Soigner sa e-réputation est primordial pour construire et maintenir une image positive, attirer et fidéliser les clients, tout en renforçant le bien-être de vos employés. Dans ce guide complet, nous allons tout d'abord explorer ce qu'est la gestion de la réputation en ligne, puis découvrir son importance pour les entreprises, et enfin expliquer comment mesurer et surveiller la e-réputation de son entreprise.
Sommaire
E-réputation définition
Pourquoi est-il important de soigner sa e-réputation ?
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?
Les 5 étapes indispensables d’une stratégie de gestion d’e-réputation
Les risques d’une mauvaise e-réputation
Comment mesurer l'e-réputation de son entreprise ?
Comment surveiller les mentions en ligne de son entreprise ?
E-réputation définition
L’e-réputation se définit comme l’image transmise sur Internet par une marque, une entreprise, une personne ou une offre de produits/services. À ne pas confondre avec l'identité numérique, qui est la manière dont l'entreprise volontairement se présente en ligne. L'e-réputation englobe l'opinion générale de toutes les cibles, liée aux contenus web, qu'ils proviennent de la communication interne ou du public. L'UGC (User Generated Content) joue un rôle essentiel, avec les avis clients, les commentaires sur les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille.
En résumé, l'e-réputation résulte de l'image générée par l'entreprise et celle produite par ses cibles, soumise à une variabilité difficile à contrôler. Pour anticiper les opinions négatives et valoriser la parole des clients, une solide stratégie d’e-réputation est essentielle !
Pourquoi est-il important de soigner sa e-réputation ?
Il est important de soigner sa e-réputation pour plusieurs raisons :
- L'impact des avis en ligne : comme nous l’avons vu précédemment, les avis peuvent avoir un impact considérable sur la décision d'achat des consommateurs.
- L'image de marque : une e-réputation solide peut renforcer votre image de marque et aider à construire une identité en ligne cohérente et positive pour votre entreprise.
- Les réseaux sociaux : les réseaux sociaux sont utilisés de tous, ce qui en fait un moyen de diffusion intéressant pour se construire une bonne e-réputation.
- La concurrence : dans un monde numérique de plus en plus concurrentiel, il est important de se démarquer pour attirer les clients et maintenir une longueur d'avance sur la concurrence.
- La confiance des employés : une e-réputation positive peut également renforcer la confiance et le moral des employés en leur montrant que leur entreprise est respectée et bien considérée.
Quels sont les vecteurs de l’e-réputation ?
Les vecteurs de l’e-réputation incluent des outils et plateformes en ligne qui contribuent à la construction et à la gestion de l'image numérique d'une entreprise, d'une personne ou d'une offre de produits/services. Les réseaux sociaux jouent un rôle central dans ce processus, permettant aux entreprises de communiquer directement avec leur public et de façonner leur identité numérique. Des plateformes telles que Google My Business, Facebook et Instagram sont cruciales, car elles abritent des avis clients qui peuvent fortement influencer l'e-réputation.
Les outils de veille en ligne, tels que Google Alerts, Mention ou Brandwatch, sont essentiels pour surveiller les mentions et les discussions autour de la marque sur internet. Les entreprises peuvent également utiliser des outils d'analyse des médias sociaux, comme Hootsuite, Meltwater ou Buffer, pour gérer leur présence en ligne de manière proactive.
La qualité du contenu généré par les utilisateurs sur des sites tels que les forums, les blogs ou les sites d'évaluation influence également l'e-réputation, soulignant l'importance de surveiller ces canaux. En somme, une combinaison judicieuse de ces outils et sites web est essentielle pour comprendre, influencer et maintenir une e-réputation positive dans le paysage numérique actuel.
Les 5 étapes indispensables d’une stratégie de gestion d’e-réputation
Ci-dessous, 5 éléments ou étapes clés pour mettre en œuvre votre stratégie e-réputation. Ces clés doivent aussi être mobilisées pour entretenir votre stratégie d’e-réputation sur le long terme.
1. Réalisez du contenu de qualité
Pour améliorer votre e-réputation, privilégiez la qualité du contenu sur la quantité. Commencez par comprendre les besoins de votre public cible et maintenez un ton en accord avec les valeurs de votre entreprise. Variez les formats de publication, de blogs à des contenus plus graphiques, et positionnez-vous en tant qu'expert de votre secteur avec des rapports sectoriels approfondis.
2. Développez votre présence en ligne
Assurez-vous d'une présence en ligne robuste en évaluant votre activité sur des plateformes comme LinkedIn, Facebook, Twitter, et autres réseaux sociaux. Identifiez des opportunités d'amélioration et restez à l'écoute des mentions de votre marque sur les médias sociaux pour partager des actualités et renforcer une image authentique.
3. Soyez vigilant quant à votre stratégie de réponse
Définissez une stratégie de réponse professionnelle pour tous les avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Remerciez les clients pour les avis positifs et encouragez-les à partager sur les réseaux sociaux. Soyez réactif face aux critiques négatives en apportant des réponses constructives et professionnelles.
4. Considérez tout comme une étude de marché utile
Gérez votre e-réputation non seulement pour construire une image positive, mais aussi comme une étude de marché efficace. Menez une veille d'e-réputation constante sur votre environnement digital pour comprendre la perception de votre marque par votre audience et analyser les commentaires de vos cibles avec des outils avancés comme ceux de Meltwater.
5. Accordez de l’importance au référencement naturel
Travaillez votre référencement naturel (SEO) pour améliorer la visibilité de vos contenus de marque. Positionnez vos propres contenus devant d'autres résultats de moteurs de recherche pour renforcer votre présence en ligne sans recourir à des opérations publicitaires.
Les risques d’une mauvaise e-réputation
Une mauvaise e-réputation peut avoir des conséquences importantes pour une entreprise, notamment :
- Perte de clients: une image négative en ligne peut dissuader les clients potentiels de faire affaire avec votre entreprise.
- Diminution de la confiance: les consommateurs sont de plus en plus enclins à faire des recherches en ligne avant de prendre une décision d'achat. Si votre e-réputation est mauvaise, ils peuvent être moins confiants à votre égard.
- Perte de revenus: si vous perdez des clients en raison d'une mauvaise e-réputation, cela peut entraîner une perte de revenus importante pour votre entreprise.
- Difficultés de recrutement: une mauvaise e-réputation peut également rendre plus difficile le recrutement de nouveaux talents pour votre entreprise. Les candidats potentiels peuvent être réticents à travailler pour une entreprise ayant une mauvaise réputation en ligne.
- Risque de crise: une mauvaise e-réputation peut entraîner une crise pour votre entreprise si les commentaires négatifs en ligne sont très largement partagés et non traités. Il peut être difficile de gérer une crise de votre image en ligne.
Il est donc très important de prendre des mesures pour surveiller et améliorer votre e-réputation afin d'éviter ces risques potentiels.
Comment mesurer l'e-réputation de son entreprise ?
Il existe plusieurs moyens de mesurer l'e-réputation de votre entreprise, tels que :
Les résultats de recherche Google
Ils peuvent vous donner une idée de la façon dont votre entreprise est perçue en ligne. Regardez et analysez les premières pages de résultats sur le nom de votre entreprise. Vous pouvez aussi bien abonner le service “Google Alerts” pour être au courant ce qui concerne le buzz sur votre marque en ligne.
Les avis et commentaires en ligne
Ils vous aident à mesurer la satisfaction des clients et l’image de votre entreprise. Nous vous conseillons de regarder régulièrement les commentaires sur les sites de revues en ligne, tels que TripAdvisor, Yelp, etc. Vous pouvez également vous comparer par rapport à vos concurrents afin de comprendre comment vous mettre en avant.
Les mentions sur les réseaux sociaux
Ces mentions peuvent vous donner une idée de la façon dont votre entreprise est perçue sur les réseaux sociaux. Utilisez des outils de veille d' e-réputation pour suivre la e-réputation de votre marque. Certains de vos consommateurs peuvent se montrer également très actifs sur les réseaux sociaux, en publiant des photos de vos produits ou en racontant leur expérience avec votre service. Il est dans votre intérêt de capitaliser sur ces ambassadeurs spontanés en s’engageant avec eux et en les remerciant publiquement. Mettre en avant vos consommateurs et interagir avec eux vous permet d’amplifier l’effet de bouche à oreille positif.
Les données d'analyse de trafic web
Les données d'analyse de trafic web permettent de savoir la façon dont les gens interagissent avec votre site web. Analysez les données de trafic pour comprendre les tendances et les comportements des utilisateurs.
Les enquêtes et sondages
Réaliser des enquêtes ou soudages est utile pour connaître la satisfaction des clients. Demandez à vos clients de remplir une enquête ou un sondage pour évaluer leur expérience avec votre entreprise. Vous pouvez le demander via des emailings post-achats, sur vos tickets de caisses, au bout du tunnel de vente, dans le colis du produit sur un flyer.
En utilisant ces méthodes, vous pouvez mesurer l'e-réputation de votre entreprise et comprendre comment l’améliorer.
Comment surveiller les mentions en ligne de son entreprise ?
Voici plusieurs stratégies pour surveiller les mentions en ligne de votre entreprise :
- Outil Meltwater : Meltwater vous propose un outil de surveillance de l’e-réputation, permettant de suivre les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums et les médias en ligne.
- Utiliser des alertes Google : vous pouvez utiliser les alertes Google pour être informé des mentions de votre entreprise sur le web. Il vous suffit de configurer une alerte en entrant le nom de votre entreprise et en sélectionnant les fréquences de notification.
- Surveiller les commentaires et avis : les commentaires et les avis laissés sur les sites de revues en ligne sont des indicateurs accessibles à tous. Il est fortement conseillé de répondre aux commentaires positifs comme négatifs, pour montrer l’intérêt que vous portez à vos clients.
- Suivre les hashtags : suivez les hashtags pertinents pour votre secteur d'activité sur les réseaux sociaux pour découvrir les mentions de votre entreprise.
En adoptant ces stratégies, restez informé rapidement des mentions en ligne de votre entreprise et prenez des mesures pour améliorer votre e-réputation. Créez un site web professionnel, produisez un contenu de qualité, utilisez les réseaux sociaux, encouragez les commentaires et avis en ligne pour accroître votre notoriété. La surveillance, cruciale, peut être effectuée avec des outils gratuits comme Google, mais des solutions plus puissantes comme Meltwater offrent une veille avancée.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la solution de gestion d'e-réputation de marque Meltwater et sur la manière dont les experts peuvent accompagner vos efforts, remplissez le formulaire ci-dessous et bénéficiez d’une démo gratuite.
