Les ambassadeurs de marque, également connus sous les termes défenseurs de marque ou brand advocates, sont des personnes qui s'expriment publiquement en faveur d’une marque, de ses produits ou services.
Ils participent ainsi à donner de la visibilité positive à une marque, via le bouche à oreille sur les réseaux sociaux. Leurs recommandations étant précieuses pour les entreprises, les professionnels du marketing ont mis au point différentes stratégies pour identifier et collaborer au mieux avec ces ambassadeurs, que nous allons voir dans cet article.
Qui sont les ambassadeurs de la marque ?
Il existe trois types d'ambassadeurs de marque :
- Les clients : Vos consommateurs ne sont pas affiliés à votre entreprise, ce qui rend leur soutien plus authentique et plus influent pour leur réseau.
- Les employés et partenaires : Ces personnes savent tout sur votre entreprise. Leur connaissance en font un outil puissant pour défendre les intérêts de votre entreprise et façonner votre image de marque employeur.
- Les influenceurs : Les influenceurs sociaux étendent votre portée à un public plus large et plus ciblé, toutefois leurs recommandations sont souvent effectuées dans le cadre d’un partenariat avec les marques et rarement spontanées.
Dans la suite de cet article, nous allons nous concentrer sur les clients, ces personnes qui mentionnent ou recommandent volontairement et spontanément votre marque.
Ce sont des fans purs et durs, qui suite à une expérience exceptionnelle avec une marque ou son produit/service, ont envie d’en parler autour d’eux.
Il existe de nombreuses façons de transformer un client régulier en ambassadeur de la marque. En retour, ils peuvent devenir loyaux (et écrire sur vous une ou deux fois) ou extrêmement loyaux (et interagir avec vous régulièrement).
Pourquoi les ambassadeurs de marque sont-ils si importants ?
Selon l'enquête Nielsen ci-dessous, les recommandations sont le meilleur moyen de développer l'e-réputation d'une marque, 78% des personnes interrogées les identifiant comme le levier le plus efficace. C'est là que réside le pouvoir de l'ambassadeur de la marque.
Source : Nielsen
Si les internautes savent qu'une personne qui fait la promotion de la marque n'est pas payée pour cela, ils sont plus susceptibles de le croire. Ce genre de communication de bouche à oreille fonctionne très bien.
Mais n'oubliez pas qu'il peut être difficile d'attirer des partisans fidèles à la marque. Une expérience correcte avec une entreprise n’est pas suffisante pour inciter les gens à en parler spontanément.
Cela découle généralement d’une expérience particulière et d'une très bonne satisfaction client, comme un service client très réactif et arrangeant en cas de problème, ou une petite attention personnalisée lors de la réception d’un produit par exemple. C'est pourquoi un programme de clients ambassadeurs doit se faire en collaboration entre le marketing et la relation client.
Comment les ambassadeurs de marque construisent-ils une image positive pour les entreprises ?
Les Brand Advocates vivent et partagent leurs opinions et impressions sur nous, en exprimant leur satisfaction et leur gratitude et en encourageant les autres à essayer notre produit ou nos services.
Ils ont une immense crédibilité, car leurs opinions sont perçues comme objectives. Les gens ont toutes les raisons de croire à leurs témoignages sincères. Leurs recommandations sont authentiques et crédibles parce qu'ils partagent toutes les expériences avec une marque : les bonnes et les mauvaises.
Les ambassadeurs de marque ne donnent pas seulement envie d'essayer de nouveaux produits, mais ils construisent également une image de marque positive à une échelle micro ou macro (si un ambassadeur de marque est un influenceur, vous avez de la chance !)
Comment trouver les bons ambassadeurs de marque ?
Ces brand ambassadors peuvent être trouvés sur les forums et sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.
Il existe des outils pour vous aider à trouver des personnes qui mentionnent votre marque sur les médias sociaux. Un outil de social listening recueille automatiquement les mots clés que vous choisissez et les mentions de votre marque, généralement sous forme de graphiques faciles à lire et analyser.
Chaque fois que quelqu'un écrit quelque chose sur votre entreprise, votre marque, votre produit ou votre service, vous serez averti par des alertes automatiques et pourrez réagir en conséquences. Vous pouvez également filtrer par sentiment, positif ou négatif, pour identifier directement ceux qui parlent de vous en bien.
Comment aborder les ambassadeurs de marque ?
Que faire si nous détectons un utilisateur qui nous recommande ?
Remerciez-les rapidement. Il est important de participer directement à la conversation, la rapidité de réaction et l'appréciation des efforts joueront en votre faveur. En montrant votre intérêt, vous communiquez que vous êtes conscients de ce que votre public dit à votre sujet et que les réactions sont appréciées.
Grâce à un outil de social media management, vous pouvez gérer les messages entrants et les mentions de vos différents comptes sociaux sur une seule plateforme. Il vous est ainsi plus facile de réduire au maximum le temps de réponse et de ne jamais perdre de vue ce qui se passe.
La première étape consiste donc à montrer votre intérêt à vous engager auprès de votre public. Mentionnez-les depuis votre compte ou laissez un message personnalisé comme "Merci, Anna !" sous le commentaire.
La prochaine étape dépend de vous. Selon la valeur et le type de recommandation, vous avez le libre choix de la manière dont vous voulez procéder.
Par exemple, vous pouvez envoyer de petits cadeaux aux ambassadeurs particulièrement actifs. Il ne doit pas nécessairement s'agir d'une voiture neuve, mais un mug rigolo, un ensemble de fournitures de bureau, un accès mensuel gratuit à un compte dans votre application, un calendrier, des stickers, etc.
Vous pouvez également leur offrir un statut spécial et différenciant du reste de vos clients. Par exemple, Adobe le fait en décernant un badge de "MVP" ("participant le plus utile") aux personnes qui offrent le plus de réponses et d'informations sur leur forum.
Vous devez ensuite maintenir des relations sur une base régulière pour construire des partenariats à long terme.
Aujourd'hui, les ambassadeurs de marque sont devenus essentiels pour les entreprises et les marques. Alors que les marques dépensent des milliers de dollars en campagnes, agences et ressources, les fans qui les recommandent gratuitement sont une véritable source d’opportunités.
Il est donc indispensable de garder un œil sur ces ambassadeurs, être reconnaissant et apprécier, rester en contact et demander ce qu'ils attendent de votre marque.
Si vous souhaitez consulter nos solutions pour une détection et gestion efficace de vos ambassadeurs de marque, il vous suffit de remplir le formulaire suivant pour profiter d'une démo gratuite.
