Vos clients ont des opinions sur votre marque et vous méritez de les connaître. C'est la force de l'analyse de sentiment : utiliser la technologie de social listening pour entrer dans l'esprit de vos consommateurs et voir ce qu'ils pensent de votre marque.
Nous définissons l'analyse de sentiment comme la réaction émotionnelle des clients à l'égard d'une marque. Ces réponses sont basées sur leurs expériences, leurs interactions et leurs perceptions. Nous mesurons le sentiment d'une marque comme une humeur collective, où les discussions sur les réseaux sociaux, les critiques en ligne et les interactions personnelles convergent pour créer une ambiance générale.
Connaître la mesure de l'analyse de sentiment vous permet de savoir si votre marketing a porté ses fruits ou si vous êtes en train de perdre l’intérêt de vos clients. Voici comment vous pouvez utiliser l'analyse de sentiment à votre avantage.
Contenu :
Qu'est-ce que l'analyse de sentiment ?
Analyse de sentiment et analyse des concurrents
Comment mesurer l'analyse de sentiment ?
Améliorer l'analyse de sentiment
Comment surveiller l'analyse de sentiment
Intégrer l'analyse de sentiment avec Meltwater
Qu'est-ce que l'analyse de sentiment ?
L'analyse de sentiment permet de prendre le pouls des opinions collectives des consommateurs. Il s'agit d'une méthode systématique de mesure et de suivi de l'analyse de sentiment qui va au-delà de la lecture des commentaires des clients.
Pour suivre l'évolution de l'analyse de sentiment, vous devez faire appel à des outils de gestion de données tels que Meltwater, qui peut être présent partout où vous êtes en ligne. Meltwater analyse ce que les gens disent de votre marque et comment ils le disent.
Le résultat : Meltwater est une sorte de thermomètre digital qui vous indique exactement ce que vos clients pensent de votre marque.
Analyse de sentiment et analyse des concurrents
L'analyse de sentiment va de pair avec l'analyse de la concurrence. Les deux servent des objectifs différents mais liés :
- L'analyse de sentiment permet de savoir ce que les clients pensent d'une marque.
- L'analyse des concurrents permet d'identifier les forces, les faiblesses et les opportunités de vos concurrents.
Le sentiment se concentre sur les consommateurs, tandis que l'analyse de la concurrence se concentre sur le marché dans son ensemble. Vous pouvez combiner les résultats de chacune de ces analyses pour améliorer votre stratégie de marque.
L'analyse de sentiment fait partie de l'analyse de la concurrence. Vous pouvez utiliser des outils de surveillance de l'analyse de sentiment pour connaître l'opinion des autres sur vos concurrents, ce qui peut vous aider à identifier des moyens de renforcer votre propre position sur le marché.
Comment mesurer l'analyse de sentiment ?
L'analyse de sentiment peut prendre plusieurs formes, en particulier lorsqu'il s'agit de suivre les opinions sur plusieurs canaux et auprès de plusieurs publics. Passons en revue quelques outils de l'analyse de sentiment.
Outils de consumer intelligence
L'outil de consumer intelligence de Meltwater collecte, analyse et utilise des données sur les préférences et les comportements des consommateurs. L'objectif est de mieux comprendre votre public, y compris ses valeurs et ce qui l'encourage à agir.
Ces outils combinent des informations provenant de sources de données multiples, telles que les réseaux sociaux, l'historique des achats, les interactions avec le site web, et les avis des clients et les enquêtes, afin de créer un profil complet du sentiment des consommateurs.
Par ailleurs, les outils de consumer intelligence aident à mesurer la notoriété de marque, ce qui vous permet de voir votre portée et votre impact. Ces informations peuvent vous aider à mieux prévoir le sentiment et le comportement des consommateurs à l'égard de votre marque.
Enquêtes en ligne
Les enquêtes en ligne permettent de recueillir des commentaires directement auprès de vos clients. Cela vous permet d'obtenir un feedback de la part de clients vérifiés (par exemple, en envoyant une enquête après un achat) et d'en savoir plus sur leur expérience.
Les enquêtes peuvent être aussi courtes ou aussi approfondies que vous le souhaitez. Vous pouvez également automatiser cette méthode afin de disposer d'un système de retour d'information continu et de toujours savoir où en est votre marque.
Outils de social listening
Les gens n'hésitent pas à exprimer leurs véritables sentiments sur les réseaux sociaux. Les commentaires, les messages et l'engagement peuvent donner aux marques un aperçu brut de ce qui résonne chez les clients (et ce qui ne résonne pas).
Les outils de social listening vous donnent une vue d'ensemble de ce qui se passe sur les réseaux sociaux. Ces outils surveillent les mots-clés, tels que le nom de votre marque, vos produits ou même vos concurrents, puis transforment les mentions en un résumé de ces conversations facile à comprendre. C'est un moyen pour vous d'être partout à la fois.
ASTUCE : Pour une analyse approfondie grâce aux solutions de social listening, téléchargez notre guide gratuit !
Groupes de discussion
Les groupes de discussion sont une méthode d'étude qualitative dans laquelle un petit groupe de participants participe à des discussions dirigées. Les responsables de la marque peuvent utiliser leurs réponses ainsi que des éléments tels que le langage corporel et d'autres indices non verbaux pour évaluer l'analyse de sentiment. Ils ont également la possibilité de poser des questions complémentaires pour éclaircir des points d’ombre.
Sites d’avis en ligne
Les sites d’avis en ligne tels que Google, Yelp ! et Bing permettent aux internautes d'évaluer les entreprises et de partager leurs expériences. Ces avis peuvent indiquer si une personne est satisfaite ou non d'une entreprise ou d'une marque.
Cependant, les avis en ligne ne suffisent pas à évaluer le sentiment général. En effet, seuls 38 % des clients satisfaits laisseront un avis, tandis que seulement 10 % des clients laisseront un avis négatif. Cela signifie que vous passez à côté d'une grande partie de votre clientèle qui ne vous dira jamais ce qu'elle pense de vous, ou du moins pas par le biais d'un avis.
Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la fidélité et la satisfaction des clients en posant une question simple :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un ami ou à un collègue ?”
Le NPS divise les clients en trois catégories :
- Promoteurs (Score 9-10) : il s'agit de vos clients les plus fidèles et les plus enthousiastes. Ils sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres personnes.
- Passifs (Score 7-8) : ces clients sont satisfaits mais pas enthousiastes. Il se peut qu'ils ne fassent pas activement la promotion de votre marque et qu'ils se laissent influencer par la concurrence.
- Détracteurs (score de 0 à 6) : ces clients sont mécontents et peuvent décourager d'autres personnes de s'engager avec votre marque. Ils représentent un risque pour votre réputation.
Cet outil quantifie l'opinion des clients sur votre marque. En examinant les promoteurs, les passifs et les détracteurs, vous aurez une meilleure idée du brand sentiment général.
Améliorer l'analyse de sentiment
Apprendre à mesurer l'analyse de sentiment n'est qu'un début. Une fois que vous savez ce que les clients pensent et ressentent à votre égard, vous allez sûrement vouloir améliorer leur perception.
Examinons quelques moyens d'améliorer l'analyse de sentiment et de suivre vos progrès.
Répondre à un feedback négatif
Les avis négatifs en ligne sont une préoccupation pour toutes les entreprises et toutes les marques. Cependant, vous ne devez pas considérer les commentaires négatifs comme une réponse définitive. La façon dont vous répondez peut faire toute la différence, non seulement sur le ressenti du client, mais aussi sur celui des autres clients qui liront l'avis.
Près de la moitié des consommateurs affirment qu'ils seront plus enclins à donner une chance à une entreprise si celle-ci répond de manière appropriée à un avis négatif. Saisissez l'occasion de montrer votre service client et votre engagement à offrir de bonnes expériences.
Tirer parti des avis positifs des clients
Si vos clients chantent vos louanges, prenez le temps de montrer leurs commentaires à votre public à d'autres endroits. Les avis positifs des clients peuvent être considérés comme du marketing gratuit. Vous pouvez utiliser leurs commentaires pour les partager sur vos réseaux sociaux, vos vidéos et même votre site web afin de renforcer votre image de marque.
Engagez votre public sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux vous permettent d'établir un lien direct avec votre public. En fait, 56 % des consommateurs veulent entendre parler de leurs marques préférées sur les réseaux sociaux. Répondez directement aux commentaires sur vos posts, envoyez des DM le cas échéant et menez des campagnes interactives pour encourager l'engagement réciproque.
Anticiper les crises de relations publiques
La publicité négative peut toucher n'importe quelle marque. Si vous ne la surveillez pas attentivement, elle peut rapidement s'envenimer et causer d'importants dommages à la marque. En anticipant la couverture négative, vous avez la possibilité de dissiper les informations erronées, d'empêcher l'érosion de la marque et de donner votre version des faits avant que trop de gens n'en entendent parler.
Mener des campagnes marketing basées sur les sentiments
Lorsque vous souhaitez augmenter vos ventes, gagner des abonnés sur les réseaux sociaux ou augmenter le nombre d'inscriptions à vos e-mails, vous menez des campagnes pour atteindre ces objectifs. Vous pouvez faire de même pour stimuler le sentiment. Concentrez-vous sur des campagnes axées sur le sentiment, en commençant par découvrir ce qui préoccupe votre public. Adaptez vos campagnes à ces besoins et créez des liens émotionnels avec votre public.
Comment surveiller l'analyse de sentiment
Les outils de suivi de la marque facilitent le suivi des améliorations ou dégradations du sentiment. Ces outils regroupent plusieurs façons de mesurer l'analyse de sentiment en une seule source de vérité. Vous pouvez ainsi avoir une vue d'ensemble de ce que les gens pensent de vous en temps réel et suivre vos progrès en cours de route.
Le suivi de la marque est une partie du puzzle de la gestion de la marque. En plus de la surveillance du sentiment, vous pouvez également obtenir des informations sur votre part de voix, l'analyse de vos concurrents et les sujets à la mode, afin de gérer votre marque sous tous les angles.
La clé est d'être proactif. Intégrez le suivi de marque dans vos processus quotidiens afin de pouvoir réagir rapidement et d'être cohérent dans la manière dont vous façonnez la perception des autres.
Intégrer l'analyse de sentiment avec Meltwater
Comprendre la santé de votre marque commence par obtenir une image complète de votre marque telle qu'elle est. Meltwater vous fournit les données les plus complètes provenant de sources en ligne et hors ligne afin que vous puissiez voir ce que les gens disent et comment ils parlent de vous.
Meltwater combine le social listening avec la consumer intelligence afin que vous puissiez voir l'impact total de votre marque. Comparez votre position à celle de vos concurrents, obtenez une vue à la minute près du sentiment et de la part de voix, et reliez chaque campagne à des résultats commerciaux réels.
Pour en savoir plus, demandez une démonstration en remplissant le formulaire ci-dessous !
