のような対策が効果的です。
- 炎上した際の対処法を決めておく
- 投稿前には必ずダブルチェックを行う
- 正確性を確保するため、ファクトチェックを行う
- 政治、宗教、ジェンダー、差別、容姿などの発信を控える
法的なリスク
以下のような法的リスクを考慮したうえで、SNSを運用する必要があります。
| 法的リスク | 内容 |
|---|---|
| 著作権侵害 | 許諾を得ていない状態で、他者の著作物を使用する |
| 個人情報保護法違反 | 顧客の個人情報を同意を得ない状態で、SNSに投稿する |
| 景品表示法違反 | 虚偽広告や誇大広告の掲載 |
また、競合他社を批判するような内容を投稿した場合、訴訟に発展する可能性もあるので注意が必要です。
弁護士のような専門家に相談して、リスクを把握し、予防策を練ったうえでSNS運用を開始しましょう。
SNS運用を外注すべきか？
Meltwater「2023年：SNSの最新状況」によると、SNS運用を外注している企業の割合は24.7％です。すべての作業を自社のリソースで行うには、負担が大きいことが外注する理由の1つです。
外注しているタスクは「動画制作」が最も多く、次いで「SNS広告」「コンテンツ制作」と続きます。部分的に外注するだけでも、作業はかなり効率化されるでしょう。
≪SNS運用で外注している項目≫
出典：Meltwater「2023年：SNSの最新状況」
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SNS運用の成功事例
SNSを運用して成果を出した事例を紹介します。
- 株式会社ローソン
- 株式会社大創産業
- 株式会社ファーストリテイリング
- 三和交通株式会社
- 株式会社ファーストロジック
- ワタミ株式会社
SNS運用を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
1.株式会社ローソン｜X（旧Twitter）
コンビニ大手のローソンは、デジタルマーケティング戦略の一環としてX（旧Twitter）の運用を強化し、2023年10月時点で、フォロワー数約798.5万人を誇ります。
ローソンのメインターゲットはビジネスパーソンでしたが、テレビを見る時間がない人が多く、テレビCMでは訴求しきれないという課題がありました。
そこで運用を始めたのが、当時のTwitterです。顧客がコンビニを利用するのとTwitterを利用するのが同じ時間帯であることに着目し、ビジネスパーソンへの訴求に成功しました。
購買行動は気温や天候などによっても変わるため、X（旧Twitter）のリアルタイム性が役立っています。投稿だけでなく、お客様からの声がリアルに聞けることもメリットです。
2.株式会社大創産業｜Instagram
100円ショップ「DAISO（ダイソー）」を運営する大創産業は、Instagramで商品を紹介して販売促進につなげています。2023年10月時点のフォロワー数は約183.3万人です。
日々の投稿に加えて、インスタライブで商品の使い方を説明し、リアルタイムでユーザーとコミュニケーションを図っています。
3.株式会社ファーストリテイリング｜Facebook
アパレルショップ「ユニクロ」を運営する株式会社ファーストリテイリングは、Facebookページで写真やチラシ画像などを掲載し、広告宣伝に活用しています。
更新頻度が高いだけでなく、ユーザーのコメントへ丁寧な文章で返信しているのも特徴です。信頼関係を構築しやすくなり、ファンの獲得にもつなげています。
4.三和交通株式会社｜TikTok
タクシー会社である三和交通株式会社は、SNS運用で認知度を高めた企業の1つです。中でもTikTokでは、タクシー運転手がダンスを踊ったり、日常の風景をコミカルに表現したりすることで、注目を集めています。
これまでに約460万の「いいね」を獲得しており、SNS運用開始前には会社の存在を知らなかったユーザーから支持を得ています。
5.株式会社ファーストロジック｜YouTube
YouTubeで成果を出しているのが、投資用不動産のマッチングサイト「楽待」を運営する株式会社ファーストロジックです。チャンネル登録者数は約44.5万人を誇ります（2023年10月時点）。
不動産の紹介や自社サービスの宣伝を主たる目的としていないのが特徴です。資産管理法や悪質なリフォームについてなどユーザーが求めている動画を投稿することで、再生回数を増やしていき、自社の認知度アップにつなげています。
6.ワタミ株式会社｜LINE
様々な飲食ブランドを手掛けるワタミ株式会社は、LINEを活用して再来店率を目標の2.3倍まで高めることに成功しました。
アプリやメルマガなどの活用も検討している中でLINEを選んだのは、幅広い年齢層が利用しているからです。また、ユーザー自身がQRコードを読み込んで簡単な操作を行うだけで、店舗を友だちに追加できるのもLINEのメリットです。店舗スタッフに負荷をかけることなく登録者数を伸ばしています。
まとめ｜SNSを運用してブランド力を高めよう
SNSを効果的に活用することで、コストを抑えて企業や商品・サービスの認知度を高められます。顧客との信頼関係を深めてファンを獲得することも可能です。
成果を出すために最も大事なプロセスが分析と改善です。KPIに照らし合わせながら戦略をブラッシュアップしていく必要があります。
とはいえ「自社にリソースがない」「専門的な知識をもった人材がいない」といったケースもあるでしょう。
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山﨑伊代（Meltwate Japanエンタープライズソリューションディレクター）
大学卒業後、新規顧客開拓セールスコンサルタントとしてMeltwater Japan株式会社入社。
食品・生活用品・エンタメ・自動車・機械・学校法人等多種多様な企業・団体の広報・マーケティング部門のデジタル化並びにグローバル化をMeltwaterのソリューションを通して支援。 2016年~2018年グローバルセールスランキング首位。 趣味は山登りとビデオゲーム。
