65% des personnes considèrent la recherche en ligne comme la source d’information la plus fiable sur les personnes et les entreprises (source). Toute entreprise doit donc être en mesure de gérer les informations qui la concernent en ligne.
Une marque ne vaut que par sa réputation puisque la façon dont les gens perçoivent vos produits, services et valeurs peut impacter fortement leur décision d'achat. Sur la toile, les informations voyagent aussi vite qu'une personne peut tweeter, publier ou partager. Par conséquent, les marques doivent rester attentives à leur réputation en ligne.
C'est pourquoi il existe des outils de gestion de l'e-réputation pour vous aider à garder un œil sur votre marque. Ces solutions font une grande partie du travail pour vous afin que vous puissiez capitaliser sur les opportunités et agir rapidement lorsqu'un problème survient.
Pour vous aider à prendre l'avantage, nous avons rassemblé les meilleurs outils de veille et de gestion de réputation en ligne pour contrôler votre présence numérique.
Sommaire :
La e-réputation, c’est quoi ?
Le rôle important de l’e-réputation manager en interne
Les best practices pour suivre sa e-réputation
Classement des meilleurs outils pour gérer son e-réputation
La e-réputation, c’est quoi ?
Les internautes parlent de votre entreprise en ligne, que vous en soyez conscient ou non. Lorsque vous engagez une veille de votre e-réputation, vous prenez le contrôle des conversations. Vous pouvez ainsi façonner les perceptions des consommateurs et des prospects.
Cette gestion de l'e-réputation peut prendre plusieurs formes, par exemple :
- Créer du contenu qui sert votre marque et vos valeurs (par opposition à du contenu qui pourrait nuire à votre marque)
- Monitorer les avis et critiques en ligne
- Diffuser un communiqué de presse pour partager la réponse de votre entreprise (en fonction de l’ampleur des enjeux)
- Mettre en place un suivi pour viser une amélioration positive au fil du temps, avec des outils d'e-réputation adaptés
L'objectif final est le même : influencer la façon dont les gens perçoivent votre marque et maîtriser le narratif.
S’il semble utopique d’imaginer pouvoir faire taire l’intégralité, il est en revanche possible avec des efforts constants et des systèmes de veille adapter de garder le contrôle voire même d’influencer positivement les conversations afin de façonner votre e-réputation.
Le rôle important de l’e-réputation manager en interne
L'amélioration de l’e-réputation d'une entreprise se construit aussi en interne, avec ses collaborateurs. C’est là qu’intervient l’e-réputation manager. Son rôle est d’anticiper et de veiller à l’e-réputation de son entreprise.
Plutôt que de confier la gestion de l'e-réputation à une agence, le manager peut s'appuyer sur des outils professionnels pour mener à bien sa mission. Garder le contrôle de l’e-réputation en interne est important lorsque l’on connaît les enjeux RSE (responsabilité sociétale des entreprises) des entreprises. En effet, être soucieux de sa responsabilité, c’est mener des projets en interne porteurs de sens pour votre entreprise, mais aussi s’assurer que vous communiquez correctement sur ces actions à l’externe.
Des outils comme Meltwater vous aident à suivre facilement votre image de marque et l'engagement de vos audiences dans des tableaux de bord personnalisables. Vous pouvez ainsi analyser et réagir aux conversations, qu'elles soient dans la presse, sur les réseaux sociaux, les forums et les plateformes d'avis consommateurs. Ces outils d'e-réputation vous permettent d'être plus efficaces au quotidien et de réagir au plus vite. En résumé, vous pouvez :
- Analyser votre e-réputation
- Améliorer votre image de marque
- Réagir en cas de crise
- Créer des tableaux de bord personnalisés directement sur cet outil de veille de l'e-réputation
Les best practices pour suivre sa e-réputation
Bien gérer l'e-réputation de son entreprise passe par de bonnes pratiques et des erreurs à éviter. Les entreprises sont toutes à la recherche d'une bonne visibilité sur la toile, pour disposer d'une image de marque solide et d'un bon positionnement sur les moteurs de recherche. Voici nos conseils :
Analyser votre présence sur internet
En premier lieu, vous pouvez facilement surveiller vous-même votre présence sur le web. Pour cela, tapez régulièrement (par exemple, une fois par semaine) le nom de votre marque dans les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo, etc.). Vous pouvez associer le nom de votre marque avec plusieurs requêtes, par exemple "Nike avis" ou "Nike avis + le nom d'un produit".
L'idée est de visiter fréquemment les sites d'avis en ligne (Trustpilot, Avis vérifiés, TripAdvisor, etc.), mais aussi les réseaux sociaux (YouTube, Twitter, Instagram, etc.) afin de gérer immédiatement chaque cas qui se présente. Astuce : il existe des outils en ligne qui remontent l’information demandée automatiquement.
Travailler sur l’image que vous renvoyez (en interne et en externe)
L'image que votre entreprise renvoie est importante, aussi bien en interne qu'en externe. Vos collaborateurs sont davantage motivés lorsque leur entreprise a une image positive aux yeux du grand public.
Conserver une bonne relation avec vos clients
Vos clients sont aussi vecteurs de votre e-réputation. Demandez leur avis sur vos produits dès la livraison effectuée, afin d'obtenir un feedback et qu'ils sentent que leur satisfaction vous importe. Si vous obtenez un retour négatif, cherchez à comprendre le point d'insatisfaction pour proposer une solution.
S’appuyer sur un community manager
Si vous utilisez plusieurs canaux de communication en ligne, la gestion de l'e-réputation peut vite devenir fastidieuse au quotidien. C'est pourquoi il est judicieux de faire appel à un professionnel des réseaux sociaux : le fameux community manager. En plus d'être capable de développer votre réputation, il est en mesure de gérer les situations complications et les buzz de la façon la plus optimale pour vous.
Rester professionnel en toutes circonstances
Une règle importante pour bien gérer sa communication est d'être capable de répondre de manière courtoise et dans un bon français. Ainsi, vous montrez que vous gérez la situation et que vous cherchez une solution adaptée en tentant d'apporter une réponse à l'interlocuteur. Il ne faut pas réagir à chaud pour ne donner aucune prise à de potentiels détracteurs de votre marque ni réagir en donnant du grain à moudre aux trolls.
Faire parler de son entreprise de façon positive
Un buzz négatif (ou bad buzz) peut engendrer des dégâts importants pour une marque. Pour limiter cet impact, une bonne pratique est de faire parler de votre entreprise de façon positive. Cela passe par exemple par la participation aux groupes de discussion dans lesquels votre marque est citée, republier les publications de vos clients, créditer les sources utilisées, répondre aux commentaires sur vos réseaux sociaux, etc.
Chaque interaction avec votre communauté représente une opportunité de faire parler de vous en bien, en parlant vous-même des autres avec bienveillance et en montrant votre expertise sur votre secteur.
La veille de son e-réputation passe par ces différentes bonnes pratiques, mais aussi par des erreurs à éviter. En effet, la moindre erreur peut très rapidement tourner au cauchemar et nuire à votre image de marque si elle est mal gérée. Retenez qu'il est toujours possible de retourner une situation à son avantage, même quand celle-ci paraît négative. La crise est aussi souvent une opportunité !
E-réputation : les outils pour bien la gérer
Maintenant que nous avons analysé l'importance d'utiliser un outil pour gérer son e-réputation, voici les meilleurs outils gratuits et payants existants à l'heure actuelle.
L'outil Meltwater
En tant que plateforme de veille des médias et d'écoute sociale de bout en bout, Meltwater vous aide à donner un sens à toutes les conversations autour de votre marque. Ainsi, vous disposez des informations utiles pour prendre les bonnes décisions en matière d'e-réputation. Cet outil d’e-réputation examine plus de 500 millions de contenus chaque jour et apporte continuellement de nouvelles sources à la recherche de mots-clés et de sujets qui vous intéressent.
Si vous cherchez à élargir votre réseau pour une bonne réputation, votre stratégie de gestion de la réputation en ligne doit s'étendre au-delà de Google et du monde numérique. Les services d'intelligence médiatique de Meltwater incluent la surveillance des médias à travers la presse écrite et la diffusion et les podcasts. De plus, le service collabore avec des médias locaux pour récolter des informations toujours plus pertinentes.
Vous pouvez également intégrer plusieurs flux multimédias pour vous assurer de ne jamais manquer une mention de marque. Cela inclut Reddit, les forums, les sites d'avis de consommateurs, les blogs et les médias sociaux.
Voici des exemples de données que cet outil peut récolter pour vous :
- Volume de mentions
- Où votre marque est le plus mentionnée
- La portée de vos mentions
- Analyse des sentiments
- Mentionner les origines (par exemple, les blogs, les mentions sociales, etc.)
- Top influenceurs mentionnant votre marque
- Analyse de tendance
- Top des publications mentionnant le plus votre marque
- Scoop it
Scoop.it est un outil permettant l'automatisation de la veille sur le web. Il se présente comme un blog qui affiche des articles issus de sources web différentes, avec un titre, une jolie image et un chapô. À l'aide du "curateur" de scoop.it, l'utilisateur peut trouver les meilleurs articles du web sur une thématique donnée. C'est donc un outil pour se tenir informé de l'actualité du web.
Pour analyser votre marque, vous devez ajouter des mots-clés + le nom de votre marque. L'outil sélectionne les meilleurs contenus liés.
Mention
Mention est un outil pratique pour aider les marques à gérer leur présence digitale en quelques clics. Vous devez créer un compte et préciser le nom de votre entreprise. Dès lors qu'un internaute mentionne votre marque, vous en serez averti par une notification mail.
À noter que l'outil est gratuit jusqu'à 250 mentions par an.
Google Alerts
Google a mis au point un outil pour gérer son e-réputation efficacement. Il suffit de renseigner le nom de votre entreprise, votre marque, une thématique ou une expression. Ensuite, les notifications mail Google Alerts vous informent dès lors qu'une publication y fait référence.
Webmii
Cet outil permet de savoir quelle image une personne renvoie sur Internet. Il peut être utile à vos collaborateurs pour protéger leur image en ligne. Il suffit de saisir un nom et un prénom. Les données concernant cette personne sont communiquées par l'outil.
Vous avez désormais toutes les cartes en main pour gérer votre e-réputation comme il se doit ! Pour être guidé dans votre démarche, les experts Meltwater vous accompagnent. Contactez-nous dès aujourd'hui.
