Eure Marke ist euer Ruf. Ganz gleich, ob globaler Großkonzern oder lokales Kleinunternehmen – euer Erfolg hängt davon ab, wie die Menschen eure Marke wahrnehmen. Angesichts der Tatsache, dass 17 % der Kunden einem Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren würden, kann der Markenreputationsmessung nicht genug Bedeutung beigemessen werden. Ein Business steht und fällt mit ihr.
Eure Marke ist auch nicht nur ein Logo oder ein Slogan; sie ist die gelebte und gefühlte Darstellung eurer Werte, Versprechen und Identität. Sie ist die Gesamtheit aller Interaktionen und Erfahrungen, die Menschen mit eurem Unternehmen machen. Und diese teilen ihre Erfahrungen bereitwilliger mit ihren Mitmenschen, als dir vielleicht bewusst ist – auch wenn sie ihr Feedback nicht direkt an euch weitergeben. Deshalb ist Reputationsmanagement auch so wichtig.
In diesem Artikel erfährst du alles über Reputationsmessung und wie du mit dem Tracking beginnen kannst, um die Wahrnehmung eurer Marke zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis:
Definition: Was ist eine Reputationsmessung?
Weshalb ist die Messung der Markenreputation wichtig?
Welche Modelle gibt es zur Reputationsmessung?
- Die besten Tools zur Markenreputationsmessung
Reputationsmessung mit Meltwater - starte noch heute
Definition: Was ist eine Reputationsmessung?
Als Reputationsmessung bezeichnet man den proaktiven Prozess der Beurteilung, wie eine Marke von Kunden, Mitarbeitern, Stakeholdern und der allgemeinen Öffentlichkeit wahrgenommen wird.
Die Reputationsmessung beinhaltet verschiedene Metriken, darunter:
- Kundenzufriedenheit
- Konsumentensentiment
- Online-Bewertungen
- Markenerwähnungen
- Allgemeines Engagement
Durch die Kombination dieser Insights kann die Reputation einer Marke beurteilt werden. Sie geben zudem Aufschluss über mögliches Verbesserungspotential und können helfen, den Einfluss von Marketingstrategien auf die Reputation einer Marke einzuschätzen.
Weshalb ist die Messung der Markenreputation wichtig?
Menschen haben eine bestimmte Meinung über eure Marke, selbst wenn sie diese nicht direkt mit euch teilen. Die Messung der Markenreputation ermöglicht es euch, eine aktive Rolle bei der Bildung dieser Meinungen zu spielen und die Gunst der KonsumentInnen auf eure Seite zu ziehen.
Doch was nicht gemessen wird, kann auch nicht kontrolliert werden. Wenn ihr diese Meinungen nicht kennt, tappt ihr bezüglich eurer nächsten Schritte im Dunkeln. Wie könnt ihr wissen, was ihr gut macht oder wo es Schwachstellen gibt?
Reputationsmessung bietet eine vorhersehbare, systematische Möglichkeit zur Beurteilung eurer Reputation – eine wichtige Voraussetzung für wirkungsvolles Reputationsmanagement. Ihr gewinnt ein besseres Verständnis über die Art und Weise, wie ihr von anderen auf dem Markt wahrgenommen werdet und könnt strategische Anpassungen vornehmen, um euer Image zu verbessern.
Ein Prozess zur Messung der Online-Reputation ist in einer Zeit, in der eine einzige Bewertung oder ein einziger Tweet über den Erfolg oder Misserfolg einer Marke entscheiden kann, unerlässlich. Wenn aufkommende Probleme frühzeitig erkannt werden, können Unternehmen potenziellen Krisen einen Schritt voraus sein. Mit kontinuierlichem Reputationsmonitoring, Markenbeobachtung, Marktbeobachtung und Marktanalyse können Probleme beseitigt werden, bevor sie sich viral verbreiten, und dadurch Reputationsschäden von Unternehmen minimiert werden.
Tipp: Lies unsere Beiträge zur Krisenkommunikation und zum Krisenmanagement, damit du im Falle einer Krise gut vorbereitet bist.
Welche Modelle gibt es zur Reputationsmessung?
Die Messung der Markenreputation besteht aus zahlreichen beweglichen Teilen und Messgrößen, doch keine dieser einzelnen Metriken kann dir ein allumfassendes Bild liefern. Deshalb setzen Unternehmen auf Modelle, die diese Insights kombinieren und so die Reputation ganzheitlich bewerten.
Reputationsmessmodelle verwenden eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten, um das Vertrauen, die Glaubwürdigkeit und die Zuverlässigkeit einer Marke zu beurteilen. Beispiele hierfür sind:
- Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst durch eine einfache Frage die Kundentreue: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Ziel ist die Gewinnung von Erkenntnissen bezüglich der Markentreue und Kundenzufriedenheit.
- Reputation Quotient Model: Dieses von Harris Poll entwickelte Modell kombiniert sechs zentrale Aspekte – soziale Verantwortung, emotionale Anziehungskraft, finanzielle Performance, Produkte und Dienstleistungen, Vision und Leadership sowie das Arbeitsumfeld – um ein detailliertes Bild der öffentlichen Wahrnehmung einer Marke zu zeichnen.
- Konsumentensentimentanalyse: Diese Methode der Sentimentanalyse erfasst und analysiert die Meinungen, Gefühle und Einstellungen der Konsumenten.
Bei diesen Modellen werden wissenschaftliche Ansätze verwendet, um die Reputation einer Marke zu bewerten und zu messen. Durch den Einsatz von Modellen zur Reputationsmessung können Marken die Beziehungen zu ihren Stakeholdern stärken und letztlich größere Erfolge verzeichnen.
Die besten Tools zur Markenreputationsmessung
Bei Lösungen zur Messung ihrer Reputation haben Marken die Qual der Wahl. Wir stellen dir neun der besten Tools zur Messung der Unternehmensreputation vor und erklären, welchen Betrag sie zum Erfolg einer Marke leisten:
1. Radarly
2. Jotform
3. Qualtrics
4. Keyhole
5. Google Alerts
6. Google Analytics
7. SOCi
8. Trustpilot
9. Reputology
1. Radarly
Radarly ist die KI-gestützte Consumer Insights Technologie von Meltwater und liefert umfangreiche Einblicke in das Verhalten und die Wahrnehmung von Kunden. Der Einbezug von sozialen Medien, Nachrichten, Blogs, Foren und anderen Quellen macht Radarly zu einem großartigen Tool für die Messung der Unternehmensreputation und hilft dir, mehr über die Vorlieben und Meinungen eures Publikums zu erfahren.
Das Besondere an Radarly ist, dass es Insights nicht nur erfassen, sondern auch ihre Bedeutung erklären kann. Anstelle von bloßem Brand Tracking oder des Verhaltens erkennt Radarly die Zusammenhänge und kann dir erklären, weshalb genau diese Daten wichtig sind.
Radarly beobachtet Markenerwähnungen und analysiert das Sentiment in verschiedenen Märkten, Regionen und Ländern. Unternehmen erhalten so wertvolle länderübergreifende Consumer Insights über die Wahrnehmung ihrer Produkte oder Dienstleistungen in verschiedenen Märkten und können dadurch ihre lokalen Strategien optimieren.
2. Jotform
Für rasche, punktuelle Einblicke ist Jotform ein großartiges Tool zur Messung der Markenreputation und zur Erfassung von Kundenfeedback. Mit diesem Form-Builder-Tool kannst du eine Vielzahl von maßgeschneiderten Formularen erstellen und sie an die gewünschten Kunden senden.
Jotform bietet eine kostengünstige Möglichkeit, im Handumdrehen NPS-Umfragen durchzuführen. Ohne Programmieraufwand und mit zahlreichen Anpassungsmöglichkeiten kannst du in wenigen Minuten eine NPS-Umfrage erstellen und an deine Kunden versenden. Darüber hinaus bietet Jotform über 150 Integrationen, mit denen sich NPS-Umfragen innerhalb anderer Prozesse und Funktionen wie E-Mail-Marketing oder Online-Shopping automatisieren lassen.
3. Qualtrics
Die Reputation eurer Marke wird durch die Customer Experience eurer Kunden gepräg. Die Experience Management (XM) Software von Qualtrics kann euch dabei helfen, eure Reputationsmetriken zu verstehen. Die Plattform enthält Umfragen, um Feedback von Kunden und Stakeholdern zu erfassen, Sentimentanalysen und Dashboards mit Echtzeitdaten, um Veränderungen in der Wahrnehmung über einen längeren Zeitraum zu beobachten.
Die integrierten Dashboards enthalten viele visuelle Elemente, damit die Daten auf einen Blick klar verständlich dargestellt werden. Du kannst beispielsweise sehen, welche Bereiche die Reputation eurer Marke fördern oder negativ beeinträchtigen. Sobald ihr Änderungen vorgenommen habt, könnt ihr visuell verfolgen, wie sich diese Verbesserungen auf euer Image auswirken.
Tipp: Schau dir weitere Customer Experience Software und Plattformen sowie Customer Experience Management Software an.
4. Keyhole
Wenn das Tracking der Markenreputation in den sozialen Medien zu deinen diesjährigen Zielen gehört, sollte Keyhole auf deiner Prioritätenliste stehen. Neben dem Tracking eurer Social Media Präsenz erfasst es auch alle Hashtags und Keywords eurer Marke, ganz gleich, ob es sich um eine markenbezogene Hashtag-Kampagne oder ein relevantes Keyword handelt.
Darüber hinaus bietet das Tool Funktionen zur Sentimentanalyse und Trendspotting, die dich bei der präzisen Beobachtung deiner Marketingaktivitäten unterstützen. Und zu guter Letzt ermöglicht Keyhole mitunter das Teilen von Live-Dashboards, das Herunterladen von maßgeschneiderten Reports und den Zugriff auf unbegrenzte Veröffentlichungen auf den wichtigsten Plattformen.
5. Google Alerts
Google Alerts gehört zu den besten kostenlosen (und informellen) Tools zur Reputationsmessung und wird für das Reputationsmanagement viel zu wenig genutzt. Du kannst damit die Erwähnung bestimmter Keywords verfolgen und erhältst per E-Mail eine Benachrichtigung, wenn Content mit diesen Keywords veröffentlicht wird.
In Kombination mit anderen Tools zur Reputationsmessung kann Google Alerts jeder Online-Erwähnung eurer Marke einen Kontext verleihen. Erfahre, wer über eure Marke Content veröffentlicht und wie ihr von dieser Quelle in den Medien dargestellt werdet. Wenn der Beitrag beispielsweise negative Kritik enthält, erfährst du davon, bevor er die Runde macht, und kannst eine angemessene Antwort darauf vorbereiten.
6. Google Analytics
Unzufriedene Kunden schrecken nicht davor zurück, Unternehmen an der empfindlichsten Stelle zu treffen – direkt im Geldbeutel. Ein Rückgang des Website-Traffics, der Backlinks und der Conversions wirkt sich zwangsläufig auf den Umsatz aus. Google Analytics kann helfen, solche potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
Google Analytics ist ein kostenloses Website Analyse-Tool, das wichtige Kennzahlen beobachtet, darunter:
- Gesamter Website-Traffic
- Website-Traffic nach Quelle
- Verweildauer auf der Seite
- Absprungrate
- Wiederkehrende Besucher
- Conersion Rates
Diese Insights sind zwar nicht unbedingt zur Messung der Unternehmensreputation gedacht, können aber wertvolle Hinweise zur Wahrnehmung eurer Marke im Online-Umfeld liefern. Ein Rückgang der wiederkehrenden Besucher könnte beispielsweise darauf hindeuten, dass es euren Botschaften, Angeboten oder dem Nutzererlebnis an Attraktivität mangelt. Das Gleiche könnte für geringe Conversion Rates gelten. Oder es könnte auf ein größeres Problem hinweisen, zum Beispiel auf negative Publicity.
Anhand dieser Kennzahlen kannst du Zusammenhänge mit Insights aus anderen Consumer Insights Tools wie die Meltwater Consumer Intelligence Suite herstellen. Diese Metriken können die Auswirkungen des Kundensentiment, der Online-Bewertungen und anderen Erkenntnissen auf eure Marke aufzeigen.
7. SOCi
SOCi wurde für die Messung der Unternehmensreputation entwickelt und hilft euch, mehrere Standorte von einem zentralen Ort aus im Auge zu behalten. Beobachte Bewertungen, Unterhaltungen und Umfragen für jede einzelne Niederlassung, um zu sehen, wie die Menschen euch in den verschiedenen Märkten wahrnehmen.
Du kannst diese Insights auch kombinieren, um ein Gefühl für die Attraktivität eurer Marke auf einer gesamtheitlichen Ebene zu erhalten.
8. Trustpilot
Es gibt unzählige Möglichkeiten zur Erfassung von Online-Bewertungen deiner Kunden. TrustPilot wurde jedoch eigens mit dem Ziel entwickelt, das Vertrauen der zukünftigen Käufer zu stärken.
Mehr als 9 von 10 Konsumenten zwischen 18 und 34 Jahren vertrauen Online-Bewertungen im gleichen Maße wie einer persönlichen Empfehlung. Diese Bewertungen sind eine hervorragende Informationsquelle und können Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen.
Trustpilot bemüht sich, fingierte Bewertungen zu unterbinden, indem nur die persönlichen Erfahrungen von Menschen mit einem Unternehmen bewertet werden können Das Tool bringt Insights zum Vorschein, die Nutzer vielleicht nicht direkt mit eurer Marke geteilt hätten. So verschafft ihr euch mehr Einblicke in ihre Erfahrungen, während zukünftige Kunden von ehrlichem Feedback profitieren.
9. Reputology
Reputology ist ein weiteres großartiges Tool zur Erfassung von Bewertungen rund um die Uhr. Es ermöglicht Unternehmen auf einfache Art und Weise, Bewertungen zu sehen, darauf zu reagieren und sie auszuwerten. Sobald jemand eine Bewertung hinterlässt, erhältst du eine Benachrichtigung, damit du das Feedback sofort sehen und entsprechend reagieren kannst. Dieses einzigartige Tool zur Reputationsmessung beobachtet Bewertungen auf allen Bewertungsseiten, einschließlich großer Namen wie Google und Facebook und sogar solchen zur Mitarbeiterbewertung wie Glassdoor.
Das Tool verleiht der Reputationsmessung durch die Umwandlung von Feedback in leicht verständliche Einblicke eine neue Dimension. Tools zur Sentimentanalyse verdeutlichen dir, welchen Einfluss diese Bewertungen auf das Gesamtbild eurer Reputation haben.
Reputationsmessung mit Meltwater - starte noch heute
Das Tracking eurer Reputation erfordert ständige Aufmerksamkeit. Die öffentliche Wahrnehmung und die Vorlieben der Konsumenten ändern sich von einem Moment auf den anderen. Damit ihr angemessen darauf reagieren und antworten könnt, müsst ihr stets ein Auge auf die Wahrnehmung eurer Marke haben.
Meltwaters KI-gestützte Consumer Intelligence Plattform, Radarly, liefert in Echtzeit Insights über euer Publikum, damit ihr eure Reputation zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfolgen und steuern könnt. Unsere Plattform kombiniert bewährte Marktforschungsmethoden mit Social Media Listening und Analysen, damit du erfährst, was die Menschen über eure Marke sagen, denken und fühlen – auch wenn sie euch nicht taggen oder direktes Feedback mit euch teilen.
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