Les données en ligne dont disposent les professionnels du marketing ont totalement changé la donne en matière de connaissances que l’on peut avoir sur son audience. Désormais, nous disposons d’informations non seulement sur les comportements d’achat et les tendances, mais nous pouvons également déterminer ce que les gens veulent.
Nous pouvons répondre à certaines des questions les plus difficiles concernant nos clients :
- Qu’est-ce qui les motive ?
- Quelles sont les émotions qu’ils ressentent ?
- Qu’est-ce qu’ils aiment et n’aiment pas ?
- À qui font-ils confiance ?
- Pourquoi ont-ils acheté chez vos concurrents plutôt que chez vous ?
Il est possible de répondre à toutes ces questions et à bien d’autres encore avec les outils et ressources appropriés. Nous allons voir dans cet article pourquoi le social listening est si efficace et comment vous pouvez utiliser ces données pour mieux comprendre vos clients.
Pourquoi suivre ce que disent vos clients ?
Pour lire dans les pensées de vos clients, vous devez aller directement à la source : vos clients.
Il existe de nombreuses façons de recueillir des informations sur vos clients, vos clients potentiels, vos concurrents et d’autres publics et entités importants.
Il est essentiel d’utiliser des données de première main lors de vos recherches, c’est-à-dire des données fournies volontairement par les utilisateurs.
Ces données peuvent être :
- La biographie de leurs comptes sociaux
- Leurs publications (photos Instagram, tweets, etc.)
- Ou encore de leurs messages sur les forums et sites d’avis consommateurs
Les meilleurs outils de social listening collectent ces informations parmi de nombreuses sources différentes, ce qui vous donne une vision complète de ce dont on parle en ligne.
En plus des médias sociaux traditionnels, ces plateformes peuvent analyser la presse en ligne, les blogs, les forums, les sites d’évaluation, les commentaires et autres canaux où les gens créent leur propre contenu en ligne.
Ces informations sont non sollicitées et proviennent d’une grande variété de sources en ligne. Avec les milliards d’informations provenant de vos clients et disponibles en ligne, vous pouvez suivre et analyser ces données pour savoir exactement ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin.
Vous pouvez savoir ce que veulent vos clients parce qu’ils vous le diront. Si vous êtes là pour les écouter.
Analyser les conversations et sentiments de votre audience
Vous n’apprendrez jamais ce que vos clients pensent vraiment en fonction des j’aime qu’ils laissent sous vos publications Facebook : il faut creuser plus loin.
Les outils d’analyse des médias sociaux offrent des mesures, comme l’analyse de sentiment et de tendances, qui vous permettent de mieux comprendre qui sont vos clients et comment ils perçoivent votre marque.
Comprendre le sentiment de vos clients
L’analyse de sentiment permet de comprendre de manière automatique l’attitude de l’auteur à l’égard d’un sujet.
Elle détermine si un texte est positif, négatif ou neutre. Son principal avantage est de pouvoir analyser une grande quantité de donnée pour comprendre le ressenti général d’une communauté.
Les entreprises se servent de cet indicateur pour contrôler leur réputation, anticiper une crise, améliorer leur expérience client et évaluer l’efficacité de leur campagnes.
Analyser le sentiment sur une marque, un produit ou une campagne aide à obtenir une lecture précise des retours de vos clients, de leurs besoins et désirs.
C’est un indicateur indispensable à suivre pour comprendre ce que pensent vos clients. Ce que résumait d’ailleurs Marcela González d’Air France, qui se sert de l’analyse de sentiment de Meltwater pour s’assurer que les clients de la compagnie restent satisfaits de leur expérience :
Cet indicateur est à la fois un thermomètre et un guide. Il nous alerte sur les sentiments des clients, guide nos actions et nous présente de précieuses ressources pour nos relations médias.
Détecter les tendances qui animent vos clients
Vos clients et clients potentiels parlent beaucoup, et vous n’avez naturellement pas le temps de lire et interpréter chaque message. C’est ici que l’analyse de tendance intervient.
Cette analyse permet de prendre du recul sur des millions de messages, afin de comprendre les grandes thématiques et sujets qui en ressortent. Cet indicateur ajoute du contexte autour de vos mentions.
En pratique
Supposons que vous gérez une attraction touristique et que vous souhaitez attirer une audience plus jeune et plus locale. Vous aimeriez donc savoir quelle nouveauté pourrait vous aider à atteindre cet objectif. Vous pouvez analyser ce que l’audience visée dit en ligne pour le découvrir.
C’est précisément ce qu’a fait l’équipe de Madame Tussauds Hong Kong. En analysant les tendances des discussions en ligne, ils ont identifié la tendance de la k-pop, musique coréenne, et plus précisément le chanteur Jackson Wang, qui suscitait un intérêt local et international.
L’annonce de la nouvelle statue de cire du chanteau a suscité un intérêt considérable avec plus de 23 000 mentions dans les médias sociaux sur une période de 6 mois. « Il est si simple pour nous de comprendre ce que nos clients pensent de la nouvelle statue, l’outil de social listening de Meltwater nous permet d’obtenir un retour d’information rapide et honnête », nous confiait Bobo Yu, responsable marketing chez Madame Tussauds.
Mieux comprendre les intérêts et motivation de votre audience
Le social listening et l’analyse d’audience permettent d’affiner vos personas.
Pour une bonne connaissance de vos cibles, les données démographiques ne suffisent pas. Vous devez aussi connaître le comportement des acheteurs, leurs habitudes, leurs intérêts ou encore leurs motivations.
Nous pouvons utiliser des données psychographiques telles que celles obtenues par l’analyse d’audience pour explorer ces données.
Connaître les centres d’intérêts de votre audience
Par exemple, si vous êtes McDonald’s, vous pouvez voir les centres d’intérêts les plus importants de votre cible :
Il est important d’obtenir ces informations pour vous aider à rendre vos personas plus précis. Grâce à ces informations, vous pourrez analyser ce que vos publics cibles pensent de vos principales décisions commerciales.
Vous voyez ici que les personnes dans la cible de McDonalds ont des intérêts prononcés pour le sport, plus précisément le football, le bastket et le tennis. Comme McDonalds sait maintenant que le sport est important pour une partie de son public, la marque peut intégrer à ses personas une audience intéressée par des entreprises qui soutiennent le sport. La marque peut donc renforcer son sponsoring d’événements liés au football en France, ou investir dans l’univers du basket.
Découvrir leurs motivations
Une autre utilisation de l’analyse d’audience est de découvrir ce qui motive votre audience à passer à l’action.
Toujours dans l’exemple de McDonalds, nous découvrons que les médias sociaux sont le premier facteur de motivation pour son audience cible. Cela peut donc pousser la marque à mettre en place une campagne d’influence ou de publicité sur ces canaux.
On découvre également que c’est une audience très propice aux achats impulsifs. Une campagne avec des visuels alléchants et un bon timing peut donc jouer en faveur de la marque.
Analyser les comportements en ligne
Comprendre à quel moment et sur quel canal est présente votre audience est également crucial pour la réussite de vos campagnes. L’analyse d’audience vous permet de répondre à ces questions.
Ainsi, connaître ces informations clés peut vous aider à obtenir les résultats souhaités auprès de vos publics cibles.
Vous pouvez également utiliser ces mesures pour affiner le profil de vos personas, ce qui vous aidera à mettre en œuvre vos stratégies marketing et communication avec plus de flexibilité.
En analysant votre marque ou votre entreprise de manière continue, vous pouvez utiliser ces données pour obtenir un instantané de vos clients et, en fin de compte, établir un profil adaptable et évolutif de vos clients, qui vous permettra de mieux comprendre ce qu’ils attendent de vous.
En utilisant les bonnes données, vous pouvez mieux comprendre les personnes avec lesquelles vous cherchez à établir et entretenir des relations solides et, en fin de compte, comprendre ce que vos clients veulent vraiment.
Heureusement, il existe des outils – comme Meltwater – qui utilisent l’analyse des médias sociaux et l’intelligence artificielle pour suivre ce que les gens disent et le transformer en insights et en analyses exploitables pour les marques et les entreprises de n’importe quel secteur d’activité, ainsi que pour les agences de marketing, de publicité et de recherche.
Envie de savoir ce que veulent vos clients ? Demandez une démo gratuite de nos solutions !
