Les marques qui se remettent rapidement d’une crise sont généralement préparées. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place un dispositif de gestion de crise avant qu’une catastrophe ne se produise. Voici donc un aperçu de plan de crise efficace.
Chaque fois que votre entreprise fait l’objet d’une couverture médiatique négative, quelle est la première chose que vous faites ? Se cacher n’est pas une solution. Blâmer les gens qui ont exposé le problème n’est pas non plus la solution.
La première étape est simple : rappelez-vous qu’un problème de relations publiques n’est pas une catastrophe, c’est seulement une crise. Comme toute crise, vous pouvez vous en remettre si vous savez quoi faire.
Nous avons donc demandé à l’équipe de SiriusDecisions leurs bonnes pratiques sur l’utilisation d’un plan de communication de crise pour minimiser les dommages dus aux erreurs, attaques et fakes news.
Mettre en place un dispositif de communication de crise efficace
Chaque fois qu’une entreprise traverse une crise de relations publiques, elle improvise généralement sur une solution possible au fur et à mesure.
La préparation d’un plan d’action avant qu’il ne soit nécessaire est un moyen plus efficace d’affronter un problème.
Qu’est-ce qu’une crise ?
Une crise est un événement ou une actualité qui nuit à la réputation de votre entreprise.
Dès que vous voyez votre entreprise dans l’une de ces situations, vous devez rassembler votre équipe de direction et faire un brainstorming pour dresser la liste des scénarios qui pourraient survenir dans un futur proche.
Donnez la priorité à la crise
Une fois que vous avez établi la liste des scénarios, vous devez classer chaque scénario en fonction de :
- Dommages et gravité
- Comment le public est-il affecté
- Combien de temps durera chaque scénario
- A qui est-ce la faute
Vous pouvez également utiliser une grille, comme celle que vous pouvez voir ci-dessous, et insérer chaque scénario en fonction de leur probabilité de réalisation et de leur gravité.
Plus la probabilité et la gravité sont élevées, plus votre organisation doit être prête à faire face aux résultats négatifs potentiels qui pourraient survenir et comment les minimiser.
Élaborer des procédures efficaces
Au lieu d’attendre qu’une crise se produise, vous avez besoin d’un système qui peut préparer votre organisation à faire face efficacement à chaque problème qui se pose.
Le système recommandé à mettre en œuvre est le suivant :
Le processus commence par se faire une idée claire de l’existence ou non d’une crise. Une fois que vous savez qu’il y en a une, vous devez avoir une chaîne de commandement claire – définissant qui rend compte à qui et comment. Ensuite, vous devez évaluer la gravité de la crise avant d’élaborer la stratégie pour y faire face et sa réaction éventuelle.
Entraînez-vous à affronter les crises
Bien qu’il soit important de savoir que lorsque votre entreprise traverse une crise de relations publiques, vous n’avez pas besoin d’attendre pour mettre en œuvre le plan de gestion de crise. Il est important de s’entraîner régulièrement afin de ne pas être pris au dépourvu lorsqu’elle survient réellement.
Deux exercices sont recommandés : l’exercice de scénario et la simulation de crise.
Le premier fonctionne davantage comme un dialogue d’équipe sur une crise fictive, le second utilise des conditions réalistes pour tester la préparation des équipes impliquées.
Avoir une nomenclature
La nomenclature représente une liste des contenus qui seront nécessaires en cas de crise. Cela inclut :
- Dossiers de presse de l’entreprise, tels que biographies de dirigeants, photos, etc…
- Questions fréquemment posées
- Des messages pré-rédigés pour le service client, qui seront adaptés à la crise donnée
- Des templates de communication avec les clients, qui serviront de modèles à utiliser avec les clients concernés.
- Modèles de communication avec les employés, qui fonctionnent comme le modèle précédent, mais à l’intention des employés.
Pour aller plus loin : Comment préparer un dispositif de crise efficace ?
Suivi de la crise
La dernière partie du plan consiste à mettre en place des outils de veille médiatique et de social listening avant une crise afin de préparer les équipes responsable.
L’utilisation d’outils de veille médiatique et de social listening peut vous aider à détecter une crise avant qu’elle ne se manifeste en vérifiant les conversations et les sentiments des messages.
En utilisant le modèle illustré, vous devriez également préparer vos équipes de service clients s’ils constatent qu’une crise commence à se manifester.
A noter pour les relations publiques
Une crise de relations publiques n’est pas simple et ne doit pas être prise à la légère. La prochaine fois que vous verrez votre entreprise dans cette situation, au lieu d’essayer de déterminer ce qu’il faut faire, vous pourrez mettre en œuvre la méthode de SiriusDecision.
Grâce à cette technique de gestion de crise, vous serez en mesure de comprendre quel type de crise vous vivez et quelle est la meilleure façon d’y faire face.
