La meilleure attaque pour votre réputation ? Une bonne défense, mais pas toujours ! Parfois, il est nécessaire d’être proactif afin d’être prêt à réagir aux évènements qui pourraient nuire à votre réputation. Pour autant, il faut être en mesure de réagir en fonction de la situation et d’un ensemble complexe de paramètres.
Créer une bonne réputation nécessite des efforts minutieux, prenant parfois des mois voire des années à établir. De plus, la réputation d'une entreprise peut également être démolie en un instant, et c'est un long chemin à reconstruire.
Que faut-il pour que la gestion de la réputation fasse partie de votre stratégie marketing ? Plus important encore, comment protéger la réputation de son entreprise à toute épreuve ? Découvrez notre guide complet du business reputation management.
Sommaire
Qu’est-ce que la réputation / e-réputation d’une entreprise ?
Pourquoi est-ce important d’avoir une bonne réputation ?
Comment est construite la réputation d’entreprise ?
Comment bien gérer sa réputation ?
Qu’est-ce que la réputation / e-réputation d’une entreprise ?
D'une façon générale, la réputation représente les croyances collectives ou les opinions que la population partage sur quelque chose. Il peut s’agir par exemple de l’opinion des spectateurs d’un film, à propos d’un acteur ou de l’histoire en elle-même.
Au niveau de l'entreprise, la réputation peut être définie comme la façon dont la société est perçue par un groupe social ou par le grand public. Il s'agit de ce que sait ou croit savoir le public sur les caractéristiques et comportements de cette entreprise dans divers domaines. Par exemple, si une entreprise offre de bonnes conditions de travail, elle aura a priori une réputation favorable sur le marché de l’emploi. Le "corporate reputation management" doit prendre en compte les objectifs de la stratégie RSE (responsabilité sociétale des entreprises).
Par ailleurs, on parle d'e-réputation pour analyser la réputation d'une entreprise, d'une marque ou d'un produit sur internet. La toile comporte différents supports tels que les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille numérique, etc. Elle est aujourd'hui la clé pour influencer la décision d'achat des consommateurs
Le but est de maintenir une bonne image aussi bien auprès de ses consommateurs que de ses collaborateurs. Dans les grands groupes, cette mission est confiée à un reputation manager, il s’agit du manager chargé de préserver la réputation de l’entreprise.
Pourquoi est-ce important d’avoir une bonne réputation ?
Il semble évident que la bonne image de l'entreprise est cruciale, mais son rôle ne saurait être assez souligné. Concrètement, une entreprise ne vaut que par sa réputation. Cela s'applique aussi bien aux marques mondiales qu'aux entreprises locales.
Les consommateurs sont de plus en plus informés sur les entreprises avec lesquelles ils font affaire. De fait, 85% des consommateurs recherchent des marques et des produits en ligne avant de prendre une décision d'achat. Aussi, 86% paieraient plus pour les services d'une entreprise si elle avait une meilleure réputation qu'un concurrent moins cher (source).
De plus, la présence numérique d'une entreprise n'est pas comme une carte de visite ou une brochure. C'est une entité dynamique, évolutive et multicanal. Vous pouvez contrôler certains de ces canaux, notamment votre site Web et votre blog. Mais pour d'autres, comme les avis Google, le contenu des influenceurs et les mentions dans les médias, ce sont vos clients qui sont aux commandes.
Le contenu généré par les utilisateurs joue un rôle important dans la protection de la réputation. En effet, les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à un témoignage plutôt qu'aux actions marketing de votre marque.
En quelques points clés, une bonne business réputation est importante pour :
- Accroître le nombre de clients
- Bien gérer son image en ligne et en physique
- Éviter la propagation d’un bad buzz, si rapide sur la toile
- Influencer la décision d’achat des consommateurs, leur engagement et leur fidélité envers votre marque.
Comment est construite la réputation d’entreprise ?
Nous avons répondu aux questions fréquentes telles que "Qu'est-ce que la réputation ?" et "Pourquoi la réputation est-elle importante ?". Les marques doivent maintenant connaître les facteurs qui contribuent à façonner leur présence en ligne. La réputation va au-delà des critiques positives ou des critiques négatives, bien que celles-ci jouent un rôle. La bonne image d'une entreprise est construite à partir des éléments suivants :
- Repères visuels : le nom de l'entreprise, le logo et toutes les images liées à votre identité visuelle renforcent un nom de marque cohérent.
- Mission, vision, proposition de valeur ou philosophie : guide de la culture interne d'une entreprise, ces éléments ont un effet d'entraînement sur la réputation de l'entreprise.
- Comportement des membres au sein de l'organisation : ce que les consommateurs disent ou écrivent est essentiel. Articles, bouche-à-oreille, actualités, médias sociaux et critiques en ligne comportent un risque réputationnel pour l'entreprise.
- Succès et le positionnement de l'entreprise : une place sur la liste Fortune 500 contribuera à une réputation positive, par exemple.
- Communication corporate : les clients ne peuvent se forger une opinion que sur ce qu'ils savent, alors assurez-vous de partager toutes les choses positives que fait votre entreprise. Il s'agit de communiquer sur les actions concrètes mises en place dans le cadre de votre stratégie RSE, par exemple.
La réputation d'une entreprise se construit à partir des expériences et des interactions que chaque client a avec l'organisation.
Comment bien gérer sa réputation ?
Se forger une bonne réputation implique une certaine attention aux détails. Voici donc quelques bonnes pratiques à portée de main de toute entreprise afin d'améliorer sa business réputation :
Adoptez des habitudes de suivi régulier
Votre réputation va au-delà des propres intérêts de votre entreprise. Ayez la volonté d'aider les autres et surtout vos consommateurs. Vos produits doivent répondre à des besoins forts pour vos clients et vous devez être prêts à les aider, en leur apportant une solution quel que soit le problème en question.
Plus de concret et moins de promesses
Pour les entreprises qui essaient de créer une réputation de marque positive, vos actions sont plus éloquentes que vos paroles. Pour gagner la confiance des clients, les paroles d'autres clients peuvent parfois parler plus fort que les actions d'une entreprise. Les consommateurs font confiance aux autres acheteurs pour les guider dans le choix des entreprises avec lesquelles faire affaire.
C'est pourquoi gagner en crédibilité auprès des clients et des entreprises qui vous entourent peut contribuer à renforcer votre réputation.
Par exemple, si un associé vous recommande à une certaine entreprise en tant que client, assurez-vous de le valoriser à son tour au moment opportun. Félicitez quand c’est mérité…mais aussi quand ces félicitations sont inattendues. Lorsque vous valorisez les personnes autour de vous, votre réputation ne peut être que positive.
Présentez-vous comme vous voulez être vu
C'est bien connu, la première impression est toujours très importante. Vos clients, vos prospects potentiels, vos actionnaires et même vos futurs employés vous jugent avant la première interaction.
Votre entreprise doit être en accord avec l’environnement dans lequel vous voulez être. Si vous souhaitez être considéré comme une entreprise de luxe, les couleurs, le logo, les conceptions visuelles de votre entreprise et même votre lieu de travail doivent refléter votre positionnement. Si vous voulez être perçue comme une entreprise soucieuse de son impact social, vous devez promouvoir les organismes de bienfaisance, les programmes et les initiatives qui démontrent votre engagement envers les problèmes sociaux.
Soyez toujours conscient de votre langage corporel
Chaque personne de votre entreprise joue un rôle dans la réputation de votre marque. Leur comportement en dit long sur votre culture, vos valeurs et l'image de marque que vous souhaitez projeter.
En ce sens, il peut être intéressant de former les employés qui sont en contact direct avec les clients au langage corporel et à la communication non verbale.
Être cohérent
Montrez les aspects positifs de votre entreprise à travers toutes vos actions de marketing. Vos employés doivent en faire de même, et ce, quelles que soient les circonstances. Lorsque vous êtes fidèle à votre image de marque, vous n'avez pas à faire d’efforts pour être authentique.
En revanche, être incohérent dans l'image que vous projetez ne conduira jamais à une bonne réputation. Les clients verront différentes versions de votre entreprise et ne sauront pas à laquelle se fier.
Agir avec intégrité
L'intégrité, c’est ce que vous faites quand vous pensez que personne ne vous regarde. Mais avec la prolifération des médias sociaux et du contenu, il vaut mieux supposer que quelqu'un est toujours à l'écoute.
Agir avec intégrité en toutes circonstances. Particulièrement dans le monde des affaires, même un petit acte supposé d'égoïsme, de cupidité ou de jalousie peut avoir un impact négatif conséquent.
Un bon moyen de démontrer l'intégrité d’une marque est de devancer les retours de produit. Prenez le contrôle de la situation avant que les médias et le public ne le fassent pour vous. Expliquez clairement comment les consommateurs peuvent recevoir des remboursements et fournissez des informations utiles pour identifier les produits concernés.
Engagez-vous dans les communautés que vous soutenez
Une communauté peut être aussi petite qu'un bureau ou aussi grande qu'une ville entière. L'engagement de votre marque doit être aligné sur ses objectifs et ses valeurs. Être engagé signifie donner de son temps et de ses ressources, apprendre à connaître les gens et à être généralement disponible pour eux. Cela brise les barrières de l'entreprise et humanise votre marque, permettant aux gens de connaître les personnes derrière votre logo et vos produits.
Surveillez votre réputation en ligne (online reputation management)
La veille réputationnelle est cruciale pour conserver une bonne réputation et anticiper les éventuels coups durs. Pour effectuer une veille solide de l'e-réputation de votre marque, vous pouvez vous appuyer sur des outils de veille stratégique performants et un outil d’écoute sociale pour assurer la veille sur les réseaux sociaux.
Remplissez simplement le formulaire ci-dessous pour obtenir des conseils de nos experts sur la gestion de votre réputation d'entreprise et trouvez votre solution parfaite pour renforcer encore plus votre marque !
