Pour les marques B2C, fournir un service client sur les réseaux sociaux est devenu une nécessité, car les consommateurs s'attendent désormais à ce que les entreprises répondent à leurs questions et à leurs réclamations sur les réseaux sociaux les plus populaires. Cette attente s'est également répandue dans le monde B2B, de sorte qu'il est souvent judicieux pour les marques qui vendent à d'autres entreprises d'offrir un certain niveau de service à la clientèle sur les réseaux sociaux.
Les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux pour le service client s'apercevront qu'elles ne se contentent pas de rendre leurs clients plus heureux, mais qu'elles en tirent de nombreux autres avantages. L'avantage le plus immédiat est qu'il améliore la réputation de votre marque en démontrant votre engagement à l'égard du service à la clientèle sur un canal transparent et public.
On ne saurait trop insister sur les avantages d'une bonne réputation de marque, et c'est un objectif que tous les spécialistes du marketing s'efforcent d'atteindre. En soi, cela permet de fidéliser davantage les clients et de renforcer le bouche-à-oreille.
Le service client sur les réseaux sociaux peut également réduire les coûts en résolvant les problèmes des clients par des réponses rapides ou en les orientant vers des ressources en ligne en libre-service, ce qui réduit la pression sur votre équipe d'assistance à la clientèle. De plus, toutes les données générées par le suivi et la réponse aux questions et réclamations des clients sur les canaux de réseaux sociaux peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences, les besoins, les pain points et les tendances de vos clients, ce qui peut vous aider à améliorer vos offres de produits et de services.
Il n'est pas toujours facile de mettre en place un service client efficace sur les réseaux sociaux. Tout d'abord, il arrive souvent que le service client et les réseaux sociaux soient deux fonctions complètement distinctes au sein d'une entreprise, et qu'ils doivent donc être alignés et travailler ensemble de manière transparente. La solution d'écoute sociale de Meltwater, Explore et l'outil de gestion des réseaux sociaux Engage de Meltwater sont idéaux pour le service client, car ils sont conçus pour vous aider à identifier les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et à y répondre, quelle que soit la taille de votre organisation. Grâce à l'extension Salesforce Social Studio, Meltwater s'intègre facilement à Salesforce, de sorte que les questions des clients soulevées sur les réseaux sociaux peuvent être synchronisées sans effort avec la plate-forme que votre service client est susceptible d'utiliser.
Nous avons rassemblé ci-dessous des exemples concrets de service client sur les réseaux sociaux, provenant d'un large éventail de marques, afin de mettre en évidence les défis auxquels elles sont confrontées et la manière dont elles y répondent :
Domino’s Pizza
Domino's Pizza est l'une des marques de restauration rapide les plus connues au monde, avec des millions de clients affamés qui commandent des pizzas à livrer chaque jour de l'année. Il n'est donc pas surprenant que les canaux de réseaux sociaux de l'entreprise soient bombardés de questions et de plaintes, car avec une couverture de cette envergure, il est inévitable qu'un petit pourcentage de livraisons ne réponde pas aux attentes des clients.
L'entreprise considère clairement les réseaux sociaux comme un canal important de service à la clientèle, chaque demande recevant une réponse qui tente de résoudre le problème. Chaque message reçoit une réponse claire indiquant au client la meilleure étape à suivre, qu'il s'agisse d'une conversation par DM ou d'une reconduction vers le système de traitement des plaintes en ligne de l'entreprise.
Le client reçoit le nom du représentant qui s'occupe de sa demande, ce qui lui permet de connaître son niveau de responsabilité, ainsi qu'un numéro de référence qui permet de suivre le dossier avec précision tout au long du processus de traitement.
Conseil : Lisez notre témoignage client Domino's et découvrez comment ils utilisent Meltwater pour améliorer leurs opérations de réseaux sociaux.
Hyundai U.S
La marque automobile sud-coréenne Hyundai est le prochain exemple de service à la clientèle de notre liste. L'entreprise est le troisième constructeur automobile mondial en termes de volume de production et vend ses véhicules dans presque tous les pays du monde. Pour la plupart des consommateurs, les voitures représentent un poste de dépense important et constituent souvent l'achat le plus onéreux, à l'exception de la maison. Il s'agit donc d'un sujet sur lequel les consommateurs effectuent des recherches approfondies et ont des opinions très arrêtées.
Les clients qui partagent des commentaires et des expériences négatives sur la marque sur ses canaux de réseaux sociaux peuvent avoir un impact important sur les ventes, car personne ne veut risquer de dépenser des dizaines de milliers de dollars pour un véhicule qui a une mauvaise réputation. Il est donc facile de comprendre pourquoi Hyundai USA met un point d'honneur à répondre rapidement aux questions, aux plaintes et même aux commentaires négatifs postés sur les réseaux sociaux.
Dans cet exemple, l'auteur de l'affiche semble faire un commentaire général sur la qualité des voitures Hyundai, plutôt que de soulever un problème spécifique pour lequel il a besoin d'aide, mais la marque fait tout de même l'effort de l'aider et de résoudre le problème.
Conseil : Lisez nos témoignage de client Hyundai et découvrez comment ils utilisent la suite social listening de Meltwater pour mieux comprendre ce que les consommateurs recherchent lorsqu'il s'agit de voitures électriques.
Western Union
Western Union est l'un des prestataires de services de transfert d'argent les plus utilisés au monde. Des millions de personnes comptent sur Western Union pour envoyer de l'argent à leurs amis et à leur famille, où qu'ils se trouvent dans le monde. Il s'agit d'un service important, et les clients de l'entreprise comptent sur un fonctionnement parfait à chaque fois.
Lorsque les clients rencontrent des difficultés avec le service, ils doivent savoir qu'ils peuvent obtenir une assistance rapide et fiable de la part de Western Union. L'entreprise offre un service client complet sur les réseaux sociaux, répondant à toutes les questions et réclamations, qu'elles concernent des problèmes spécifiques pour lesquels un client a besoin d'aide, ou des commentaires plus généraux sur le fonctionnement du service.
Conseil : Lisez l'histoire de ce client Western Union pour savoir comment Meltwater aide l'entreprise à vraiment comprendre non seulement les résultats, mais aussi l'impact des messages sur les réseaux sociaux.
Vans
Tous les exemples de service client sur les réseaux sociaux ne consistent pas à répondre aux plaintes et à la négativité, parfois votre marque a simplement beaucoup de fans qui ont beaucoup de commentaires. Vans est une entreprise de baskets qui jouit d'un véritable culte, et ces fans sont toujours prêts à faire savoir à l'entreprise ce qu'ils pensent des derniers modèles sur ses canaux de réseaux sociaux.
Vans fait un excellent travail pour faire savoir à ses fans qu'elle est à l'écoute de leurs idées et de leurs commentaires, et si vous jetez un coup d'œil aux réseaux sociaux de la marque, vous verrez qu'elle répond rapidement à toutes les questions.
Lisez notre témoignage client Vans et découvrez comment Meltwater aide l'entreprise de baskets à maintenir une connexion, à se connecter avec les influenceurs, à générer des rapports et à mesurer le retour sur investissement.
Air France
Faire voyager en toute sécurité des clients et leurs bagages à travers le monde n'est pas sans poser de problèmes, comme le sait tout employé d'une compagnie aérienne. Les passagers peuvent rencontrer toutes sortes de difficultés qui nécessitent l'aide de la compagnie. Les problèmes de réservation, les vols retardés et, comme dans cet exemple, les bagages perdus, ne sont que quelques-uns des problèmes auxquels les équipes du service clientèle des compagnies aériennes doivent faire face.
Les voyages en avion peuvent être une source de stress pour de nombreuses personnes, et il est compréhensible qu'elles veuillent se rendre sur les réseaux sociaux pour exprimer leurs plaintes. L'équipe du service client sur les réseaux sociaux doit apporter une aide rapide, de manière calme et professionnelle, afin de rassurer le client sur le fait que son problème sera traité. Dans cet exemple de service client sur les réseaux sociaux, l'équipe d'Air France a répondu au client, lui a demandé des informations complémentaires pour faire avancer le dossier et lui a proposé plusieurs options pour contacter directement le service client avec ses coordonnées.
Conseil : Lisez notre témoignage client Air France et découvrez comment la compagnie utilise Meltwater pour surveiller les canaux traditionnels et sociaux afin de garantir des informations exactes et à jour, mesurer et rendre compte des crises majeures, travailler pour atténuer tout impact négatif, et identifier et cibler les sources influentes qui écrivent sur l'aviation et les voyages aériens.
Puma
Puma est une marque de vêtements de sport très populaire et il est important qu'elle conserve sa réputation de produits de haute qualité. Lorsqu'un client se plaint publiquement d'une paire de chaussures de course qui se désagrège alors qu'elle est encore relativement neuve, la réputation de Puma risque d'être ternie ; il est donc essentiel de répondre à ce client et de résoudre le problème.
Dans cet exemple de service client sur les réseaux sociaux, on constate que Puma a non seulement répondu au client en privé par DM, mais qu'elle l'a également signalé publiquement afin que les autres clients puissent voir que l'entreprise réagit et résout le problème.
Conseil : Lisez notre témoignage de Puma sur la façon dont l'entreprise utilise Meltwater pour engager des utilisateurs dans plus de 80 pays, suivre les utilisations uniques des hashtags de la campagne et obtenir un taux d'engagement 24 fois supérieur à la moyenne.
Tirer les leçons des exemples de services à la clientèle dans les réseaux sociaux
Lorsque des clients font des réclamations ou posent des questions sur votre marque sur les réseaux sociaux, il est tout simplement judicieux d'y répondre rapidement et positivement. Vous ne pourrez pas toujours résoudre tous les problèmes, et vous devrez souvent orienter le client vers vos canaux de service clientèle traditionnels. Néanmoins, le fait de montrer que vous êtes réactif et serviable envers les clients sur les réseaux sociaux peut permettre à votre marque de gagner beaucoup de sympathie.
Si vous êtes prêt à mettre en place un service client sur les réseaux sociaux qui fera aimer votre marque à vos clients, Meltwater Engage est la meilleure solution pour y parvenir. Contactez-nous dès aujourd'hui pour une démonstration de la façon dont elle peut fonctionner pour vous.
